La inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa lejana para convertirse en una herramienta clave en la gestión hotelera. Así lo demostraron los miembros de la Alianza Hotelera durante el debate celebrado en el marco del Tourism Innovation Summit (TIS2025), donde abordaron cómo los hoteles independientes pueden incorporar soluciones basadas en IA para mejorar su rentabilidad, personalizar la experiencia del huésped y optimizar la operativa diaria.
La mesa, moderada por Fernando Gallardo, secretario del Consejo de la Alianza Hotelera, contó con la participación de Gorka Berraondo, director del Hotel Castillo de Gorraiz; Lydia Pérez García-Ruescas, directora de Marketing de CoolRooms Hotels; y Eduardo Riestra, propietario del Hotel Palacio Ico.
Rentabilidad sin perder independencia
Gorka Berraondo fue claro al compartir su experiencia con el sistema de Revenue Management (RMS) desarrollado en colaboración con la Alianza. “Como hotel independiente no podíamos acceder a herramientas como esta, pero gracias a la Alianza ahora sí. Con menos ocupación, hemos generado 300.000 euros más de revenue al año”, afirmó.
Con 87 habitaciones, el Hotel Castillo de Gorraiz ajusta sus tarifas entre dos y cinco veces al día, siguiendo las recomendaciones del RMS. “Al principio era escéptico. Algunos precios sugeridos me parecían excesivos, pero los resultados nos han demostrado lo contrario. Ha sido la acción de marketing más rentable para nuestro hotel”, subrayó.
De la segmentación a la hiperpersonalización
Desde CoolRooms Hotels, cadena ganadora del premio a la Mejor CX Digital & IA en los TH Awards 2025, Lydia Pérez destacó el poder de la IA generativa para personalizar la comunicación con el cliente. “Antes pensábamos que la inteligencia artificial masificaba los mensajes, pero en nuestro caso nos está ayudando a hiperpersonalizar cada interacción”, explicó.
El equipo trabaja en un CRM avanzado que permite centralizar los datos del huésped y automatizar comunicaciones antes, durante y después de la estancia, sin perder el toque humano característico de la marca. “Tenemos un privilegio: conocemos muy bien a nuestros clientes. Sabemos cómo duermen, qué les gusta, cuándo es su aniversario… Pero el reto está en conectar toda esa información para que el personal en recepción, por ejemplo, sepa exactamente cómo atender a cada huésped”, detalló.
Pérez también abordó la complejidad que supone gestionar múltiples canales de comunicación, como chatbots, WhatsApp, Instagram o TikTok. “El marketing se nos está complicando porque tenemos mucha información, datos y no somos capaces de unirlos y de hiperpersonalizar la estancia del huésped con esta información”, apuntó. En ese sentido, están utilizando la IA generativa para automatizar el envío de mensajes personalizados —incluso teniendo en cuenta variables como la zona horaria del cliente— a lo largo de todo el customer journey.
Asimismo, introdujo el concepto de GEO (Generative Engine Optimization), una evolución del SEO enfocada en la creación de contenido veraz y con autoridad, adaptado a los nuevos entornos de búsqueda impulsados por la inteligencia artificial.
Robotización al servicio del equipo humano
Eduardo Riestra compartió su experiencia con la robótica aplicada a la operación diaria del Hotel Palacio Ico, galardonado con el premio al Mejor Desayuno de Canarias. Su establecimiento ha integrado con éxito a “Kevin”, un robot de Dax Robotics encargado de tareas mecánicas durante desayunos y cenas.
“La clave ha sido una integración discreta, sin alterar la experiencia del cliente. Al principio, el equipo era reacio, pero ahora lo echan de menos cuando no está operativo”, relató. Gracias a esta automatización, el personal ha podido concentrarse en la atención al cliente, mejorando la percepción del servicio sin renunciar al trato humano.
La IA como estrategia de retención de talento
La mesa concluyó con una reflexión de Fernando Gallardo sobre el papel que debe jugar la inteligencia artificial en la hotelería. “Hoy destinamos gran parte de las tareas en un hotel a personas que funcionan casi como robots, repitiendo rutinas día tras día. Eso genera aburrimiento, desinterés y, en consecuencia, el absentismo laboral que afecta gravemente al sector”, advirtió.
Para Gallardo, la solución pasa por automatizar todo lo que sea repetitivo y liberar así el talento humano. “Nuestra inteligencia natural, por sí sola, no alcanza el potencial de la IA. Pero si sabemos integrarla en nuestra operativa, podremos devolver al trabajo en hotelería el atractivo que nunca debió perder”, concluyó.
