RateGain ha dado un paso decisivo hacia la automatización inteligente del sector hotelero con un enfoque AI First. En esta entrevista, Fritz Müller, Head of Europe, nos habla de cómo la compañía está ayudando a los hoteles europeos a mejorar ingresos, eficiencia y experiencia del huésped con soluciones como UNO VIVA, su agente de voz con IA, capaz de gestionar más del 90 % de las llamadas y transformar el canal telefónico en una herramienta de venta directa, escalable y personalizada.
Sobre RateGain y su visión
―RateGain lleva años desarrollando soluciones tecnológicas para el sector turístico. ¿Qué papel está jugando la IA en vuestra hoja de ruta y cómo ha cambiado vuestra aproximación al mercado europeo?
―La inteligencia artificial ya es un eje central en la hoja de ruta de RateGain. Desde hace más de un año adoptamos un enfoque AI First, convencidos de que solo un ecosistema totalmente conectado permitirá a los hoteles extraer todo su potencial. Por eso, mientras el sector hotelero en Europa sigue invirtiendo en la integración de sistemas y en la gestión del creciente volumen de datos, nosotros hemos desarrollado soluciones que anticipan el siguiente paso: habilitar la IA para generar impacto real en ingresos, eficiencia y experiencia del huésped.
En este sentido, nuestra aproximación al mercado europeo ha evolucionado de ser un proveedor de conectividad y pricing intelligence a convertirnos en un socio estratégico para la transición hacia el nuevo paradigma Business to Robot (B2R), donde los asistentes de IA o agentes de voz serán quienes interactúen directamente con la oferta hotelera y los huéspedes.
Un ejemplo concreto es nuestro Agente de voz por IA, que ya gestiona más del 90% de las llamadas de reservas: atiende consultas, explica servicios concretos, confirma reservas e incluso procesa pagos. Lejos de sustituir al personal, libera recursos valiosos para que los equipos se concentren en interacciones de mayor valor enfocadas a la atención del huésped durante su estancia en el hotel.
―Uno de los retos actuales para muchos hoteles, especialmente independientes, es la fragmentación tecnológica. ¿Cómo abordáis desde RateGain la necesidad de soluciones más integradas y sencillas de implementar?
―En RateGain somos conscientes de que la fragmentación tecnológica sigue siendo uno de los principales retos para el sector hotelero, especialmente para los pequeños hoteles. Por eso, nuestra estrategia se centra en ofrecer soluciones integradas que conecten los distintos sistemas del hotel de forma sencilla y eficiente. En paralelo a nuestra innovación en el campo de la IA, seguimos enfocados en la integración de datos (todavía muy fragmentada), para que cuando los hoteles estén preparados puedan incorporar estas soluciones desde un único punto de manera estructurada.
Nuestro objetivo es que los hoteleros puedan gestionar precios, disponibilidad, canales de venta y marketing desde una plataforma unificada, sin necesidad de depender de múltiples proveedores ni de procesos complejos de integración. Además, todas nuestras soluciones están diseñadas para ser escalables y fáciles de implementar, de manera que incluso los hoteles con recursos tecnológicos limitados puedan aprovechar al máximo la inteligencia de datos y las capacidades de IA que ofrecemos a través de nuestras diferentes soluciones.
De este modo, ayudamos a los hoteles a transformar la gestión operativa y comercial, liberando tiempo para centrarse en lo que realmente importa: la experiencia del huésped.
UNO VIVA y la innovación en voz
―UNO VIVA nace como respuesta a un canal tradicionalmente olvidado: las reservas por voz. ¿Por qué creéis que este canal sigue teniendo peso y qué lo hace difícil de escalar sin tecnología?
―Estimamos que alrededor del 90 % de las llamadas entrantes en hoteles son consultas repetitivas que restan valor y tiempo al personal de recepción. Sin embargo, las respuestas inconsistentes suelen traducirse en oportunidades de reservas perdidas, especialmente en reservas complejas o de alto valor. Factores como la fatiga de los agentes, la alta rotación de personal, la capacitación insuficiente, las barreras idiomáticas o la falta de datos en tiempo real elevan los costos y provocan que muchas llamadas queden sin atender.
Como resultado, alrededor del 40 % de las reservas por voz no reciben respuesta, lo que representa una pérdida significativa de ingresos para los hoteleros, especialmente para los pequeños hoteles independientes. Así que, UNO VIVA ofrece una solución escalable e inteligente que reduce la carga operativa, maximiza los ingresos perdidos y garantiza una experiencia consistente y de calidad muy cercana a la experiencia humana.
―La mayoría de llamadas en un hotel son repetitivas, pero no por ello triviales. ¿Cómo asegura UNO VIVA la comprensión del contexto y la personalización en cada conversación?
―UNO VIVA utiliza inteligencia artificial avanzada con reconocimiento automático de voz y capacidades multilingües para comprender consultas en más de 30 idiomas, incluyendo las principales lenguas europeas como español, el alemán o el francés. Gracias a la innovación del entorno es capaz de mantener el contexto de la conversación y adaptarse a cambios en la solicitud del huésped, como modificaciones de reserva, cancelaciones o consultas sobre los servicios disponibles.
Además, recomienda propiedades y opciones personalizadas según la ubicación, las preferencias y el historial del huésped, mientras sincroniza tarifas y disponibilidad en tiempo real para ofrecer información precisa y coherente en todo momento.
Uno VIVA utiliza un tono conversacional. Por ejemplo, si saludas en castellano, responde automáticamente en castellano. Y lo más importante es que garantiza una calidad constante en la atención 24/7, algo que normalmente decae fuera del horario laboral habitual, que suele producirse a partir de las 17h de la tarde.
―En un momento en que se habla tanto de IA generativa, ¿qué diferencia a UNO VIVA de otros agentes virtuales del mercado que también utilizan voz o chat?
―UNO VIVA se integra directamente con los sistemas CRS y de reservas, lo que le permite gestionar reservas reales de forma completamente automatizada. Su avanzada capacidad para procesar llamadas complejas va más allá de ofrecer respuestas estándar, manteniendo siempre la coherencia y la personalización en la atención al huésped.
Se trata de una solución es escalable, adaptándose tanto a hoteles grandes como independientes, y su implementación es rápida, con resultados visibles en menos de una semana. Además, UNO VIVA garantiza un cumplimiento total con la normativa GDPR, asegurando la máxima protección de los datos del huésped en todo momento.
―¿Qué tipo de propiedades están adoptando mejor esta tecnología? ¿Hay diferencias en cómo la usan?
―Las grandes cadenas hoteleras son sin duda las mejores preparadas para adoptar este cambio, ya que disponen de una mayor estructura de datos robusta, que son la base para construir dashboards, herramientas y, en última instancia, inteligencia artificial efectiva.
Según datos de nuestro último informe publicado The State of Distribution Report 2025, solo el 20% de los hoteles disponen de un centro de datos unificado. El 80% restante dedica dos días a la semana a crear informes manuales desde sistemas desconectados, lo que ralentiza la adopción de la IA frente a los grandes intermediarios online, quienes ya están preparados para ofrecer los datos a los agentes de IA de modo más eficiente.
El verdadero reto ahora para la industria es pensar a largo plazo, y los hoteles deben aprender a gestionar y aprovechar sus datos de manera estratégica si quieren mantenerse relevantes en el nuevo panorama de la distribución.
Impacto en la operación hotelera
―Más allá de la eficiencia operativa, ¿qué impacto estáis observando en términos de experiencia del cliente y fidelización gracias a la automatización de llamadas?
―El cambio más significativo que estamos observando es que las soluciones de voz con IA no sustituyen el trato humano, sino que lo potencian. Al garantizar que cada llamada de los huéspedes sea atendida de forma inmediata y precisa (ya sea para realizar una reserva, consultar tarifas o modificar una estancia) los hoteles están recuperando la confianza del cliente y convirtiendo la consistencia del servicio en una verdadera ventaja competitiva. En lugar de largas esperas o llamadas perdidas, los huéspedes reciben respuestas rápidas y útiles que se sienten cercanas y humanas, no robóticas.
Desde la perspectiva de la fidelización, esta fiabilidad genera vínculo emocional. Los huéspedes valoran cuando se sienten escuchados, y la IA hace posible que esto ocurra 24/7. Además, gracias a la gestión multilingüe y a la comprensión del contexto, la automatización de voz está eliminando barreras tanto para viajeros internacionales como para clientes habituales.
VIVA va un paso más allá de la simple automatización de llamadas: permite conversaciones inteligentes que anticipan necesidades, interpretan intenciones y responden de forma natural y personalizada.
―¿Cómo se integran este tipo de soluciones en equipos de recepción que, en muchos casos, aún no están digitalizados del todo? ¿Requiere una transformación cultural además de tecnológica?
―UNO VIVA se integra fácilmente con los sistemas existentes, sin necesidad de digitalizar todo el hotel desde cero. El personal mantiene la supervisión y puede intervenir en llamadas complejas, actuando como apoyo de la inteligencia artificial. La plataforma requiere una formación mínima, permitiendo que el equipo aprenda rápidamente a colaborar con la IA y optimizar los procesos internos. Al mismo tiempo, UNO VIVA fomenta un cambio cultural hacia la adopción de tecnologías que liberan tiempo de tareas repetitivas. No sustituye al personal, sino que libera recursos para que se concentren en llamadas de mayor valor.
Mirando al futuro
―El canal voz ha sido tradicionalmente subestimado frente al online. ¿Creéis que estamos ante una «revitalización» de la voz como canal directo, gracias a la IA?
―Sí, definitivamente estamos ante una revitalización del canal de voz, impulsada por los avances en inteligencia artificial. Durante años, la atención telefónica fue considerada menos eficiente que los canales online, como formularios web, chat o correo electrónico, principalmente por costes operativos y limitaciones en la personalización.
Ahora, la IA permite transformar la voz en un canal directo (posicionando a los hoteles en una posición más competitiva frente al domino de las OTAs), eficiente y altamente personalizado. Tecnologías como el reconocimiento automático de voz, procesamiento del lenguaje natural y capacidades multilingües hacen posible atender consultas complejas en tiempo real 24/7, mantener el contexto de la conversación y ofrecer recomendaciones adaptadas a cada usuario. Esto convierte la voz en un canal competitivo, permitiendo maximizar los ingresos y liberar al personal para focalizarse en la atención del cliente.
―Y mirando más allá de UNO VIVA, ¿qué otras áreas del hotel consideráis que están listas para ser transformadas por la inteligencia artificial en los próximos años?
―La próxima gran ola de transformación de la IA en la industria hotelera se centrará en unificar los datos para crear experiencias de huésped realmente conectadas de principio a fin. Los hoteles están rodeados de datos fragmentados en sistemas como PMS, CRS, CRM y herramientas de marketing. El verdadero potencial de la IA está en unir toda esa información para habilitar interacciones predictivas y personalizadas en cada punto de contacto. Veremos a la IA impulsando:
- Conversión de reservas directas: asistentes con IA y motores de recomendación que personalizan ofertas, optimizan la visibilidad de tarifas y simplifican el proceso de reserva en web, chat y voz, ayudando a los hoteles a reducir su dependencia de las OTAs y aumentar los ingresos directos.
- Precios dinámicos y previsión de la demanda: sistemas que van más allá de la optimización de tarifas, incorporando datos de eventos locales, vuelos y patrones meteorológicos para ajustar precios en tiempo real con mayor agilidad.
- Perfiles inteligentes de huéspedes: uso de datos de estancias anteriores, comportamiento y sentimiento para personalizar upselling, preferencias de habitación y experiencias incluso antes del check-in.
- Gestión inteligente del servicio: automatización de flujos internos para que las solicitudes de los huéspedes se asignen y resuelvan de forma más rápida y eficiente, mejorando la capacidad de respuesta operativa.
- Gestión de reputación e insights: convertir reseñas, llamadas de feedback y menciones online en información estructurada para impulsar mejoras de servicio.
El resultado no será solo ahorro de costes: se trata de convertir cada dato en una oportunidad para fidelizar, sorprender y retener a los huéspedes.
