El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) considera que los viajeros pueden reclamar el reembolso completo de un viaje combinado, aunque se hayan prestado algunos servicios, cuando las deficiencias son tan graves que el viaje deja de tener sentido y pierde su interés objetivo. De esta forma, sienta un nuevo precedente, a raíz de la denuncia de dos ciudadanos polacos que tuvieron que soportar en sus vacaciones las obras de demolición de las piscinas de su hotel.
El caso se refiere a dos turistas polacos que contrataron unas vacaciones “todo incluido” en un hotel de cinco estrellas en Albania. Sin embargo, al día siguiente de su llegada fueron despertados por el ruido de unas obras de demolición de las piscinas del complejo, ordenadas por las autoridades albanesas.
Obras de demolición y ampliación de parte de las instalaciones del hotel
Los trabajos, que se extendieron durante cuatro días desde las 7:30 hasta las 19:30, destruyeron completamente las piscinas, el paseo marítimo y el acceso pavimentado al mar. Además, los viajeros tuvieron que soportar largas colas para las comidas, que eran limitadas, y la supresión del refrigerio de la tarde. En los últimos tres días de su estancia comenzaron nuevas obras para añadir una quinta planta al edificio.
Ante esta situación, los turistas acudieron a los tribunales polacos para exigir la devolución total del importe del viaje y una indemnización. El juez nacional consultó al TJUE sobre la interpretación de la directiva europea relativa a los viajes combinados a través de una cuestión prejudicial.
El TJUE avala el reembolso total del viaje combinado por fallos graves en la prestación de servicios. Fuente: Adobe Stock
El TJUE sienta jurisprudencia de reembolso total por los graves fallos en la prestación de servicios
El Tribunal europeo concluye, en una respuesta que sienta jurisprudencia en el conjunto de la UE, que el derecho al reembolso total no solo se aplica cuando los servicios contratados no se prestan o se prestan de forma incorrecta, sino también cuando “su prestación incorrecta es de tal gravedad que el viaje combinado deja de tener objeto y, por tanto, ya no tiene objetivamente interés para el viajero”.
El TJUE agrega, no obstante, que corresponde al juez nacional determinar si ese es el caso concreto y recuerda que el viajero no tiene derecho a indemnización si el organizador demuestra que la causa de la prestación incorrecta es imputable a un tercero y resulta imprevisible o inevitable.
Obras en el hotel, ¿circunstancia inevitable?
Respecto a si las obras de demolición pueden considerarse una “circunstancia inevitable y extraordinaria” que exima de responsabilidad al organizador, el TJUE subraya que, al tratarse de un acto de poder público, normalmente precedido de cierta publicidad, el juez nacional deberá comprobar si el organizador o el administrador del hotel conocían o habían sido informados.
Si así fuera, el suceso no podría calificarse de imprevisible y el organizador estaría obligado a indemnizar a los viajeros, circunstancia que tendrá que dirimir la justicia polaca.
