Los hoteles están dejando millones sobre la mesa (literalmente) al no aprovechar una de las mayores transformaciones de la industria: los agentes de voz impulsados por IA.
Mientras otros sectores han avanzado significativamente en su digitalización, el sector hotelero sigue avanzando a ritmo más lento. Según el informe El estado de la distrubción hotelera 2025, la inversión en inteligencia artificial ocupa el último lugar dentro de los presupuestos tecnológicos proyectados para el próximo año. Esto no refleja falta de interés, sino que el sector todavía carece de la infraestructura, la organización y la visión estratégica necesarias para aprovechar al máximo estas herramientas.
Sin embargo, la necesidad de adoptar soluciones de voz con IA nunca ha sido tan evidente: casi el 40 % de las reservas telefónicas que reciben los hoteles no son atendidas, y alrededor del 90 % de las llamadas son repetitivas y reciben respuestas inconsistentes, lo que genera pérdidas significativas de ingresos. La alta rotación de personal, la fatiga de los agentes, las barreras idiomáticas y la falta de datos sólidos y en tiempo real agravan aún más la situación. Según datos internos, los hoteles podrían recuperar hasta 7,2 millones de dólares al año simplemente implementando IA para gestionar cada llamada de manera eficiente.
Los agentes de voz con IA están diseñados para atender todas las llamadas de los huéspedes, las 24 horas, en múltiples idiomas, gestionar reservas, sincronizar tarifas e incluso personalizar las conversaciones. Esto permite que un huésped pueda llamar a medianoche y, en su propio idioma, recibir respuestas precisas sobre mejoras en su reserva, beneficios de fidelización o late check-outs, sin tener que esperar. Para los viajeros internacionales, recibir respuestas contextualizadas en tiempo real elimina uno de los principales puntos de fricción en la experiencia del huésped.
A pesar de sus beneficios, la adopción de la IA en hoteles se ve limitada por numerosos mitos. Estos son los 5 más comunes:
Mito 1. Los agentes de voz suenan robóticos y frustran a los huéspedes
Realidad: La IA moderna utiliza procesamiento de lenguaje natural entrenado con millones de interacciones del sector hotelero, alcanzando niveles de satisfacción iguales o superiores a los de los agentes humanos. 9 de cada 10 huéspedes la califican como fácil de usar, con tasas de error inferiores al 3 %.
Mito 2. La IA no puede gestionar solicitudes complejas
Realidad: Integrada con PMS, CRM, programas de fidelización y flujos de upselling, la IA gestiona reservas completas, upgrades y peticiones especiales. Algunos hoteles gestionan entre el 70 y el 80 % de las llamadas de reservas sin intervención del personal, incluyendo la venta cruzada de servicios adicionales.
Mito 3. La IA reemplaza al personal humano
Realidad: La IA complementa al equipo, encargándose de hasta el 60 % de las llamadas repetitivas o fuera del horario de atención, liberando al personal para centrarse en la experiencia del huésped. Un grupo con varias propiedades ahorró más de 120 horas mensuales de recepción gracias a la IA.
Mito 4. Solo sirve para grandes cadenas
Realidad: Funciona en hoteles de cualquier tamaño, desde boutique hasta grupos de más de 500 propiedades. Un resort independiente de 45 habitaciones aumentó la tasa de llamadas atendidas del 68 % al 99 % en solo dos semanas tras implementar la IA.
Mito 5. La implementación es lenta y compleja
Realidad: Muchos sistemas se ponen en marcha en 2–4 semanas e integran telefonía y sistemas de reservas existentes. Algunos hoteles han implementado IA incluso en temporada alta sin afectar la operación de recepción.
La industria está al borde de su cambio tecnológico más importante en décadas. Los desafíos operativos siempre existirán, pero no pueden justificar retrasos. La IA ha llegado y habla el idioma de los datos unificados. Bien implementada, la voz con IA no solo mejora la satisfacción del huésped, sino que también actúa como catalizador de la transformación digital. Los hoteles que lo consigan, reducirán su dependencia de OTAs, sorprenderán a los huéspedes y liderarán la próxima ola de competitividad. Quienes no lo hagan corren el riesgo de quedarse atrás.
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