Esta no es una historia de artes marciales. Es una historia real. Una de esas que devuelven la fe en las personas, en la pasión por los hoteles y en la fuerza invisible que se genera cuando un equipo cree que puede cambiar su destino.
Hace un mes tuve una de las reuniones por videollamada más bonitas de las que recuerdo. Al otro lado de la pantalla, el director del Hotel Benalmádena Beach y el jefe de recepción. La conversación comenzó como muchas, pero había algo distinto en sus voces, en su actitud, en su forma de hablar. Habían comprendido la esencia de lo que significa aprovechar la fuerza del oponente, como en el judo. Vayamos por partes. Esta es su historia.
El enemigo invisible
Durante años, el hotel había vivido en esa relación de amor-odio que todos los hoteleros conocen: Booking.com. Esa plataforma que hace tres décadas se presentó como aliada y hoy se ha convertido en juez, escaparate y fuente inagotable de frustración. Los hoteleros la necesitan para llenar habitaciones, pero desearían no depender tanto de ella. Y, sin embargo, Booking tiene una fuerza descomunal: es el gran buscador, el escenario donde los huéspedes juzgan y deciden.
El Spirit Hotel Benalmádena Beach llevaba tiempo anclado en una puntuación de 8,4. Un número que parecía maldito. Ni campañas, ni mejoras, ni incentivos parecían moverlo. El equipo se había acostumbrado a convivir con esa cifra como quien acepta una herida que no cicatriza.
La primera llave de judo
Ahí entra Jorge Álvarez, director general de Spirit Hotels & Apartments, líder inconformista y, sobre todo, creyente en las personas.
Cuando asumió el reto de transformar el Spirit Hotel Benalmádena Beach, no habló de marketing ni de algoritmos. Habló de personas, de estructura, de cómo se trabaja y de cuánto cuesta hacerlo bien. Y el cambio fue profundo.
Se reordenaron departamentos, se modificaron horarios, se contrataron nuevas personas y se despidieron otras, se ajustaron las categorías y los salarios, se redefinieron las compras y se crearon incentivos reales. El hotel pasó de una gestión contenida a una organización viva, más ágil, más consciente de su propósito.
Detrás de la motivación hubo un cambio real.
Un cambio en la forma de pensar y en la manera de valorar el trabajo. En pocos meses, el hotel pasó a 8,5, luego a 8,6 y, un poco más tarde, a 8,7. Tres décimas que, en el lenguaje de la reputación, son mucho más que un número. Fueron un cambio de ánimo, de autoconfianza y de creencia colectiva.
Esa fue la primera llave de judo: no luchar contra Booking, sino usar su fuerza. Cada cliente de Booking era, en realidad, una oportunidad. Cada reseña positiva, una palanca para seguir creciendo.
La clave de los datos
Cuando el equipo ya había conseguido moverse, llegó el momento de entender por qué. Ahí empezó la segunda fase: medir, analizar y afinar.
Fue entonces cuando empezaron a trabajar con Jaippy, para analizar las estadísticas escondidas en las reseñas y comprender de manera más clara qué experiencias generaban satisfacción y cuáles producían fricción.
“Cada cliente que pasa por aquí es un juez”, me decía Jorge. “Y cada reseña es una oportunidad de aprender, de crecer o de hundirse. La clave está en que los clientes satisfechos hablen, porque los descontentos lo harán seguro.”
Con esa mentalidad empezaron a aplicar pequeñas acciones basadas en los datos: identificar los puntos fuertes, reforzar lo que ya funcionaba y corregir lo que restaba. Los datos no sustituyeron la intuición del equipo; la afinaron. Convirtieron la motivación en método.
La segunda llave de judo
A principios de 2025, cuando Booking cambió su sistema de puntuación, el Spirit Hotel Benalmádena Beach dio otro gran salto: del 8,7 al 8,9. Empezaron a creer. Ya no podía ser casualidad. Ahora querían llegar al 9,0. Sabían que se podía.
El equipo había aprendido a leer sus propios patrones: vieron que la terraza era una de las áreas mejor valoradas y decidieron potenciarla. Durante un mes centraron su energía ahí, mejorando procesos y coordinando a todos los departamentos. El resultado fue inmediato; los clientes lo notaron y lo reflejaron en las reseñas. Tras esto, el hotel cruzó la frontera del 9,0. Y ahí, cuando se pasa de notable a sobresaliente, la fuerza del oponente (Booking) se convierte en la gravedad que impulsa hacia arriba.
El maestro
Detrás de esa curva de mejora hubo un trabajo enorme, como me recordaba Jorge. Nada habría cambiado sin la transformación previa: la revisión de equipos, los cambios estructurales, las decisiones difíciles y el compromiso de todo el personal. Sin eso, los datos no habrían tenido historia que contar.
El éxito visible —la nota, la curva, el ascenso— era solo la superficie. Debajo había un proceso humano, profundo y constante.
El héroe en su viaje
En la última reunión, el equipo no hablaba de motivación vacía. Hablaban de cómo los datos les habían ayudado a verse a sí mismos, de cómo cada décima era el reflejo de decisiones reales. En la videollamada, Hugo, el director, me dijo sonriendo:
“Hace un año, cuando teníamos un 8,4, no veía posible llegar al 8,5. Hoy, a punto de alcanzar el 9,1, he visto en la lista de los 10 mejores hoteles que has publicado hace poco, en la que el décimo tiene un 9,4. Y ese es nuestro objetivo ahora: llegar al 9,4, entrar en la lista de los 10 mejores hoteles de España. Es muy difícil, es retador, pero ya sabemos que se puede, y vamos a luchar por estar ahí”.
El regreso con el elixir
Eso es lo que ocurre cuando un equipo se convierte en héroe: aprende a transformar su lucha en aprendizaje, su frustración en fuerza y su relación con Booking en una estrategia de crecimiento real.
La sabiduría del judo no está en resistir, sino en usar la energía del adversario para ganar equilibrio.
Booking tiene una fuerza enorme: miles de ojos, reseñas y datos. Jaippy ayuda a interpretarla, pero la fuerza verdadera está en las personas que empujan desde dentro. Cuando un hotel comprende eso, deja de pelear contra Booking y empieza a bailar con él.
Epílogo
Hoy el Spirit Hotel Benalmádena Beach sigue creciendo. Hugo y su equipo no han alcanzado su meta final, pero ya son héroes. Saben que el verdadero enemigo no es Booking, sino la resignación y el miedo al cambio.
Su historia demuestra que la innovación no es solo cuestión de tecnología, sino de actitud. Y que los grandes hoteles del futuro no serán los que más gasten en publicidad, sino los que aprendan a medir, motivar y cuidar a las personas que los hacen avanzar.
Porque en el fondo, hacerle una llave de judo a Booking.com no es tumbarlo. Es aprovechar su fuerza para levantarte más alto.
Imágenes cedidas: Nguyen Hung en Unsplash
