Los chatbots aportaron valor en su momento, según ha detallado Pablo Delgado, CEO de Mirai para América, “como puerta de entrada a la interacción automatizada con los clientes. Fueron útiles, predecibles y rentables. Pero también resultaban rígidos, limitados y, a menudo, frustrantes”. Hoy en día esas limitaciones resultan “evidentes y ya no cumplen con las expectativas del cliente. La nueva generación de agentes de inteligencia artificial (IA) representan la siguiente etapa en la evolución de la relación entre negocios y usuarios, siendo más capaces, empáticos e integrados”, gracias a “los modelos de lenguaje avanzados (LLM) y procesamiento de lenguaje natural (NLP). El auge de los agentes de IA es la respuesta natural al cambio drástico en las expectativas de los huéspedes”.
El paso de los chatbots a los agentes de IA, como ha advertido Pablo Delgado, “no consiste en sustituir una herramienta por otra. Se trata de redefinir la relación entre las personas y la tecnología. A medida que las organizaciones adoptan agentes de IA, las interacciones se vuelven más naturales, más humanas y, en última instancia, más valiosas”.
Una parte clave de este futuro, según ha indicado, “es la IA agéntica. Se trata de sistemas que no sólo hablan, sino que también actúan. A diferencia de los chatbots, que se limitan a la conversación, los agentes de IA pueden actuar de forma autónoma: reservar una cita, generar un informe o conectarse con otros sistemas para ejecutar tareas en nombre del usuario. Este nivel de autonomía puede sonar futurista, pero está mucho más cerca de lo que parece. OpenAI acaba de lanzar el Agentic Commerce Protocol (ACP) para convertir las conversaciones en procesos de compra”.
“Reconociendo los riesgos del uso de agentes de IA y aplicando medidas proactivas, las empresas pueden adoptarlos con confianza, aprovechando todo su potencial transformador y manteniendo bajo control sus limitaciones”, según Pablo Delgado. Fuente: Mirai.
¿Una IA para reservar hotel? La tecnología casi lista, el ecosistema no, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo. La propuesta de valor de la IA agéntica, según ha reconocido el directivo de Mirai, “tiene el reto aún de demostrar que lo puede hacer mejor y más cómodo para los usuarios. Por ahora, vemos la gran propuesta de valor de la IA en las fases de exploración, servicio y estancia, donde puede guiar, informar y acompañar al huésped con inteligencia y empatía”.
Riesgos de los agentes de IA
Sin embargo, “como toda nueva tecnología, los agentes de IA conllevan retos que los hoteles deben tomar en serio, porque también tienen riesgos y limitaciones que hay que gestionar:
- Alucinaciones. Como se basan en IA generativa los agentes pueden “alucinar”, produciendo respuestas convincentes pero incorrectas. Este riesgo no puede eliminarse por completo porque es parte de la esencia de la tecnología, pero se puede reducir notablemente proporcionando al agente información estructurada y de calidad; limitando su ámbito de acción a dominios bien definidos; o implementando monitorización y sistemas de fallback -o vía de rescate- que deriven a un humano cuando haya incertidumbre.
- Sobrepromesa. Las capacidades de los agentes pueden sonar demasiado buenas para ser verdad. Es importante marcar expectativas realistas, centrándose en las áreas donde ya aportan valor (guía, servicio, soporte) y evitando empujar en fases donde la adopción aún es baja o la confianza es crítica.
- Gobernanza continua. A diferencia de los chatbots estáticos, los agentes de IA evolucionan y aprenden. Esto implica que las empresas deben planificar una supervisión constante -con revisiones periódicas, ajustes y actualizaciones-, para garantizar un rendimiento consistente y alineado con los objetivos del negocio.
- Privacidad y cumplimiento. Al ser más contextuales e integrados, los agentes de IA procesan inevitablemente más datos personales. En entornos regulados como la UE esto plantea nuevos retos en cuanto a consentimiento, transparencia y gestión de datos. Elegir bien a los proveedores y definir políticas claras es esencial para adoptar la IA de forma responsable sin comprometer el cumplimiento normativo”.
Los agentes de IA como oportunidad
Los agentes de IA, como ha concluido Delgado, “ya están transformando la interacción digital. Para los hoteles representan una oportunidad para mejorar el servicio, personalizar las conversaciones y anticiparse a las necesidades de los huéspedes de un modo que los chatbots nunca pudieron. Ponerlos en marcha puede sonar complejo, pero con el enfoque adecuado es más sencillo de lo que parece y muy gratificante. La pregunta ya no es si este cambio ocurrirá, sino con qué rapidez lo adoptará cada hotel”.
La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai.
