En esta entrevista hablamos con Malvina Costela, Sales Manager de Mews, una de las soluciones cloud más innovadoras del sector hotelero. Con más de tres años en la compañía y una larga trayectoria en el sector turístico, Malvina ha vivido de primera mano el acelerado crecimiento de Mews, que recientemente ha sido reconocido como el Mejor PMS en los Hotel Tech Awards por segundo año consecutivo, además de convertirse en unicornio tecnológico en 2024.
A continuación, Malvina comparte su visión sobre la transformación digital del sector, las estrategias de revenue management y cómo la tecnología puede mejorar tanto la experiencia del huésped como la operativa hotelera.
El crecimiento de Mews y su misión principal
―¿Hace cuánto tiempo entraste en Mews y cómo ha sido tu trayectoria hasta llegar donde estás?
―Yo me incorporé a Mews el 1 de agosto de 2022, así que este año he cumplido mi tercer aniversario en la compañía. Antes de Mews, trabajé en otras plataformas hoteleras y mi carrera siempre ha estado ligada al mundo del turismo. Empecé en 2007 en el departamento de reservas de un turoperador y estuve muchos años en el mundo de la turoperación y distribución hasta la pandemia. Ese fue un punto de inflexión que nos sacó a todos de nuestra zona de confort, y ahí fue cuando me reconvertí y di el salto al mundo tecnológico. Y te diría que esta parte de mi carrera es la que más estoy disfrutando, porque me permite estar en contacto directo con los hoteles, ayudarles con sus estrategias de experiencia al cliente… es la parte más divertida, sin duda.
―¿Cómo has visto evolucionar Mews desde que entraste hasta hoy?
―La evolución ha sido brutal. Cuando entré en 2022 teníamos unos 5.000 hoteles, y hoy en día ya superamos los 12.500 clientes. A nivel de empresa también ha habido hitos impresionantes: en 2024 Mews se convirtió en unicornio tecnológico, cerró una ronda de financiación de 110 millones, lo que nos ha permitido acelerar muchísimo el crecimiento y apostar por la innovación y las adquisiciones. Por ejemplo, adquirimos Atomize, un RMS, lo que nos permite enfocarnos en la parte de revenue. También hemos adquirido un M&E para gestionar espacios destinados a eventos y conferencias, además de otras adquisiciones en mercados como Alemania o Estados Unidos.
―Y también habéis crecido mucho como equipo, ¿verdad?
―Sí, cuando yo entré éramos unos 450 empleados, lo que ya me parecía una barbaridad, y ahora somos más de 1.100. La mayoría trabajamos de forma remota, lo cual también supone un reto importante: cómo hacer que personas de tantas culturas y lugares trabajen de manera cohesionada. Pero se está invirtiendo mucho en eso.
―¿Cuál es la misión principal de Mews y cómo la transmitís a los hoteleros?
―La misión de Mews es clara: automatizar todos aquellos procesos operativos que consumen tiempo y no aportan valor directo al huésped, como el check-in, la gestión de llaves o los cobros manuales. Al liberar al personal de estas tareas, les damos la posibilidad de centrarse en lo realmente importante: crear una experiencia personalizada, cercana y memorable para el cliente. Lejos de ser un obstáculo, para nosotros la tecnología es un puente que permite mejorar la conexión entre el hotel y sus huéspedes.
Esta filosofía la transmitimos en cada interacción: cuando hablamos con un hotel, lo primero que hacemos es escuchar, entender su operativa y ver cómo podemos aportar valor real. También lo hacemos participando activamente en ferias, congresos y mesas de debate, donde compartimos nuestra visión sobre el futuro de la hospitalidad. Queremos que los hoteleros vean que la tecnología no es solo para grandes cadenas, sino que cualquier tipo de alojamiento puede beneficiarse desde ya de soluciones que simplifican, optimizan y mejoran la gestión diaria.
―Como bien comentas, tanto Mews como tú misma participas activamente en eventos del sector. ¿Qué os aporta esto?
―Participar en estos eventos es fundamental. No solo por el networking, sino porque nos permite generar sinergias con otros partners tecnológicos. Esto nos ayuda a construir mejores ecosistemas de soluciones para nuestros clientes. Además, estar cerca de los hoteleros, escucharles, entender sus retos y tendencias, nos permite ajustar nuestra estrategia de producto. Estamos en un momento súper interesante de innovación, pero también complejo para muchos hoteles. Nosotros como actor tecnológico tenemos la responsabilidad de abrir conversaciones sobre temas como la IA o la digitalización y acompañarles en el proceso de adopción para que sepan sacarles provecho.
―¿Cómo está Mews integrado con otros partners para facilitar esa adopción?
―Sí. Siendo sinceros, ningún PMS puede cubrir absolutamente todas las necesidades de un hotel. Siempre va a hacer falta una integración. Nosotros tenemos un ecosistema abierto con un marketplace donde hay muchísimos partners ya integrados. Así, los hoteles solo tienen que añadirlos a su ecosistema de soluciones y empezar a trabajar. Generar esa confianza es clave y muchas veces nace precisamente en eventos y encuentros cara a cara.
Estrategias de Revenue y maximización de ingresos
―Hablemos de revenue. ¿Cómo trabaja Mews para maximizar ingresos en cada etapa del customer journey?
―Creemos que hay muchas oportunidades para generar ingresos a lo largo de todo el recorrido del cliente. Te diría que hay tres pilares clave:
- Estrategia de precios dinámica: Muchos hoteles aún no usan RMS y trabajan de forma reactiva. Con un RMS basado en IA, se puede ser proactivo, analizar patrones de comportamiento, ajustar precios en tiempo real y tener en cuenta eventos que afecten la demanda.
- Aprovechar el periodo entre la reserva y el check-in: Es un momento donde el cliente está más receptivo a ofertas personalizadas, como upgrades o extensión de estancia. Es una gran oportunidad para hacer upselling.
- Ofrecer servicios adicionales más allá de la habitación: No todo es “noche en habitación”. ¿Por qué no ofrecer una sala de coworking, reservas en el restaurante y así abarcar más parte de toda esa estancia? Hay muchas áreas infrautilizadas que pueden convertirse en nuevas fuentes de ingresos.
―¿Y habéis visto ya resultados medibles en los hoteles que lo aplican?
―Sí, claramente. Muchos hoteles que ya están aplicando estas estrategias han empezado a generar ingresos adicionales significativos. Un ejemplo muy simple, pero potente, es el del parking o el gimnasio: en muchas ciudades esos espacios son muy demandados, y, sin embargo, en los hoteles suelen estar infrautilizados. Hay clientes que llegan en transporte público o en taxi, y esas plazas de parking se quedan vacías. Ahora, los hoteles que los están comercializando como servicios adicionales están viendo un impacto real en sus resultados.
Lo interesante es que todo se puede gestionar desde el mismo sistema con el que ya operan las habitaciones, sin añadir más complejidad para el staff. Eso es clave para que realmente lo adopten: no se trata de sumar herramientas, sino de integrar todo en un único entorno operativo. Cada vez más hoteles están perdiendo el miedo a explorar estas nuevas fuentes de ingreso, y los resultados están siendo muy positivos desde el primer momento.
Las llaves digitales, la última novedad de Mews
―Habéis lanzado recientemente las llaves digitales, ¿no? Cuéntanos un poco más.
―Sí, la funcionalidad se lanzó en el mes de septiembre y ha generado muchísimo interés. Permite que el cliente almacene su llave en el móvil o smartwatch, como si fuera una tarjeta bancaria, sin necesidad de descargar ninguna app. Desde el navegador directamente, puede acceder a su habitación acercando el dispositivo a la cerradura (siempre que sea compatible).
Esto reduce tiempos de espera en recepción, elimina el uso de plástico y mejora tanto la experiencia del huésped como la del personal del hotel, evita que el staff ese trabajo manual de crear en un hardwall la llave. Todos hemos vivido ese momento de llegar cansados y que la llave no funcione, bajar a recepción y tener que esperar… ahora eso se elimina.
―¿Ya está disponible para todos los clientes de Mews?
―Sí, está disponible para todos los clientes que tengan cerraduras compatibles. De momento trabajamos con la integración de Assa Abloy, pero la funcionalidad ya se puede implementar.
Reconocimientos del sector y una mirada hacia el futuro
―Mews ha sido reconocido recientemente como el Mejor PMS y también como Mejor Empresa para Trabajar. ¿Cómo vivís estos reconocimientos?
―Revalidar el premio al Mejor PMS y también al de Mejor Empresa para Trabajar es, sin duda, un motivo de orgullo y también un incentivo muy grande a nivel de equipo. Al final, es como un respaldo a lo que la empresa propone: apostar por la innovación, por revolucionar la industria. Y sentirte parte de eso, de un cambio así, es algo muy especial.
Los premios no son la meta, pero sí refuerzan las propuestas que hacemos como compañía, tanto en lo que respecta a la innovación como a la experiencia de nuestros clientes. Creo que los hoteleros también lo valoran mucho, porque cuando eliges un partner tecnológico, saber que estás apostando por una empresa reconocida por la industria, por sus empleados y por sus propios clientes, da una seguridad extra muy importante.
―Para terminar, ¿qué objetivos tiene Mews de cara al futuro y cómo animarías a los hoteleros a conocer más vuestra solución?
―Creo que, de cara al futuro, el objetivo es seguir abriendo debates sobre temas que están ahora mismo en la agenda, como la inteligencia artificial, las nuevas tecnologías y cómo podemos empezar a integrarlas desde ya. Muchas veces pensamos que este tipo de innovaciones son solo para hoteles grandes, pero no es así. Me pasó, por ejemplo, en un TIS, que un hotel muy pequeñito, familiar, se acercó un poco por casualidad pensando que MEWS no era para ellos… y un año después volvieron a agradecernos porque les habíamos cambiado la vida. Habían eliminado el papel, digitalizado procesos… Hay muchas cosas que un hotel puede empezar a hacer desde ya.
Muchas veces se trata simplemente de ver en qué está trabajando, sentarnos, charlar, ver si realmente podemos ser un buen partner. A mí me gusta mucho esa parte más consultiva: entender qué objetivos tiene el hotel, qué problemas quiere resolver, y ver cómo podemos aportarle valor. No se trata de meter tecnología porque sí. Y creo que, como actores tecnológicos, tenemos también esa voz y esa responsabilidad de acompañar al cliente en ese camino.
