En un momento en que la personalización y la experiencia del huésped son más decisivas que nunca, la industria hotelera sigue desaprovechando una fuente de ingresos crucial: los servicios complementarios. Mientras aerolíneas y cruceros generan hasta un 40% de su facturación a través de estos “ancillaries”, los hoteles apenas alcanzan el 4%.
Fermín Carmona, CEO y cofundador de Hotelverse, propone un cambio radical de enfoque: dejar de vender habitaciones para empezar a vender decisiones. En esta conversación, analiza los retos actuales del sector y explica cómo la tecnología -bien entendida- puede ser la llave para transformar cada elección del huésped en una oportunidad de valor.
Fermín Carmona, CEO y cofundador de Hotelverse. Fuente: Hotelverse.
“Estamos dejando dinero sobre la mesa”
La hotelería vive un momento de transformación, pero parece que aún hay mucho potencial sin explotar. ¿Cuáles son los principales retos que ve hoy en el sector?
Sin duda, el mayor reto es cómo capitalizamos las decisiones del huésped. En un sector tan centrado en la experiencia, es sorprendente que solo el 4% de los ingresos procedan de servicios complementarios. Las aerolíneas llegan al 40% y los cruceros al 34%. Eso significa que estamos dejando mucho valor sobre la mesa. Además, hemos invertido en sistemas de gestión -PMS, RMS, CRM-, pero hemos descuidado la parte más emocional y comercial de la experiencia digital.
Hotelverse permite personalizar la estancia al máximo. Fuente: Hotelverse.
“No se trata solo de tecnología, sino de rediseñar la relación con el huésped”
¿A qué se refiere con esa falta de diseño en la experiencia digital?
Hemos construido herramientas muy eficientes para gestionar la operación, pero no para conectar con el cliente. No hemos creado una experiencia interactiva que convierta cada paso del viaje -desde la reserva hasta el check-in- en una oportunidad de personalización e ingresos. Y eso requiere algo más que tecnología: exige repensar la relación entre huésped y hotel.
“El huésped ya no quiere ser un receptor pasivo”
¿Qué tipo de transformación hace falta para cambiar este modelo?
Tenemos que pasar de vender habitaciones a vender decisiones. Hablamos de personalización basada en atributos (Attribute-Based Selling), de permitir elegir la habitación concreta por el tamaño de la cama, si la luz del sol entra por la mañana o al atardecer, su ubicación o la planta del edificio en la que se encuentra, de ofrecer add-ons y servicios que aporten valor real. El huésped deja de ser un receptor pasivo y se convierte en protagonista de su estancia. Y cuando elige, paga gustosamente por lo que considera valioso.
El huésped pasa de receptor pasivo a protagonista de su estancia. Fuente: Hotelverse
“Cada elección es una fuente potencial de ingresos”
¿Esto implica un cambio tecnológico o más bien cultural?
Ambas cosas. La tecnología ya existe, pero el cambio real es cultural. Los hoteles deben desarrollar estrategias integrales de ancillaries que combinen herramientas digitales, narrativa de valor y equipos preparados para comunicarlo. Además, los ecosistemas tecnológicos modulares y conectados están democratizando el acceso: hoy incluso un hotel independiente puede competir en esta nueva economía de la elección.
“El canal directo será el gran beneficiado”
¿Qué papel juega el canal directo en esta transformación?
Es fundamental. Este nivel de personalización solo puede activarse en el canal directo. Las OTAs, por diseño y por legado tecnológico, no lo permiten. Por eso, impulsar esta tendencia también fortalecerá la venta directa, haciendo al hotel más competitivo y menos dependiente de intermediarios.
Cada paso del viaje se puede convertir en una oportunidad de personalización e ingresos. Fuente: Hotelverse.
“En Hotelverse ayudamos a los hoteles a vender experiencias, no habitaciones”
¿Cómo contribuye Hotelverse a materializar esta visión?
En Hotelverse hemos construido la capa inteligente e interactiva que faltaba en la experiencia digital del huésped. Nuestra plataforma permite personalizar la estancia al máximo, eligiendo entre todo lo que la habitación puede ofrecer, llegando a seleccionar el número de habitación exacto, además de añadir servicios complementarios. El cliente puede hacer también upgrades de habitación a través de pujas. En definitiva, ayudamos a los hoteles a transformar cada decisión del cliente en ingresos adicionales y satisfacción.
“El futuro de la hotelería es participativo, transparente y rentable”
Si tuviera que resumir hacia dónde se dirige la industria, ¿cuál sería su mensaje final?
Que la hotelería del futuro será más participativa, transparente y rentable. El huésped ya exige control y personalización. La tecnología está lista. Ahora solo falta que la industria se atreva a rediseñar su modelo de negocio. Si no lo hacemos, seguiremos dejando gran parte del valor sobre la mesa.
Hotelverse mejora la experiencia digital del huésped. Fuente: Hotelverse.
