La hotelería cambia, los hábitos del viajero también. En ese contexto, Malvina Costela, Sales Manager en Mews para Iberia, planteó una idea tan sencilla como poderosa durante su ponencia “Convirtiendo datos en experiencias e ingresos”: el dato solo tiene valor cuando desencadena una acción que mejora la experiencia del cliente y genera nuevas fuentes de ingreso.
[embedded content]Huéspedes digitales, expectativas claras
Aunque el sector es volátil, hay un elemento bajo control del hotel: el tipo de experiencia que desea ofrecer. Los viajeros valoran procesos sin fricción y, cada vez más, aceptan —e incluso prefieren— interacciones digitales cuando les aportan comodidad. Según la encuesta que presentó Costela, una amplia mayoría se siente cómoda con recepciones automatizadas y una parte significativa prefiere hacer el check-in online desde la web del hotel o mediante kioscos de autoservicio. Leído al revés: si el hotel libera al equipo de tareas repetitivas, ese tiempo puede invertirse en conexiones genuinas con el huésped.
La ponente recordó un ejemplo simple y revelador: recibir por segunda vez a un cliente preguntándole si es “su primera estancia” destruye el valor del dato. Lo que marca la diferencia es reconocer al huésped, anticiparse a sus necesidades (p. ej., preferencias alimentarias) e integrar esos detalles en una conversación personalizada. La automatización no aleja: acerca.
Cuatro palancas para desbloquear el potencial del hotel
Mews organiza su enfoque en cuatro palancas que, apoyadas en un uso inteligente del dato, pueden transformar la operativa y el resultado:
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Perfiles más consolidados
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Insights accionables
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Experiencias a nivel de marca
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Total Revenue Management
1) Perfiles únicos: confiar en lo que ves
La fragmentación de la información (múltiples sistemas, datos duplicados, emails de OTA incompletos) erosiona la confianza. La respuesta de Mews es una funcionalidad de “match & merge” que detecta coincidencias (nombre, teléfono, dirección) y sugiere fusiones para trabajar con un único perfil fiable. El staff decide qué conservar y qué unir, y lo hace desde el propio panel. Resultado: el hotel confía en el CRM del PMS y puede accionar ese conocimiento sin dudar.
2) Insights accionables: el dato justo, en el momento justo
El reto no es acumular datos, sino servirlos en contexto. Con Smart Tip, el equipo ve —de un vistazo— lo relevante sobre un huésped (repetidor, preferencia de planta, elección de almohada, notas clave) en el momento de interactuar. Es el “tamaño de un tuit” que convierte un check-in rutinario en una interacción con sentido: anticiparse, personalizar, sorprender. Cada elección del cliente “cuenta una historia”; el objetivo es escucharla y actuar.
3) Experiencia de marca, también en multipropiedad
Cuando una cadena comparte preferencias y aprendizajes entre hoteles, la experiencia de marca se vuelve coherente y consistente. El cliente no repite su historia en cada check-in: la cuenta una vez y la cadena la hace suya. Esto fortalece el ADN de marca, reduce fricciones y eleva la probabilidad de repetición. La tecnología no solo gestiona habitaciones: orquesta la promesa de marca destino tras destino.
4) Total Revenue: pensar más allá de la habitación
Si un día tiene 24 horas, ¿por qué concentrar la estrategia en las 8–9 horas de sueño? El enfoque de Total Revenue invita a monetizar espacios y tiempos: salas de reuniones por horas, coworking puntual, reservas de mesas de lobby para reuniones informales, amenities y experiencias complementarias. El PMS debería permitir distribuir y vender estos servicios con la misma naturalidad con la que maneja inventario de habitaciones. Cada metro cuadrado puede generar valor cuando el motor comercial lo soporta.
Upselling digital: vender sin fricción
Vender en mostrador suele ser incómodo; hacerlo en canales digitales multiplica la conversión y la satisfacción. Integrar upselling en el motor de reservas, el portal del huésped o el kiosco permite que cada viajero customice su estancia: late checkout, upgrade, parking, F&B, spa, actividades… Los datos operativos muestran que el upselling digital convierte más y eleva el ingreso por huésped frente a la venta presencial, además de encajar mejor con el comportamiento del viajero actual.
Del “dato por el dato” a la relación personalizada
Las cuatro palancas convergen en una misma idea: pasar del dato a la acción. Un perfil unificado permite reconocer; un “smart tip” oportuno permite conectar; la compartición entre hoteles mantiene la coherencia; y el Total Revenue amplía el lienzo comercial. Todo ello con un objetivo humano: pasar menos tiempo mirando pantallas y más tiempo mirando a los ojos al huésped.
Costela subrayó que la buena tecnología es aquella que “no se nota”: intuitiva, automatizada, silenciosa, que libera tiempo al equipo de front office para recibir, escuchar y sorprender. Automatizar no deshumaniza; profesionaliza la relación.
Tendencias que no son modas
Además del auge del autoservicio, la ponente destacó la consolidación del “bleisure” (viajes de negocio que suman días de ocio). Esa hibridación reclama operaciones flexibles, políticas de estancia y oferta complementaria listas para captar la demanda que se queda “un poco más”. El dato —correcto y disponible— es el radar que guía esos ajustes: quién viene, por qué, cuándo y qué valora.
Pedir más a la tecnología, exigir más a los partners
El PMS ya no puede ser un mero libro mayor de habitaciones. Debe ser el motor que ayuda a “exprimir” cada metro cuadrado, a personalizar sin esfuerzo y a activar campañas y ofertas con precisión. En palabras de Costela, los proveedores no deberían limitarse a “dar servicio”: deben actuar como aliados para construir la experiencia de marca que el hotel promete.
La conclusión fue clara: conocer, reconocer y accionar. Con datos fiables, en contexto y al alcance del equipo, la experiencia deja de ser un eslogan y se convierte en ventaja competitiva. Y los ingresos dejan de depender exclusivamente del “room night” para expandirse a todo lo que el huésped quiere vivir.
