En plena transformación digital del sector hotelero, AR Hotels & Resorts ha desarrollado Anna, una asistente inteligente creada junto a Leadclic y We Are Marketing para ofrecer una atención personalizada sin perder el toque humano. Su Chief Sales & Marketing Officer, Isaac Vidal, explica cómo la innovación puede reforzar la esencia de marca y qué papel jugará la inteligencia artificial en la hospitalidad del futuro.
1. ¿Qué retos específicos del nuevo viajero digital llevaron a AR Hotels a apostar por una solución como Anna, y cómo encajó Leadclic en este proceso de innovación?
El nuevo viajero digital exige inmediatez, personalización y autonomía, y en AR Hotels entendimos que responder a eso no significaba renunciar a nuestra esencia, sino evolucionar con inteligencia. Desde el primer momento tuvimos claro que la tecnología debía servir para reforzar nuestra promesa de marca, no para diluirla.
Siempre hemos puesto al cliente en el centro, y con Leadclic como socio tecnológico y We Are Marketing como partner estratégico, desarrollamos Anna con una idea muy clara: personalizar a escala real sin perder el toque humano. Por fin tenemos la posibilidad de dejar atrás el marketing a cañonazos y pasar al de francotiradores, donde cada interacción tiene un sentido real para quien la recibe. Porque a las mariposas hay que hablarles de flores. Y eso solo se consigue cuando combinas datos, empatía y propósito.
2. En un momento en que la inteligencia artificial despierta tanto entusiasmo como recelo, ¿cómo habéis logrado en el caso de Anna mantener el equilibrio entre automatización y calidez humana?
Desde el principio tuvimos claro que la inteligencia artificial solo funciona si se alimenta bien. En nuestro caso, contar con un CRM muy sofisticado fue determinante: cada lead tiene asociado su historial de consumo, canal de reserva, grado de satisfacción y cancelaciones anteriores. Sin esa base de datos segmentada y viva, la IA no puede hacer su magia. Anna no funciona por arte de magia, funciona porque hay un sistema robusto detrás que permite una segmentación precisa y una nutrición constante del lead.
Además, fuimos muy conscientes de que esto requería ensayo y error: arrancamos en un entorno más controlado, estuvimos muy encima en la fase inicial para garantizar que la experiencia de cliente no se viera comprometida. Como dice Kotler, “New Technology + Old Organization = Expensive Old Organization”. Por eso cuidamos que cada avance tecnológico viniera acompañado de un cambio real en la forma de trabajar.
3. Anna se integra con herramientas como WhatsApp, Data Cloud, el PMS Prestige y hasta sistemas de predicción meteorológica. ¿Qué papel juega esta conectividad en la experiencia final del huésped?
La conectividad es clave, pero solo si sirve a un propósito: ofrecer experiencias más relevantes, más personalizadas y en tiempo real. Anna no recomienda por recomendar. Lo hace cruzando datos del PMS, el clima, el perfil del huésped y su historial, para que cada sugerencia tenga sentido. Pero esto solo es posible porque tenemos una base segmentada y dinámica que lo permite.
Dicho esto, no todo ha sido un camino de rosas. A veces, los propios partners tecnológicos no van al mismo ritmo. No podemos decir que todos los SaaS con los que trabajamos tengan la misma propensión a la innovación que nosotros. Prestige, el PMS que usamos actualmente, nos ha planteado algunas barreras en cuanto a apertura e integración. Y aquí lanzo un mensaje: si como industria queremos avanzar hacia una hospitalidad más inteligente, necesitamos ecosistemas más colaborativos y menos cerrados. La innovación no puede depender solo de una parte.
Además, integrar WhatsApp fue una decisión natural. No queríamos forzar al cliente a cambiar de entorno ni a descargar otra app más. Si de verdad queremos poner al huésped en el centro, tenemos que hablarle donde ya está. Esa fue la lógica. Lo que buscamos no es impresionar con tecnología, sino hacerla invisible. Que todo fluya. Que el huésped sienta que le hablan a él, no que interactúa con un sistema.
4. ¿Qué aprendizajes destacáis del entrenamiento de Anna con datos reales?
Uno de los grandes aprendizajes ha sido entender que esto no va solo de entrenar a una IA, sino de cómo escalar una experiencia sin traicionar la promesa de marca. Por eso empezamos en un entorno más cerrado, controlado, donde pudimos asegurar el “efecto WOW” y validar que lo que estábamos construyendo realmente sumaba valor. Anna aprendió con datos reales (desde reservas hasta valoraciones), pero su evolución ha sido posible porque mantenemos un ciclo constante de revisión humana.
Porque sí, la IA aprende, pero la experiencia sigue siendo un diseño humano. No buscamos respuestas correctas, buscamos respuestas que conecten. Y eso, sin obsesión por la experiencia de cliente, no es posible escalar con sentido.
5. ¿Cómo influye el uso de fuentes como ReviewPro en la personalización de la atención al cliente?
No solo segmentamos por gustos, consumos, preferencias y perfil, también lo hacemos según la satisfacción. ReviewPro ha sido una fuente fundamental para añadir contexto emocional y cualitativo a los perfiles de los huéspedes. Saber no solo qué reservaron, sino cómo se sintieron durante su estancia, permite a Anna anticiparse: si un cliente elogió el spa, puede recomendar una experiencia premium; si expresó alguna queja, puede compensarlo con una propuesta personalizada.
Esta capa de análisis emocional convierte la atención en algo verdaderamente humano, aunque sea gestionado por IA. Es el tipo de personalización que genera fidelidad y diferencia a un hotel de sus competidores.
6. Más allá de responder preguntas frecuentes, Anna está preparada para escalar hacia usos más complejos como reservas proactivas o integración con IoT. ¿Qué potencial veis en este tipo de agentes inteligentes en los próximos dos años?
El potencial es enorme, sí, pero en este momento estamos muy concentrados en comernos lo que ya tenemos en el plato. Tenemos una hoja de ruta ambiciosa (reservas proactivas, activación de sistemas en habitación, integración con IoT, personalización ambiental, incluso recomendaciones predictivas), pero sabemos que esto solo tiene sentido si cada paso asegura una experiencia impecable.
Mirada larga, paso corto. Uno de los hitos más importantes que ya tenemos en el radar es la evolución hacia voz, que será clave para una interacción aún más natural y fluida. Creo firmemente que estos agentes no serán una tendencia pasajera, sino el nuevo estándar de atención digital. Pero solo si los implementamos con cabeza y con alma.
7. ¿Qué impacto tangible ha tenido Anna en la operativa hotelera hasta ahora, tanto en términos de eficiencia interna como de percepción del cliente?
Aunque estamos en una fase inicial, los primeros resultados con Anna nos confirman que vamos por el buen camino. Ya empieza a gestionar una parte significativa de los check-outs y estamos viendo señales prometedoras en ventas cruzadas gracias a la personalización. Pero, siendo honestos, lo más difícil no ha sido la tecnología en sí, sino asegurarnos de que cada integración (especialmente con sistemas como el PMS) no comprometiera la experiencia ni la promesa de marca. Ese equilibrio nos ha exigido ir más lentos de lo que a veces nos gustaría, pero también más seguros. Los perfiles más digitales la reciben con entusiasmo, valoran su naturalidad y rapidez, y eso nos motiva. Pero seguimos muy atentos, porque sabemos que esto no va de implantar una IA, va de construir confianza, paso a paso.
8. ¿Qué le recomendaríais a las cadenas hoteleras que quieren incorporar inteligencia artificial sin perder su toque personal? ¿Cuál sería el primer paso para hacerlo bien?
Lo primero que recomendaría es no dejarse llevar por la presión de “hacer algo con IA”. Antes de nada, hay que parar y preguntarse: ¿dónde realmente no estamos aportando valor humano? ¿Qué tareas podríamos automatizar sin perder personalidad ni calidez? A partir de ahí, lo importante no es elegir la tecnología más brillante, sino la que encaje con tu realidad operativa y te permita evolucionar con sentido. Y sobre todo, rodearte de gente que entienda tus miedos, tu cultura y tu forma de trabajar. La IA no sustituye tu esencia, pero sí la pone a prueba. Por eso, más que un proyecto tecnológico, esto va de tener claro quién eres y hasta dónde estás dispuesto a transformarte sin dejar de ser tú.
Es importante entender que la calidad de las respuestas que ofrece la IA depende de la calidad de los datos que disponga. Por eso es importante que consideremos que un modelo de datos accesible, estructurado y de calidad es clave para construir cualquier proyecto con IA Agéntica.
Y por último, no hay que perder de vista lo más importante: la IA debe estar al servicio de la experiencia, no sustituirla. Si se diseña con empatía y visión estratégica, puede convertirse en una ventaja competitiva poderosa y duradera.
Hay muchas formas de abordar la transformación digital, pero en nuestro caso hay tres principios que intentamos no perder nunca de vista: mantener un espíritu explorador que nos permita seguir innovando sin miedo, cumplir la promesa de marca como nuestro credo diario, y poner siempre al cliente en el centro, no como discurso, sino como práctica constante. La tecnología evoluciona, pero estos valores son los que realmente marcan la diferencia.
