Como muchos profesionales experimentados en la industria, Felipe Ríos Romo, CEO y Fundador de Beyond Hospitality Business, comenzó su carrera a una edad temprana, ayudando en el pequeño bed and breakfast de su familia antes de pasar a roles de liderazgo en grandes marcas hoteleras internacionales. A lo largo de más de cuatro décadas, ha sido testigo de primera mano de la evolución de la hostelería, desde operaciones basadas en papel y sistemas manuales hasta un mundo moldeado por la transformación digital, la automatización y la toma de decisiones basada en datos.
A lo largo de este recorrido, Felipe ha mantenido una firme convicción de que la tecnología y el liderazgo en la hospitalidad deben evolucionar de la mano; incluso cuando los hoteles adoptan la automatización, el espíritu humano de servicio debe permanecer en el corazón de la industria.
Felipe comparte cómo sus primeras experiencias moldearon su estilo de liderazgo, cómo la tecnología continúa redefiniendo las operaciones hoteleras y por qué, incluso en una era de IA y automatización, el toque personal sigue siendo la mayor ventaja competitiva de la industria.e.
Conclusiones Clave
La tecnología y el liderazgo en hostelería deben evolucionar juntos; la innovación nunca debe comprometer la conexión humana.
La adopción exitosa de la tecnología comienza analizando la creación de valor real, en lugar de las tendencias.
Las OTAs y los intermediarios son herramientas, no amenazas, cuando se usan de manera estratégica.
Las crisis requieren creatividad, unidad y corazón, como se muestra en la historia del tamal del Hotel Fénix.
El futuro de la hospitalidad reside en un servicio personalizado y centrado en las personas, respaldado por tecnología inteligente.
De botones a la sala de juntas
Comenzaste a trabajar en el sector de la hospitalidad a los 14 años, empezando en el B&B de tu familia. Con el tiempo, avanzaste hasta gestionar las operaciones de una importante cadena hotelera mundial. ¿Cómo influyeron estas primeras experiencias en tu estilo de liderazgo y en tu forma de dirigir hoteles?
Las personas de mi generación han vivido los principales cambios tecnológicos en la industria hotelera. La lista de cosas que ya no existen es interminable: cerraduras mecánicas, cajas de seguridad, sistemas de reservas manuales y centrales telefónicas, por nombrar algunas.
Quizás la importancia del factor humano en la eficacia operativa hace que las personas de mi generación estén más inclinadas a reconocer el valor que aportan los empleados. Exigimos disciplina, pero creamos seguidores educando, capacitando y mostrando aprecio, lo suficiente como para convertir a los colegas en amigos para toda la vida.
El liderazgo hoy no puede ser tan personalizado; el personal es más sensible y la tecnología a menudo reemplaza trabajos que antes realizaban las personas. Sin embargo, lo que nunca cambiaremos en Beyond Hospitality Business es nuestro compromiso con un servicio de calidad, la plena satisfacción del huésped y el desarrollo del equipo, todo mientras aseguramos un sólido retorno de inversión.
Evolución de analógico a digital
Con más de cuatro décadas en la industria hotelera, ha visto la transición de los métodos analógicos al panorama digital actual. ¿Qué cambios importantes en las operaciones hoteleras ha observado y cómo se ha adaptado o apoyado estos cambios tecnológicos?
Lo que cambió fueron las prioridades. Hasta principios de la década de 1980, el verdadero enfoque de la hospitalidad era la hospitalidad en sí misma. Gradualmente, el enfoque se desplazó al rendimiento financiero. Pasamos de la satisfacción del huésped a la satisfacción del inversor.
Este cambio se debió a varios factores: la expansión de la marca, las inversiones hoteleras que ingresan al mercado bursátil y el auge de los hoteles económicos y de clase ejecutiva. En esta nueva realidad, la tecnología se convirtió en un medio para maximizar las ganancias y minimizar el error humano, a menudo minimizando el factor humano.
Aun así, la hospitalidad que aprendimos el siglo pasado se puede encontrar hoy en dos lugares: en grandes resorts de lujo que mantienen la excelencia mientras usan la tecnología de manera efectiva, y en pequeños hoteles familiares que ofrecen sinceridad, tradición y calidez, incluso con algunas imperfecciones humanas.
“Hasta principios de la década de 1980, el verdadero enfoque de la hostelería era la propia hospitalidad. Hoy en día, la prioridad ha cambiado de la satisfacción del huésped a la satisfacción del inversor.” Felipe Ríos
Tecnología: ¿Mal necesario o herramienta potenciadora?
¿Cómo deberían los hoteleros abordar las nuevas tecnologías para mejorar verdaderamente las operaciones y la experiencia del huésped, en lugar de sentirlas como una carga o algo secundario?
La tecnología siempre debe ser una herramienta poderosa, no una carga. La pregunta clave es si su implementación realmente mejora las operaciones o rompe algo en el camino. Siempre debemos analizar los pros y los contras.
Antes de adoptar cualquier sistema nuevo, pregunta:
- ¿Qué beneficio traerá esto?
- ¿Qué perderemos?
- ¿Cuánto tiempo durará en el mercado?
En la década de 1980, teníamos cuatro cerrajeros de guardia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para gestionar las llaves en un hotel de 600 habitaciones. Cuando adoptamos las cerraduras de tarjeta perforada y luego las electrónicas, la primera implementación falló debido a la obsolescencia, pero la transición eventual mejoró las finanzas, la satisfacción de los huéspedes y la seguridad.
Cada decisión tiene consecuencias, y la tecnología no es diferente. Los hoteleros deben analizar cuidadosamente si el resultado genera más valor que antes.
Competir en la era de las OTAs y Airbnb
El auge de las OTAs y las plataformas de alojamiento compartido ha alterado el panorama competitivo. ¿Cómo han afectado estos disruptores a los hoteles y qué estrategias pueden utilizar los hoteles tradicionales para seguir siendo relevantes?
A medida que los mercados turísticos se vuelven cada vez más complejos, la dependencia de los intermediarios aumenta. Esto no es nuevo; Thomas Cook ya lo hacía en el siglo XIX.
En muchas industrias, el propietario del canal se convierte en el propietario del cliente. Muchos hoteles, al volverse commodities, han perdido la lealtad de los huéspedes y dependen en gran medida de los intermediarios.
Sin embargo, los intermediarios siguen siendo socios necesarios. El desafío es encontrar un equilibrio, utilizarlos sin permitir que agoten la rentabilidad.
Cada hotel debe elaborar su propia estrategia para recuperar las relaciones directas: mediante un sólido reconocimiento de marca, una gestión inteligente de ingresos, motores de reserva efectivos y el apoyo de la dirección. Estas tareas requieren profesionales experimentados, y eso es precisamente lo que distingue a los operadores fuertes.
Equilibrando la alta tecnología con el toque humano
A medida que los hoteles adoptan la automatización, la inteligencia artificial y las tecnologías de autoservicio, ¿cuál es el equilibrio adecuado entre la tecnología y el toque humano?
Cada decisión estratégica en un hotel tiene una dimensión integral. Si cada departamento define claramente sus objetivos y KPIs, puede analizar cómo la adopción de tecnología afecta los resultados.
Equilibrar el rendimiento financiero, la satisfacción de los huéspedes y la participación del personal es esencial. Solo al alinear estos elementos un hotel puede lograr el equilibrio adecuado entre la eficiencia tecnológica y el servicio personalizado.
La historia del tamal
En 2020, durante la pandemia, convertiste famoso el Hotel Fénix en una cocina de tamales, vendiendo 100,000 tamales en 100 días. ¿Qué inspiró esa solución y qué te enseñó sobre la innovación y la resiliencia?
“Pon tu corazón en un tamal.” Ese era nuestro lema.
Cuando nos dimos cuenta de que nuestro negocio no era sostenible, mi equipo ejecutivo entró en modo creativo. Teníamos el espacio, el personal y los recursos, y los tamales son un alimento nutritivo, duradero y tradicional. Comenzamos de manera pequeña, pero las ventas crecieron rápidamente más allá de lo esperado.
Para generar demanda, ofrecimos: “Por cada 12 tamales que compres, donaré 6 a los necesitados.” Las donaciones se destinaron a hospitales de Guadalajara, su personal, pacientes y familias.
La respuesta de la comunidad fue abrumadora. Lo que comenzó como supervivencia se convirtió en solidaridad. Vendíamos miles a diario y, lo que es más importante, llevábamos calidez a los corazones de quienes más lo necesitaban.
Cada crisis es diferente, pero mantenerse unidos, comprometidos y creativos marca toda la diferencia.
Mentoría y liderazgo de pensamiento
Has sido mentor, conferencista y profesor en hospitalidad. ¿Por qué son tan importantes para ti el liderazgo intelectual y la educación?
La hospitalidad es una profesión compleja, pero la academia no siempre ha preparado a los estudiantes con suficiente rigor. Mientras tanto, los hoteleros no han institucionalizado su conocimiento ni han elevado nuestra profesión al nivel de otras disciplinas.
Mi objetivo es ayudar a quienes desean crecer compartiendo experiencia, fomentando el profesionalismo y fortaleciendo la voz colectiva de la industria.
Más allá del negocio de la hospitalidad: misión e ideas
Fundaste Beyond Hospitality Business para asesorar a propietarios de hoteles e inversionistas. ¿Qué desafíos comunes los estás ayudando a resolver y qué papel juega la tecnología?
El principal desafío para cualquier inversor en hoteles es el retorno de la inversión (ROI). Los guiamos a través de decisiones estratégicas, desde la alineación con el mercado hasta la selección óptima de financiamiento y equipamiento.
Nuestros hoteles operan bajo franquicias de grandes marcas como Hilton, IHG, Marriott y Wyndham, todos con sistemas avanzados de PMS, CRM y gestión de canales. La diferencia es que sabemos cómo aprovechar esa tecnología para lograr una productividad real.
La tecnología por sí sola no crea éxito; la experiencia en cómo aplicarla sí lo hace.
Futuro de la tecnología hotelera
¿Qué tendencias tecnológicas te entusiasman más? ¿Hay alguna que esté siendo sobrevalorada?
Lo que más me entusiasma es la tecnología de CRM y la gestión de relaciones con los huéspedes. La personalización impulsada por la inteligencia artificial es increíble; la capacidad de conocer a los huéspedes y a los reservas en profundidad y anticipar sus necesidades es transformadora.
Ahí es donde vendrá la verdadera diferenciación en la próxima década.
Viaje personal y consejos
Reflexionando sobre tu trayectoria, ¿cuál es tu logro del que te sientes más orgulloso? ¿Y qué consejo le darías a los jóvenes profesionales que hoy ingresan al sector de la hospitalidad?
Mi mayor logro es mi honor y mi reputación.
A los jóvenes hoteleros: sean honestos y disciplinados. No hay recompensas sin esfuerzo.
Si no puedes mejorar tu situación actual, sigue adelante. Pero si después de varios cambios todavía no estás satisfecho, mira hacia adentro; tal vez tú seas el problema. Arréglalo.
Y a medida que la tecnología avanza, nunca olvides: la hospitalidad sin humanos no es hospitalidad en absoluto.
Palabras finales
Las reflexiones de Felipe Ríos nos recuerdan que, si bien la tecnología define la hospitalidad moderna, la humanidad define su esencia. Desde mentorizar a la próxima generación hasta liderar con integridad, su trayectoria demuestra que la verdadera transformación de la industria no reside solo en la innovación digital, sino en equilibrar el progreso con un propósito.
