La inteligencia artificial ya está transformando industrias clave como las finanzas o el retail, donde se observa una automatización masiva de procesos, análisis predictivos y personalización de servicios a gran escala. Sin embargo, la industria hotelera está enfrentando algunos retos persistentes para abrazar este cambio. El motivo no es la falta de ambición, sino un problema estructural: la ausencia de datos unificados y fiables que permitan aprovechar plenamente el potencial de la IA.
Aunque muchos sectores ya han abrazado la transformación digital, los hoteles siguen rezagados. El informe El estado de la distribución hotelera 2025 de RateGain revela que la inversión en IA ocupa el último lugar dentro del presupuesto tecnológico previsto para el próximo año. Esto no refleja falta de interés, sino que el sector todavía carece de la infraestructura y la organización necesarias para aprovechar estas herramientas.
El verdadero motor de esta transformación no es la tecnología, sino los datos. Sin información precisa, coherente y fiable, la IA no puede automatizar procesos ni personalizar experiencias de manera efectiva. Incluso la solución tecnológica más avanzada se verá limitada si carece de una base de datos sólida y confiable. Para que la IA funcione eficazmente, los hoteles necesitan información robusta, una visión única de cada huésped, tarifas y disponibilidad en tiempo real, y trazabilidad de cada punto de información.
En la práctica, la mayoría de los hoteles sigue operando con sistemas fragmentados, plataformas que no se comunican entre sí y datos almacenados en silos. Esta situación genera experiencias inconsistentes para los huéspedes y favorece a las OTAs, que tradicionalmente han sabido capitalizar la ventaja de almacenar datos centralizados y fiables para ofrecer servicios personalizados y maximizar la conversión de cada inversión.
Las brechas de datos son evidentes: perfiles de huéspedes duplicados entre PMS, CRM y programas de fidelización, contenido de habitaciones y tarifas inconsistentes entre canales, y flujos de información lentos que obligan a motores de reserva y asistentes a trabajar con datos desactualizados. En este sentido, la cuestión ya no es si la inteligencia artificial transformará la industria hotelera, sino qué tan rápido podrán adaptarse los hoteles. El éxito dependerá de integrar los datos, eliminar los silos y construir la preparación necesaria para adoptar el cambio impulsado por la IA.
En este escenario de transformación, los agentes de voz inteligentes se perfilan como una de las próximas innovaciones clave en la integración de la inteligencia artificial en la operativa hotelera.
La inteligencia artificial por voz tiene el potencial de convertirse en la interfaz más transformadora de la industria, porque hace que la experiencia sea totalmente conversacional e inmediata
Para los hoteles, significa que un huésped podría llamar a medianoche, en su propio idioma, y obtener respuestas precisas sobre mejoras de habitación, beneficios de fidelización o late check-outs sin tener que esperar en línea. Para el viajero internacional, la capacidad de recibir respuestas en tiempo real y con contexto en cualquier idioma elimina uno de los mayores puntos de fricción en las experiencias locales.
Además, de comprender múltiples idiomas, también puede detectar la intención de reserva, el tono emocional y las preferencias del huésped para guiar las conversaciones de manera inteligente; recomendando propiedades adecuadas según la ubicación y el perfil del huésped. Lo que convierte cada consulta en una oportunidad de conversión, todo mientras reduce los costos operativos y ofrece un ROI medible desde el primer día.
Beneficios medibles
Los beneficios son tangibles y medibles. Según RateGain, los hoteles podrían recuperar hasta 7,2 millones de dólares al atender todas sus llamadas mediante IA. Actualmente, el 40 % de las reservas telefónicas quedan sin respuesta, y alrededor del 90 % de las llamadas entrantes son repetitivas y a menudo reciben respuestas inconsistentes, lo que provoca pérdidas de ingresos notables.
Sin embargo, el gran desafío es que el alcance de la IA por voz será tan grande como el equivalente de los datos a los que pueda acceder. Un agente de voz conectado únicamente al PMS puede confirmar una reserva, pero no combinar esa información con los datos del POS para ofrecer ventas adicionales ni con los del CRM para personalizar beneficios de fidelización. Para liberar todo su potencial, los hoteles y operadores necesitan datos centralizados y en tiempo real entre todos sus sistemas. Bien implementada, la IA por voz puede mejorar simultáneamente la satisfacción del huésped y revelar brechas en la madurez digital, actuando tanto como canal de servicio como catalizador de transformación.
Cuando los sistemas están realmente conectados, el impacto es transformador. En RateGain lo hemos comprobado de primera mano con UNO VIVA, nuestro agente de voz impulsado por IA. Las primeras pruebas piloto han demostrado que cuando los datos están unificados, la IA puede gestionar conversaciones multilingües, sincronizar tarifas en tiempo real y manejar reservas o ventas complementarias de forma automatizada y eficiente.
Mejorar la calidad y conectividad de los datos deja de ser, en este sentido, un proyecto de back office y se convierte en estrategia clave transversal a todo el sector
La industria hotelera está al borde de su mayor cambio tecnológico desde hace décadas. Los desafíos operativos siempre existirán, pero no pueden servir de excusa para retrasarse en esta carrera. La IA ya está aquí y habla el lenguaje de los datos unificados. Los hoteles que dominen ese lenguaje reducirán su dependencia de las OTAs, deleitarán a sus huéspedes y liderarán la próxima ola de competencia.
RateGain ofrecerá una demostración de UNO VIVA en World Travel Market 2025.
Te esperamos en el Booth de RateGain S2-410.
