“La inteligencia artificial (IA) está remodelando el comportamiento del usuario a una velocidad vertiginosa. Un cambio demasiado grande para ser ignorado”. Así lo constata Pablo Delgado, CEO de Mirai para América, quien advierte que “las webs de hotel deben evolucionar: dejar de ser folletos estáticos para convertirse en asistentes inteligentes impulsados por IA”. ¿Pero qué implica esta afirmación?
Pablo Delgado especifica en este sentido que “implica ofrecer contenidos mucho más detallados que las webs tradicionales y transformarse en verdaderos conserjes online, con pleno conocimiento del hotel, sus servicios, instalaciones y experiencias en los alrededores. Los establecimientos deben estar preparados para ofrecer un modelo dual: uno para los lectores tradicionales (todavía muchos) y otro para el creciente grupo que busca respuestas inmediatas”.
“La pregunta no es si la IA cambiará el comportamiento del huésped, sino si el hotel estará preparado cuando lo haga”, plantea Pablo Delgado. Fuente: Mirai.
Sin embargo, como incide el directivo de Mirai, “la mayoría de los hoteles sigue atendiendo a estos viejos “nuevos” usuarios como siempre: con una web convencional, principalmente informativa y experiencial, y un número de teléfono. Eso ya no es suficiente. Hay que adaptarse rápido antes de que sea demasiado tarde”.
Cómo está cambiando el comportamiento del huésped con la IA
Y es que, según sus propias palabras, “esa transformación está redefiniendo las expectativas de los huéspedes”:
- Inmediatez, dado que “somos cada vez más impacientes y esperamos respuestas directas, en lugar de tener que buscarlas nosotros mismos. Las webs de hoteles deben ofrecer respuestas claras al instante, sin obligar a los visitantes a navegar por páginas interminables.
- Conversacional. Los clientes esperan interactuar con el hotel del mismo modo en que lo hacen con ChatGPT o Gemini: de forma totalmente natural y conversacional.
- Comprensión y razonamiento. Cuando hablamos, queremos que nos entiendan a la primera, sin que nos pidan reformular o repetir. Son los hoteles los que deben adaptarse a los huéspedes, no al revés.
- Multilingüe. Hablar solo uno o dos idiomas ya no basta. Los clientes esperan una comunicación multilingüe fluida, sea cual sea su origen.
- Voz. Los mensajes de voz -que empezaron como una función de WhatsApp– se están convirtiendo rápidamente en un nuevo estándar, impulsados por herramientas de IA como ChatGPT y el uso masivo de botones de micrófono en los dispositivos móviles. Aunque la adopción es desigual, para muchos usuarios hablar resulta mucho más natural que escribir, especialmente en las fases exploratorias de una conversación. El sector hotelero debe estar preparado para este cambio.
- Contexto. Los chatbots tradicionales no terminan de funcionar porque su falta de memoria les impide dar respuestas consistentes y de calidad. Los verdaderos agentes de IA recuerdan preguntas previas, preferencias y contexto. Una vez que los huéspedes lo prueben, no hay vuelta atrás.
- Interfaces de mensajería. Muchos de ellos, especialmente las generaciones más jóvenes, se saltarán la web e irán directamente a WhatsApp, Instagram o asistentes con IA si les dan esa opción. La web sigue siendo vital para trabajar la marca y realizar transacciones, pero por sí sola ya no es suficiente.
- Personalización. ¿A quién no le gusta recibir respuestas personalizadas? Los consumidores en general quieren que los proveedores reconozcan sus preferencias, historial e intención, sin tener que repetirlos.
- Proactividad. Los clientes no quieren sólo respuestas cuando preguntan, sino que esperan que anticipen sus necesidades y les ofrezcan soluciones de manera proactiva, como lo haría un conserje digital.
- Confianza y transparencia. Los huéspedes exigen precisión y fiabilidad. Sólo confiarán en la IA si ofrece información clara, actualizada y transparente. Un error o una respuesta genérica rompe la confianza al instante”.
La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai.
