Los viajeros de hoy en día exigen más de sus experiencias hoteleras. La forma en que buscan, reservan y se alojan está determinada por los puntos de contacto digitales, y la tecnología es el núcleo de cada interacción. Según el informe Amadeus Travel Dreams Report 2024, en el que se encuestó a 6000 viajeros de seis mercados, los huéspedes buscan cada vez más personalización, comodidad e innovación en cada etapa de su viaje.
Conclusiones clave
Los huéspedes están dispuestos a pagar más, un 12 % por encima del ADR de media, por determinadas comodidades y servicios.
El 52 % de los viajeros están dispuestos a compartir datos personales a cambio de ofertas personalizadas.
Las preferencias varían: el 71 % de los viajeros de negocios prefiere el check-in automático, mientras que el 48 % de los viajeros de ocio sigue prefiriendo la interacción personal.
La sostenibilidad y el bienestar son prioridades cada vez más importantes: el 36 % de los viajeros de negocios busca prácticas ecológicas y el 44 % de todos los viajeros desea ofertas de bienestar.
El futuro de la hostelería depende de sistemas conectados que conecten la distribución y las operaciones de manera fluida.
Dispuestos a pagar más por la personalización
Una de las conclusiones más destacadas del estudio es que los viajeros están dispuestos a pagar más por servicios que mejoren su estancia. A nivel mundial, los huéspedes afirmaron que estarían dispuestos a pagar una media del 12 % por encima de la tarifa estándar por servicios específicos, lo que podría generar 5383 dólares estadounidenses en ingresos adicionales por habitación y año para los hoteles. Al mismo tiempo, más de la mitad (52 %) de los viajeros están dispuestos a compartir datos personales a cambio de ofertas personalizadas.
La tecnología de distribución desempeña un papel fundamental a la hora de ayudar a los hoteles a captar esta demanda. Sin embargo, la capacidad de satisfacer esas expectativas depende de los sistemas con los que cuente el establecimiento.
Los sistemas de gestión hotelera (PMS), las plataformas de punto de venta (POS), las soluciones de pago y la infraestructura crítica forman la columna vertebral operativa. Cuando estos elementos se conectan con la distribución, los hoteles pueden crear el tipo de experiencias fluidas que los viajeros esperan hoy en día. Esta es la promesa de la integrated hotel technology.
El cambiante panorama tecnológico del sector hotelero
El estudio de Amadeus deja claro que el comportamiento de los viajeros está evolucionando rápidamente. El 70 % de los viajeros afirmó que le gustaría realizar una visita virtual al destino antes de reservar, con un aumento de la demanda hasta el 86 % en la India y el 85 % en China. Esto demuestra cómo las herramientas digitales inmersivas están pasando de ser una novedad a convertirse en una expectativa.
Estos cambios revelan cómo el contenido digital y visualmente atractivo impulsa ahora la toma de decisiones. Los hoteles deben satisfacer las necesidades de los huéspedes allí donde se inspiran, pero eso es solo el primer paso. Sin sistemas conectados, las expectativas creadas durante la inspiración y la reserva no pueden cumplirse durante la estancia.
La columna vertebral operativa: PMS, POS, pagos e infraestructura.
Mientras tanto, las fuentes tradicionales de inspiración para viajar están perdiendo terreno. Los anuncios en periódicos han caído del 26 % de hace cinco años al 18 % actual, mientras que las agencias con presencia física han descendido del 25 % al 19 %. Por el contrario, los anuncios en redes sociales han crecido del 23 % al 33 %, y los influencers de viajes, del 20 % al 29 %.
La distribución atrae a los huéspedes al establecimiento, pero los sistemas operativos definen la calidad de su experiencia. El Travel Dreams report destaca lo mucho que los huéspedes esperan que los hoteles se adapten a sus diferentes preferencias, por lo que la flexibilidad y la integración son esenciales.
Sistemas de gestión hotelera (PMS)
Uno de los hallazgos más llamativos es la diferencia entre los viajeros de ocio y los de negocios a la hora de realizar el check-in. Casi la mitad (48 %) de los viajeros de ocio prefieren el check-in tradicional en el mostrador, mientras que el 71 % de los viajeros de negocios se decantan por las opciones online o de autoservicio. Sin un PMS flexible, los hoteles corren el riesgo de frustrar a un grupo mientras atienden al otro. Un PMS integrado permite a los hoteles ofrecer tanto eficiencia como interacción personal según sea necesario.
Punto de venta (POS)
El sistema de punto de venta se ha asociado tradicionalmente con restaurantes y puntos de venta, pero su función se ha ampliado considerablemente. Las plataformas POS actuales deben integrarse con los sistemas PMS y de pago para admitir la facturación entre puntos de venta, el reconocimiento de clientes y los pedidos móviles.
Cuando se integra con el PMS, el POS se convierte en una potente herramienta de personalización. Según el estudio, el 42 % de los viajeros de negocios valoran los asistentes basados en IA para obtener información personalizada. El POS se convierte en la primera línea donde se ofrece la personalización de forma práctica.
Pagos
Los pagos son un factor estratégico para generar ingresos y un elemento clave para ganarse la confianza de los huéspedes. Los hoteles necesitan soluciones que gestionen múltiples divisas, admitan transacciones transfronterizas y se integren con las carteras digitales modernas, al tiempo que mantengan los más altos niveles de seguridad.
El estudio muestra que el 22 % de los viajeros de negocios desea tener la opción de pagar con criptomonedas o monederos digitales, en comparación con el 15 % de los viajeros de ocio. A medida que se amplían las opciones de pago, los hoteles deben ofrecer soluciones seguras e integradas que se adapten a las preferencias de los viajeros. Esta flexibilidad también es fundamental para generar confianza.
Infraestructura
Todo esto se sustenta en la infraestructura. Las plataformas basadas en la nube y en API permiten conexiones fluidas que impulsan la personalización, la eficiencia y la innovación. Sin esta columna vertebral, tecnologías como los controles inteligentes para habitaciones, que según el 33 % de los viajeros mejorarían su estancia, no pueden implementarse de manera eficaz.
Conectando la distribución y las operaciones
Uno de los temas recurrentes del estudio es que la tecnología debe funcionar durante todo el viaje. La inspiración y la reserva crean expectativas, pero los sistemas operativos garantizan su cumplimiento. Consideremos el viaje típico de un viajero.
Un huésped se inspira en una publicación en las redes sociales y reserva una estancia a través de un canal de distribución. El PMS captura los datos de la reserva, asegurándose de que las preferencias de habitación y los detalles de fidelidad estén listos. A su llegada, el huésped elige entre un quiosco de autoservicio o una bienvenida personal, según sus preferencias. Durante la estancia, los sistemas POS integrados reconocen su estado de fidelidad, lo que permite ofrecer ofertas personalizadas, mientras que los sistemas de pago proporcionan transacciones sin fricciones. Por último, los datos posteriores a la estancia se incorporan a la distribución, lo que crea oportunidades para ofertas personalizadas en el futuro.
La investigación de Amadeus muestra que el 37 % de los viajeros cree que una logística fluida, como el seguimiento del equipaje y las actualizaciones en tiempo real, mejoraría su viaje, una cifra que se eleva al 46 % en el caso de los viajeros de negocios. Este tipo de experiencia fluida solo es posible cuando los sistemas están conectados a un ecosistema tecnológico operativo sin fisuras.
Por qué la integración es clave
Las ventajas comerciales de la integración son evidentes. Las conclusiones de Amadeus revelan que los huéspedes no solo están dispuestos a compartir datos, sino que también están dispuestos a pagar mucho más por disfrutar de mejores experiencias. Sin embargo, estas oportunidades se pierden fácilmente si los sistemas siguen estando aislados.
Por ejemplo, si un huésped reserva un paquete premium en línea, pero el PMS y el POS no se comunican entre sí, el hotel puede perder la oportunidad de ofrecer y vender de manera eficaz. Del mismo modo, si llega un huésped fiel y el personal no tiene acceso a datos en tiempo real, se pierde el reconocimiento personal que los viajeros esperan cada vez más.
La integración garantiza que las promesas realizadas durante la reserva se cumplan durante la estancia. También garantiza que se obtenga realmente el aumento adicional del 12 % en los ingresos que los huéspedes están dispuestos a pagar por los servicios. En un mercado competitivo, esta alineación entre la estrategia comercial y la ejecución operativa es fundamental.
La próxima era de la tecnología hotelera
El informe Travel Dreams también ofrece una visión de futuro. El 41 % de los viajeros de negocios considera que la personalización mediante IA forma parte de su estancia ideal, mientras que el 50 % de los viajeros de ocio desea que los hoteles les ofrezcan un trato más personalizado a su llegada. Este equilibrio entre alta tecnología y trato personalizado refleja las dos prioridades que deben tener en cuenta los hoteles.
La sostenibilidad y el bienestar también están ganando importancia. El 36 % de los viajeros de negocios desea que se incluyan prácticas ecológicas en su experiencia hotelera, mientras que el 44 % de todos los viajeros afirma que una mejor oferta de bienestar mejoraría su estancia. Estas expectativas no harán más que aumentar, lo que obligará a los hoteles a evolucionar tanto a nivel operativo como comercial.
Satisfacer estas demandas dependerá de los ecosistemas tecnológicos integrales de los hoteles. Solo combinando la distribución, el PMS, el POS, los pagos y la infraestructura podrán los hoteles ofrecer experiencias fluidas, sostenibles y profundamente personalizadas.
Conclusión
El informe Amadeus Travel Dreams destaca cómo la tecnología está transformando el sector hotelero. Los huéspedes exigen personalización, logística fluida, pagos flexibles y opciones sostenibles. También están dispuestos a compartir más datos y a gastar más dinero para conseguirlo.
Las plataformas de distribución desempeñan un papel crucial a la hora de llegar a estos viajeros, pero los sistemas operativos deben garantizar que las promesas realizadas antes de la llegada se cumplan en la realidad. Esto requiere una inversión en plataformas hoteleras unificadas, en las que los sistemas PMS, POS, de pagos y de infraestructura se conecten a la perfección con la distribución.
Los hoteles que adopten este enfoque estarán mejor posicionados no solo para satisfacer las expectativas de los viajeros, sino también para aprovechar nuevas oportunidades de ingresos y fidelizar a sus clientes a largo plazo.
