Aprovecha el poder de las herramientas impulsadas por inteligencia artificial y la comunicación fluida para transformar la experiencia de tus huéspedes y aumentar la satisfacción, la lealtad y los ingresos.
En la industria de la hospitalidad, la experiencia del huésped es la clave para destacar y garantizar el éxito a largo plazo. Con viajeros cada vez más digitales y exigentes, los hoteles que no se adaptan corren el riesgo de quedarse atrás. Pero ¿cómo puede tu hotel mejorar la satisfacción del huésped, incrementar la fidelidad y aumentar la rentabilidad?
La respuesta está en aprovechar el poder de la tecnología. Desde asistentes de reservas con IA hasta plataformas de mensajería automatizada y comunicación fluida a través de múltiples canales, la tecnología ofrece oportunidades únicas para elevar la experiencia del huésped en cada punto de contacto.
Ya sea que busques mejorar la comunicación, personalizar los servicios o potenciar el desempeño de tus agentes de reservas, estas estrategias posicionarán a tu hotel para el éxito en 2025 y más.
¿Qué es la experiencia del huésped en la hospitalidad?
La experiencia del huésped en la hospitalidad se refiere al recorrido completo que una persona vive con un hotel u otro servicio de hospitalidad: desde el primer contacto con la marca, durante su estadía, hasta después de su salida.
En términos simples, la experiencia del huésped abarca todo lo que influye en la percepción que tiene sobre tu hotel: la facilidad para hacer una reserva, el nivel de servicio recibido durante su estancia y la impresión que se lleva de tu marca al marcharse.
Una experiencia positiva del huésped puede generar mayor satisfacción, reservas repetidas y recomendaciones de boca en boca, lo que contribuye directamente al éxito y crecimiento del hotel.
3 herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del huésped en tu hotel
Aquí te presentamos tres herramientas tecnológicas que ayudarán a tu hotel a elevar la experiencia del huésped y optimizar la comunicación para mejorar la eficiencia operativa. Estas soluciones están diseñadas para simplificar procesos mientras aumentan la satisfacción en cada punto de contacto, desde la reserva hasta el post-estancia.
1. Asistentes de reservas impulsados por IA
Para estar presente en múltiples canales y atender demandas 24/7, tu hotel necesita una solución automatizada y eficiente. Los asistentes de reservas con IA son capaces de:
- Entender el contexto y ofrecer respuestas inteligentes;
- Manejar consultas complejas y responder de forma autónoma, incluso por audio;
- Sugerir cotizaciones basadas en el historial del chat;
- ¡Y mucho más!
El Asistente de Reservas con IA de Asksuite puede integrarse con los principales canales como Instagram, Facebook, WhatsApp y otros, asegurando que los potenciales huéspedes reciban respuestas rápidas y precisas desde el primer contacto.
¿Sabías que…? ATKV Resorts utilizó el Asistente de Reservas con IA de Asksuite para ofrecer respuestas personalizadas, aumentar las reservas directas y mejorar los márgenes de ganancia. Los resultados fueron impresionantes: en solo nueve meses, generaron USD 150,000 en nuevos negocios, superando con creces su inversión inicial de USD 8,000.
2. Agentes de mensajería personalizada
Enviar el mensaje correcto, al viajero correcto, en el momento oportuno y por el canal más popular puede aumentar considerablemente la satisfacción del huésped. Pero esto no debe sobrecargar a tu equipo.
Con AskFlow Agents, puedes crear agentes inteligentes de IA que automatizan tareas y comunicaciones personalizadas a lo largo de todo el viaje del huésped. Estos agentes trabajan en conjunto para impulsar más conversiones, control y rentabilidad, transformando la automatización hotelera en resultados reales.
Beneficios clave de AskFlow Agents:
- Reduce la carga del personal al manejar tareas repetitivas con agentes como Booking Confirmation Agent y Check-in/out Agent.
Dato real: agentes de pre-check-in y check-in/out automatizaron más de 123 mil tareas para clientes de Asksuite, lo que significa más de 40 mil tareas repetitivas gestionadas automáticamente, liberando a los agentes de reservas para enfocarse en ofrecer un mejor servicio. - Aumenta ingresos gracias a agentes como el Chat Recovery Agent, que recupera chats abandonados. Este agente ha ayudado a hoteles a alcanzar hasta 31x de ROI. ¡Increíble!
- Recoge feedback en tiempo real para mejorar futuras experiencias y servicios con el Guest Satisfaction Survey Agent.
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3. Plataforma omnicanal
Más allá de garantizar una comunicación fluida, gestionar todas las interacciones de huéspedes de manera centralizada es clave. De lo contrario, tu equipo perderá tiempo valioso cambiando entre pestañas.
Centralizar las comunicaciones en una sola plataforma mejora la calidad de las interacciones y asegura una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, especialmente a través del chat. Lo ideal es contar con una plataforma que combine servicios de IA con agentes humanos, permitiendo transiciones fluidas entre ambos cuando sea necesario.
Un sistema omnicanal ofrece insights valiosos, como:
- Eficiencia del asistente de IA: mide la efectividad de tus asistentes de reservas, evaluando tiempos de respuesta, tasas de conversión y satisfacción general.
Dato real: un asistente con IA puede responder preguntas no relacionadas con ventas y reducir el tiempo de respuesta hasta en un 90%, aumentando las probabilidades de conversión. - Volumen de interacciones 24/7: permite conocer cuántas interacciones ocurren en cualquier momento, optimizando la planificación de recursos.
- Canales que generan más reservas: identifica qué canales (WhatsApp, Instagram, Facebook, etc.) convierten más consultas en reservas, para que tu hotel enfoque esfuerzos donde realmente importa.
Con estos datos, los hoteleros pueden tomar decisiones basadas en información real, optimizar su estrategia de comunicación, aumentar las reservas directas y mejorar la satisfacción del huésped, transformando datos en resultados de negocio tangibles.
Los clientes de Asksuite ya cuentan con el Performance Sales Dashboard para acceder fácilmente a datos relevantes y personalizados que apoyan la toma de mejores decisiones. ¿Tu hotel ya mide estas métricas?
¿Cómo medir la experiencia del huésped?
Medir la experiencia del huésped implica dar seguimiento a indicadores clave de rendimiento que ofrecen una visión clara tanto de la satisfacción de los clientes como del desempeño operativo.
Con la tecnología adecuada, los hoteles pueden recopilar datos en tiempo real sobre aspectos esenciales del viaje del huésped, entendiendo qué tan bien cumplen con sus expectativas e identificando áreas de mejora.
Métricas principales para evaluar la efectividad de tu estrategia de experiencia del huésped:
1. Solicitudes de reseñas positivas
Ahora que las solicitudes de reseñas pueden automatizarse, hacer su seguimiento es más fácil que nunca. Compara métricas como:
- Experiencia del huésped en temporada alta vs. baja, para evaluar la calidad del servicio.
- Satisfacción del huésped año tras año, para medir el crecimiento del hotel.
- Reservas directas vs. vía OTAs, para analizar la efectividad de las interacciones iniciales en distintos canales.
La clave está en identificar lo más relevante para tu hotel y enfocarte en los datos que revelen oportunidades de mejora.
2. Evaluaciones de chat
Solicitar comentarios sobre las interacciones por chat —ya sea con asistentes de IA o con agentes humanos— aporta información valiosa. Esto permite ajustar las respuestas del asistente virtual e identificar áreas de mejora para los agentes.
La manera más sencilla de recopilar este feedback es mediante encuestas automatizadas después de la reserva o al finalizar la estancia.
3. Volumen de huéspedes recurrentes
Los huéspedes que regresan son un indicador claro de que la experiencia cumplió (o superó) sus expectativas. Al comparar estos datos, puedes responder preguntas como:
- ¿Los huéspedes recurrentes gastan más en alimentos y bebidas?
- ¿Tienen más probabilidad de reservar servicios de spa u otras comodidades?
- ¿Con qué frecuencia reservan a lo largo del año?
Transformar la experiencia del huésped en métricas accionables eleva la conciencia estratégica de tu hotel y orienta mejoras que brinden la mejor experiencia posible.
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