La trayectoria de Dana Bolboaca en Avirato comenzó hace tres años, aunque su vínculo con los clientes viene de mucho antes, gracias a su experiencia previa en el sector hotelero. Esa etapa fue clave para comprender, desde el primer día, lo que necesitan los usuarios de la compañía.
Inició su camino en Avirato como agente de soporte con un objetivo claro: no solo resolver incidencias, sino conectar con la persona al otro lado. Hoy, como coordinadora de soporte, busca transmitir esa misma pasión y compromiso a su equipo, asegurando un servicio cercano, humano y de calidad.
Dana se muestra orgullosa de su evolución y de poder unir en Avirato sus dos grandes pasiones: el servicio al cliente y la tecnología.
¿Cómo definirías el servicio de soporte de Avirato en pocas palabras?
Lo definiría como un servicio humano y resolutivo. Nos enfocamos en ofrecer soluciones rápidas, pero a la vez también personalizadas, asegurando que cada cliente se sienta escuchado y respaldado.
Nuestro objetivo es acompañarle en su día a día, no solo un simple departamento de soporte.
¿Qué tipo de canales ofrecen a los clientes para contactar con soporte (teléfono, chat, email…)?
Nuestra vía principal de comunicación es a través de llamadas telefónicas. Priorizamos esta opción porque nos permite interactuar de forma inmediata y personal con cada cliente.
En la mayoría de las ocasiones, nos conectamos con ellos de forma remota para solucionar sus dudas en tiempo real, lo que agiliza mucho el proceso.
Adicionalmente, también gestionamos solicitudes y consultas por correo electrónico, lo que es ideal para incidencias que no son urgentes o para enviar y recibir documentos.
¿Hay un servicio de soporte especializado según el tipo de incidencia (técnica, facturación, conectividad, etc.)?
En nuestro departamento de soporte, no tenemos un servicio especializado por tipo de incidencia. Todos los agentes estamos capacitados para atender cualquier consulta, ya sea técnica, de conectividad o de facturación.
Nuestro objetivo principal es dar una resolución rápida en la misma llamada, por lo que cada agente está preparado para manejar el caso de principio a fin. Solo en situaciones muy específicas, y si el problema requiere un análisis más profundo, escalamos la incidencia al departamento de desarrollo. Ellos sí están estructurados por proyectos, lo que les permite revisar y solucionar la incidencia con mayor detalle.
Este modelo nos permite evitar los tiempos de espera y la transferencia de llamadas, asegurando que recibas una atención ágil y directa desde el primer contacto.
¿Cuál es la pregunta o incidencia más común que recibís en soporte?
La pregunta o incidencia más común que recibimos está directamente relacionada con la funcionalidad diaria del PMS. En la mayoría de los casos, los clientes nos contactan para que les enseñemos cómo hacer las cosas dentro de la plataforma.
Estas consultas suelen ser sobre:
- Configuración de tarifas.
- Gestión de la disponibilidad de habitaciones.
- Proceso para gestionar reservas.
- Conexión con los diferentes canales de venta.
Para nosotros, estas llamadas no son solo un problema técnico, sino una oportunidad para capacitar a nuestros clientes. Al resolver sus dudas, les permitimos optimizar su operación y obtener el máximo beneficio del sistema de Avirato.
¿Qué es lo que más valoran los clientes del servicio?
Lo que más valoran es la accesibilidad de nuestro equipo y la rapidez en la resolución. Aprecian que siempre hay una persona al otro lado del teléfono, dispuesta a ayudar. Además, nuestra capacidad para resolver la mayoría de las incidencias en la primera llamada les genera mucha confianza y les ahorra un tiempo valioso.
¿Cómo ves la evolución del servicio de soporte en Avirato en los próximos años?
Veo una evolución hacia un soporte más predictivo. En los próximos años, planeamos utilizar el análisis de datos para anticipar posibles problemas antes de que el cliente se dé cuenta. También queremos seguir mejorando nuestra base de conocimientos y herramientas de autoservicio para que los hoteles puedan resolver sus dudas por su cuenta de forma aún más sencilla. La clave será combinar la tecnología con un toque humano, sin perder nunca de vista la cercanía con nuestros clientes.
¿Qué significa para ti liderar un equipo que da soporte a cientos de hoteles cada día?
Para mí, es una gran responsabilidad y una enorme motivación. Significa ser el pilar de apoyo para cientos de negocios que confían en nuestra tecnología para funcionar.
Mi trabajo no es solo gestionar un equipo, sino asegurarme de que cada miembro se sienta motivado y tenga las herramientas para ofrecer el mejor servicio. Ver cómo resolvemos problemas y ayudamos a los hoteles a prosperar es la mayor recompensa, y liderar este equipo me hace sentir que somos una pieza fundamental en el éxito de nuestros clientes.
