Emoción, IA y el toque humano: reflexiones de Sébastien Félix, de Influence Society.

Hablamos con Sébastien Félix, director ejecutivo de Influence Society, sobre el papel en rápida evolución de la inteligencia artificial en el sector hotelero. Al trabajar en estrecha colaboración con hoteles boutique y de lujo, Sébastien es testigo de primera mano de cómo la IA está transformando la forma en que los establecimientos diseñan las experiencias de los huéspedes, gestionan el marketing y compiten con las agencias de viajes online.

Para él, el marketing hotelero impulsado por la IA no se limita a la automatización. Se trata de anticiparse a las necesidades de los huéspedes, ampliar la personalización y reforzar el vínculo emocional entre la marca y el viajero. Y lo más importante, se trata de garantizar que la IA apoye a los equipos de los hoteles en lugar de sustituirlos.

IA + Diseño para una hospitalidad «invisible»

Sébastien suele recurrir a la idea de crear momentos «mágicos». Para él, ahí es donde la IA y el diseño se unen. Imaginemos un huésped cuyo vuelo se ha retrasado. Cuando llega, cansado por el viaje, el hotel ya está preparado, el registro es rápido y se le ha reservado un tratamiento de spa como detalle.

«La IA anticipará mejor las intenciones del cliente durante su viaje, y el diseño hará que la respuesta sea sencilla». Sébastien Félix

Este equilibrio entre tecnología y diseño es lo que hace que la hospitalidad resulte natural. Los hoteles más pequeños pueden lograrlo con una atención personalizada, pero para ampliarlo a cientos de huéspedes se necesita una IA que trabaje silenciosamente en segundo plano.

Incorporar la emoción en los canales directos

En lo que respecta a las reservas, Sébastien traza una línea clara entre las OTA y los sitios web de los hoteles. Las OTA venden inventario. Los hoteles deben vender significado. Por eso anima a las marcas a crear lo que él denomina una «pila de emociones», es decir, las historias, imágenes y experiencias que hacen que una marca sea memorable.

«Las OTA venden inventario, mientras que los canales de tu marca venden significado para el huésped», afirma.

Esa pila de emociones podría incluir imágenes cinematográficas, historias auténticas de huéspedes o vídeos cortos que den vida al establecimiento. Los sitios web, en particular, siguen siendo muy poderosos. A diferencia de las OTA, pueden recopilar microsignales de los huéspedes y adaptarse en tiempo real. En lugar de un botón genérico de «Reservar ahora», la IA podría presentar indicaciones más contextuales, como «Planificar mi aniversario». Se trata de un cambio sutil, pero que hace que el proceso de reserva se sienta más personal que transaccional.

Personalización a gran escala

Los hoteles ya disponen de una gran cantidad de datos sobre los huéspedes procedentes de PMS, CRM, programas de fidelización y redes sociales. El reto consiste en conectarlo todo de forma que se consiga una personalización significativa. Los grandes grupos hoteleros están avanzando en este sentido, mientras que los hoteles boutique más pequeños suelen carecer de los sistemas necesarios para unificar los datos.

Sébastien considera que la IA es el eslabón perdido. Con las herramientas adecuadas, los hoteles pueden predecir las necesidades, presentar ofertas relevantes y crear experiencias personalizadas que los equipos de marketing pueden perfeccionar. La IA genera los escenarios, mientras que los humanos los validan y adaptan para que se ajusten a la marca. Este equilibrio no solo ahorra tiempo, sino que también mantiene la autenticidad de la comunicación.

Desarrollo más rápido de conceptos con IA generativa

Una de las ventajas más evidentes de la IA es la velocidad. Si antes los hoteles necesitaban diez semanas para desarrollar un concepto de diseño, ahora pueden hacerlo en dos.

«No sustituirá a los humanos en el proceso; simplemente haremos las cosas mucho más rápido», explicó Sébastien.

La IA puede agrupar audiencias, generar moodboards, pronosticar servicios e incluso crear visualizaciones tempranas de interiores o conceptos de restauración. También puede trazar escenarios de inversión, lo que ayuda a los promotores a comprender las implicaciones de los costes antes de seguir adelante. La verdadera ventaja es la flexibilidad: en lugar de producir una sola idea, los hoteles pueden explorar varias direcciones y elegir el concepto que mejor resuene en su público.

Creación de contenidos: la velocidad de la IA, el gusto humano

Para Sébastien, la IA es invaluable en lo que respecta a la velocidad y la escala. Redactar borradores, producir variaciones de imágenes o hacer una lluvia de ideas sobre nuevos ángulos para una campaña son tareas que se pueden realizar en segundos. Esto proporciona a los especialistas en marketing más material con el que trabajar y más tiempo para perfeccionar las ideas.

Pero el volumen no es suficiente. «Lo que tenemos como seres humanos es el gusto y la verdad», afirmó. La IA puede generar opciones, pero solo las personas pueden decidir cuáles son auténticas y precisas. En última instancia, la IA amplía las posibilidades creativas, pero la curación es lo que garantiza la integridad de la marca.

Los asistentes de IA y el cambio en los equipos de marketing

Influence Society ya ha creado asistentes de IA para apoyar el marketing y las ventas de los hoteles. Estas herramientas pueden redactar boletines informativos, analizar datos de rendimiento o preparar borradores de propuestas. Para Sébastien, el impacto es claro: se trata de cambiar el enfoque.

«Veo un cambio de la creación de activos a la toma de decisiones», explicó.

En lugar de pasar horas produciendo contenido, los equipos pueden centrarse en quiénes son como marca y en la mejor manera de conectar con los huéspedes. La IA se encarga del trabajo pesado en segundo plano, lo que libera a las personas para que dediquen más tiempo a pensar estratégicamente sobre la identidad y la dirección.

Simplificar la tecnología mientras exploramos el futuro.

No todas las nuevas herramientas mejoran la experiencia de los huéspedes. Sébastien señaló que los hoteles a veces complican demasiado la comunicación con chatbots complejos, cuando soluciones más sencillas, como WhatsApp, son más eficaces. Los huéspedes ya están familiarizados con su uso y funciona en diversos mercados.

Al mismo tiempo, ve prometedoras las tecnologías emergentes, como las gafas inteligentes y los dispositivos ligeros que graban y resumen las interacciones diarias. Estas herramientas podrían ayudar a los equipos de recepción a captar las preferencias o a colaborar en la formación. Aunque la RA y la RV siguen siendo una perspectiva lejana, la IA es la tecnología que está teniendo mayor impacto en la actualidad. Los hoteles deben simplificar en la medida de lo posible ahora, sin cerrar la puerta a futuras innovaciones.

Empleos, habilidades y el factor humano

Siempre que se habla de IA, surge la cuestión del empleo. Sébastien tiene una visión optimista. Aunque algunas tareas desaparecerán, nuevas oportunidades las sustituirán. El verdadero reto es la velocidad: ¿puede la gente reciclarse lo suficientemente rápido como para seguir el ritmo del cambio?

Él cree que el liderazgo desempeña un papel crucial. Los directivos deben comprender la IA por sí mismos, animar a los equipos a experimentar y crear una cultura en la que se acoja con agrado la retroalimentación. Muchos empleados jóvenes ya se sienten cómodos con las herramientas digitales, pero los directivos deben establecer el marco para garantizar que la adopción sea segura y eficaz.

Superar las barreras de adopción

Cuando se le preguntó qué frena a los hoteles a la hora de adoptar la IA, Sébastien fue directo: el principal obstáculo es cultural, no técnico.

«Son los seres humanos quienes impiden la adopción, no la IA, porque la cultura del liderazgo suele ser un obstáculo». Sébastien Félix

Las preocupaciones sobre el coste o la complejidad son habituales, pero cuando los equipos directivos ven el potencial e involucran a su personal, la adopción se vuelve mucho más fluida. También advirtió contra el exceso de regulación, especialmente en Europa, donde las normas estrictas podrían ralentizar el progreso. Si bien la privacidad y la desinformación requieren una atención especial, las restricciones severas corren el riesgo de dejar a la industria por detrás de sus competidores globales.

Primeros pasos prácticos para hoteles

FPara los hoteles que estén dispuestos a experimentar con la IA, Sébastien recomienda empezar poco a poco, pero de forma constante:

• Audite sus datos. Localice dónde se encuentran en los sistemas PMS, POS, CRM y plataformas de marketing.
• Automatice poco a poco. Pida a cada equipo que elija tres tareas por semana para sustituirlas por el apoyo de la IA
• Experimenta con la personalización. Prueba una función escalable cada vez, como llamadas a la acción personalizadas o listados dinámicos de habitaciones.
• Empodera a tu personal. Da libertad a los equipos para probar herramientas y compartir opiniones.
• Haz un seguimiento diario de las oportunidades. Anota qué tareas se podrían automatizar; pronto surgirán patrones.

Por encima de todo, insiste en no perder de vista a las personas. La IA debe apoyar al personal y mejorar el servicio, no sustituir el elemento humano que es el corazón de la hostelería.

Diseñar sistemas, no solo campañas

A lo largo de nuestra conversación, Sébastien hizo hincapié en que la IA funciona mejor cuando se ejecuta en segundo plano, apoyando tanto a los equipos como a los huéspedes. Captura señales, el diseño las traduce en acciones y los humanos las ejecutan.motion that makes a stay memorable. AI-driven hotel marketing is not about replacing staff. It’s about giving hotels the tools to personalize at scale, simplify complex processes, and strengthen the connection between brand and traveler. Those who embrace this balance between technology and humanity will be the ones who create experiences guests never forget.