Sus respuestas han sido reveladoras: los viajeros españoles buscan tranquilidad utilizando la IA cuando viajan, y el 62 % de ellos afirma que estaría dispuesto a realizar un pago único para utilizar un asistente de IA que le proporcione información y le ayude a gestionar su viaje. Además, el 17 % de esos viajeros estaría dispuesto a pagar entre el 2,6 % y el 5 % del coste total del viaje para beneficiarse de esos servicios.
“Hay una oportunidad de evolución de negocio en que los usuarios estén dispuestos a pagar por la IA”, ha subrayado Christian Boutin, director general de Amadeus para España y Portugal, durante la presentación del estudio, que se llevó a cabo este viernes en Madrid.
El 62 % de los viajeros españoles encuestados, sobre una muestra de 1.000 adultos, afirma que estaría dispuesto a realizar un pago único para utilizar un asistente de IA que le proporcione información y le ayude a gestionar su viaje
En cuanto a los viajeros de negocios españoles, el 84 % considera útil contar con un asistente de viaje basado en IA, lo que sitúa a España entre los mercados más receptivos a esta tecnología.
Sin embargo, el estudio también ha constatado que casi tres de cada cinco viajeros (58 %) han experimentado dificultades al utilizar la IA generativa, como la necesidad de verificar las recomendaciones (28 %), problemas para que la IA comprenda sus preferencias (19 %) y sentirse abrumados por el exceso de opciones (18 %).
De izquierda a derecha: Christian Boutin, director general de Amadeus para España y Portugal, Carlos Garrido, presidente de CEAV, y Antonio Linares, director de Ventas para España, Portugal y el Norte de África de Iberia, durante la presentación del estudio ‘Connected Journeys: How Technology Will Transform Travel in the Next Decade’. Fuente: Hosteltur.
IA, biometría y la nube: la revolución en la industria del viaje
El estudio también ha revelado que los viajeros españoles muestran un gran interés por las tecnologías emergentes en el ámbito de los viajes y se encuentran entre los más abiertos a tecnologías como la biometría, la IA generativa y el check-in desde casa.
“En la industria del viaje, destacaría la biometría, la IA, tanto generativa como predictiva, y otra herramienta que es muy importante (que tiene que permitir facilitar la transformación digital de la industria), y es la nube”, ha destacado Boutin. En ese sentido, ha detallado que Amadeus está llevando a cabo una migración a la nube “que nos hará más escalables y nos permitirá ofrecer más servicios y que cada vez puedan ser más accesibles”.
Para las agencias de viajes, esta tecnología está siendo cada vez más asequible, ha explicado el director de Amadeus. “Intentamos integrarla en las soluciones que tienen nuestros clientes, sin costes adicionales”, ha subrayado.
Amadeus está llevando a cabo una migración a la nube “que nos hará más escalables y nos permitirá ofrecer más servicios y que cada vez puedan ser más accesibles”
Por su parte, Carlos Garrido, presidente de CEAV, ha señalado que se trata de lograr un equilibrio entre las partes. “Hoy las agencias de viajes están sabiendo adaptarse a la transformación tecnológica y ver la oportunidad de mejorar en todos sus procedimientos, lo cual nos permite ser más eficientes”.
En cuanto a la biometría, Garrido ha destacado que se trata de una “auténtica revolución para el sector de los viajes, simplificaría mucho los procedimientos en los aeropuertos, y permitiría personalizar y mejorar el servicio. En el sector hotelero, reduciría las esperas en el checkin, al igual que en la industria del alquiler de coches. Estas tecnologías son revolucionarias, permiten optimizar los servicios y la oferta y contribuyen a la evolución y a la mejora de la experiencia del cliente”.
“Las agencias de viajes están sabiendo adaptarse a la transformación tecnológica y ver la oportunidad de mejorar en todos sus procedimientos y ser más eficientes”
Otro actor destacado del sector que está incluyendo la IA generativa a sus soluciones son las aerolíneas, desde Iberia, Antonio Linares, director de Ventas para España, Portugal y el Norte de África de Iberia, ha detallado algunos avances en IA que ha llevado a cabo la compañía aérea, como el chat bot o la tarjeta de embarque digital y dinámica que han puesto en marche este verano.
“Tenemos que aprovechar la oportunidad de usar la IA predictiva y generativa. El chat bot es el compañero digital que nos ayuda a planificar los viajes en función de las preferencias. La IA predictiva ayuda, por ejemplo, a la asignación de asientos en base al peso del avión, el consumo de fuel, y las preferencias que han mostrado esos clientes anteriormente, mientras que la tarjeta dinámica lanzada en verano, es una forma de transmitir tranquilidad al cliente con información actualizada de la experiencia de vuelo”.
IA vs contacto humano
Tanto Boutin, como Garrido y Linares han coincidido en la importancia de conservar el contacto humano durante la experiencia de viaje. El estudio ha confirmado, también, que, a pesar del entusiasmo por las soluciones digitales, los viajeros españoles siguen valorando la interacción humana.
Para el 33 % de los viajeros españoles, hablar con un agente humano es lo que más tranquilidad les da, incluso, el 48 % de los viajeros españoles estaría dispuesto a esperar horas para hablar con un profesional, aunque un agente de servicio de IA estuviera disponible de inmediato, subraya el estudio.
“ChatGPT te da una primera aproximación en la planificación del viaje, pero el contacto humano con una agencia de viajes es fundamental. Son complementarias la tecnología y la proximidad”, ha destacado Linares.
Para el 33 % de los viajeros españoles, hablar con un agente humano es lo que más tranquilidad les da
El estudio también ha revelado que lo que más importa en términos de fidelidad de los viajeros a un proveedor es cómo se gestionan las interrupciones del viaje, más que el hecho de que a veces se produzcan. Los viajeros españoles también valoran la comunicación proactiva y la empatía:
- El 65 % afirma que puede perdonar una incidencia si el proveedor demuestra que está haciendo todo lo posible por ayudar.
- El 67 % estaría más dispuesto a volver a reservar con un proveedor que ofrezca soluciones de forma proactiva.
“ChatGPT te da una primera aproximación en la planificación del viaje, pero el contacto humano con una agencia de viajes es fundamental”
España frente al mundo en el uso de IA
España es uno de los mercados más receptivos a la IA generativa en el sector de los viajes, con un crecimiento del uso del 11 % en 2024 al 24 % en 2025. Entre aquellos que han utilizado herramientas de IA para planificar sus viajes, el 87 % afirma haber obtenido resultados positivos, como ahorro de tiempo (36 %), recomendaciones altamente personalizadas (30 %) y el descubrimiento de nuevos destinos que de otro modo no habrían considerado.
“El estudio posiciona a España como un mercado listo para liderar la próxima ola de transformación del sector turístico. Desde la planificación del viaje hasta la asistencia en el destino, el estudio permite concluir que los viajeros españoles están abiertos a las nuevas tecnologías, siempre que aporten un valor real, personalización y tranquilidad”, destacan desde Amadeus.
