Los programas de fidelización de las grandes cadenas globales mueven millones de clientes alrededor del mundo y se han convertido en un potente canal de crecimiento para estos grupos. Muestra de ello es ALL – Accor Life Limitless, el club de fidelización del gigante francés Accor, con más de 100 millones de miembros, cuyo modelo detallará en la próxima edición del Overbooking Gran Canaria, Luis Buzzi, Hospitality Senior Strategy Advisor. En entrevista con HOSTELTUR, Buzzi, da una pincelada de la estrategia de esta compañía para captar y fidelizar a millones de clientes y describe las lecciones que las cadenas españolas pueden aprender de ello.
- La fidelización es un activo estratégico. La fidelización no es cosa de tres personas de marketing que están detrás y que deciden darle puntos al cliente. Esto no funciona así. El cliente es un activo estratégico, forma parte de tu marca. ALL – Accor Life Limitless es una marca. De hecho, es la marca de programas de fidelización más valorada del mercado en los dos últimos años por estudios independientes, con una gran diferencia respecto al resto. Es un negocio en sí mismo, que, en este caso, es una plataforma. Por lo tanto, lo primero que tienen que aprender las cadenas que quieran fidelizar a sus clientes es que son un activo estratégico.
- Los clientes no son transacciones. Los seres humanos recordamos las emociones, cómo nos han tratado, no recordamos muchos otros detalles como si nos ha costado 300, 200… Los clientes no son un activo transaccional. Forman parte de la propia empresa y, por lo tanto, los programas de fidelización como activo estratégico forman parte del valor de mi compañía. Una compañía vale lo que valen sus clientes. Eso es realmente lo que las empresas tienen que entender.
- Nunca voy a fidelizar por precio. Darle un 5% de descuento a un cliente, eso no es fidelizar. Muchos hoteleros quieren impulsar la venta directa y piensan que así se ahorran las comisiones de plataformas como Booking o de Expedia, y lanzan programas de fidelización, pero, en mchos casos, esto no se analiza bien: si cuentas el coste de darle un 5% de descuento, más el coste de tener a personas en tus ventas directas, etc., la suma de todos esto muchas veces es superior a las OTS. Realmente no generas ventaja. Por lo tanto, lo que tienen que aprender y buscar las cadenas es que “ese cliente me escoja a mí”.
Luis Buzzi llevará a cabo la ponencia ‘ALL – Accor Live Limitless. Innovación en la fidelización a través de la experiencia y el ‘lifestyle’: el caso del programa de fidelidad del grupo hotelero Accor’, en una nueva edición de OVB que tendrá lugar el próximo 17 de septiembre en el auditorio Alfredo Kraus de Las Palmas de Gran Canaria, en cuya organización participa activamente HOSTELTUR, y que este año coincide con el 50 aniversario de Turismo de Gran Canaria.
