En plena era de la inteligencia artificial, del big data y de las tarifas dinámicas, la hotelería se encuentra en una carrera tecnológica sin precedentes. Invertimos grandes sumas en herramientas como chatbots, motores de reserva o sistemas de check-in automático, todo con el objetivo de optimizar procesos, reducir fricciones y maximizar ingresos.
Pero, ¿y si esta no fuera la batalla correcta?
Me atrevo a decir que la mayor disrupción en nuestro sector no vendrá de la tecnología, sino de la psicología. El verdadero diferencial competitivo no está en perfeccionar la máquina, sino en entender y activar la mente: la del huésped… y también la del equipo.
Pensemos en esto: ¿y si, en lugar de seguir desarrollando complejos softwares de upselling, empezáramos a mapear los sesgos cognitivos de nuestros clientes para anticiparnos a sus deseos, incluso antes de que ellos mismos los identifiquen?
¿Qué ocurriría si nuestra estrategia de revenue no se basara exclusivamente en precios dinámicos, sino en gestionar la percepción del valor? Que un precio alto no se perciba como una barrera, sino como una promesa de estatus, de exclusividad, de pertenencia.
¿Y si dejáramos de diseñar la experiencia del cliente en presentaciones de PowerPoint y comenzáramos a construirla desde la neurociencia de las emociones? Crear recuerdos memorables que superen cualquier otra oferta en el mercado no es solo un reto creativo, sino científico.
Porque el futuro del sector no será solo más eficiente, será también más humano. Es tiempo de aceptar que no vendemos habitaciones, ni siquiera experiencias: vendemos estados mentales.
Mi pregunta para quienes lideran la innovación en nuestro sector es clara:
¿Dónde creéis que realizaremos nuestra próxima gran inversión?
¿En la optimización de los sistemas o en la ingeniería del pensamiento?
Estoy ansioso por conocer vuestras reflexiones.
Imágenes cedidas: Milad Fakurian en Unsplash
