En un entorno cada vez más competitivo y digitalizado, las marcas hoteleras necesitan herramientas que les permitan conectar de forma efectiva con sus huéspedes, optimizar sus operaciones y maximizar la rentabilidad. En esta entrevista, Nicola Graham, Chief Marketing Officer de Cendyn, nos cuenta cómo esta empresa ha evolucionado de ser un negocio familiar a convertirse en un referente global en tecnología para el sector hospitality.
―¿Cuándo nació Cendyn y con qué propósito?
―La empresa comenzó como un negocio familiar que quería algo mejor para el sector hotelero. Por ello, las raíces de Cendyn están centradas en ayudar a los hoteles a alcanzar su máximo potencial. En 1996, un matrimonio de hoteleros se enfrentaba a grandes retos para gestionar las solicitudes de propuestas (RFP). Sabían que otros hoteleros también estaban pasando apuros. Encontraron una manera de automatizar el proceso a escala, ayudando a los hoteles a prosperar en una de las áreas más competitivas para asegurar reservas. Grandes marcas como Hilton y Hyatt se unieron, impulsando nuestro rápido crecimiento en este ámbito.
Desde hace casi 30 años, Cendyn es conocida como una empresa tecnológica global con una filosofía “hotel-first” y se ha expandido al ámbito del marketing, con una plataforma CRM, servicios de páginas web y una variedad de servicios de marketing digital para hoteles. En última instancia, nuestro propósito sigue siendo ayudar a los hoteles a encontrar huéspedes, impulsar las reservas y hacer crecer su negocio y su rentabilidad.
―¿Cuáles son los servicios y soluciones que ofrecen a los hoteleros para ayudarles en su trabajo diario? ¿Qué es lo más demandado?
―Los huéspedes esperan una experiencia excepcional de principio a fin. Esto es lo que conduce al éxito comercial. Por ello, hemos diseñado soluciones para ayudar a los hoteleros a convertir cada interacción con el huésped en una oportunidad para encontrar a los clientes adecuados, asegurar reservas con una experiencia fluida e impulsar el crecimiento. Esto ayuda a aliviar de forma significativa la presión sobre los equipos de reservas, ventas y fidelización. Apoyamos el ciclo de la experiencia digital del huésped a través de todo el proceso, desde publicidad, SEO y CRM, hasta analítica de reuniones y eventos.
Dado que los silos departamentales siguen siendo un problema debido a sistemas heredados y tecnologías que cumplen diferentes funciones, los hoteles pierden horas de trabajo del personal consolidando datos y, por lo tanto, pierden oportunidades de negocio por falta de información empresarial transparente. Nuestras soluciones integradas reducen de forma significativa la fricción operativa, facilitando que los hoteles centralicen los datos para poder actuar en consecuencia. Las soluciones de CRM y fidelización están ganando popularidad, ya que los hoteles reconocen el valor de conocer mejor a sus huéspedes para personalizar las ofertas y desarrollar conexiones más significativas.
―¿Cómo ayuda Cendyn a los hoteles a personalizar la experiencia del huésped desde la reserva hasta que deja el hotel?
―Los datos son la clave para entender a los huéspedes y sus preferencias. Al integrar estrategias basadas en datos en el marketing digital, los hoteleros pueden lograr tanto el éxito a corto plazo como el crecimiento a largo plazo, dirigiéndose con precisión a audiencias de alto valor. Esto comienza con la personalización del sitio web, utilizando datos de comportamiento en tiempo real para adaptar el contenido de la página. Al reflejar los intereses y el nivel de fidelización de los visitantes recurrentes o conocidos, se incrementa al instante la interacción y se mejora la conversión.
El motor de reservas dinámico de Cendyn responde con rapidez y eficacia a las señales de los usuarios y a los perfiles de los huéspedes para crear promociones flexibles y multinivel basadas en distintos criterios, sin necesidad de crear nuevas tarifas. Los hoteleros pueden combinar fácilmente criterios multidimensionales, como la fecha de reserva y el periodo de estancia, para crear y ejecutar ofertas personalizadas en un calendario recurrente que se adapte a las necesidades de su negocio.
El CRM de Cendyn consolida en un único perfil unificado del huésped todas las interacciones de estancias anteriores, sus preferencias y datos de terceros. Con ello, los hoteleros pueden personalizar ofertas y comunicaciones, además de realizar un seguimiento personalizado mediante flujos de trabajo y recorridos automatizados. Los hoteles pueden añadir programas de fidelización inteligentes para recompensar a sus huéspedes más valiosos con ventajas únicas y establecer un proceso de canje que se adapte tanto a las necesidades de negocio de cada hotel como a las preferencias de los huéspedes, utilizando cupones, tarjetas regalo y otras ventajas exclusivas para fomentar el retorno y las reservas de mayor valor.
―¿Qué papel desempeña la inteligencia artificial en las soluciones de Cendyn y cómo contribuye a la toma de decisiones en tiempo real?
―No cabe duda del potencial que la IA aportará a nuestros clientes. Estamos incorporando capacidades de IA en todos nuestros productos, con el objetivo principal de optimizar los flujos de trabajo. Este punto de partida se centra en la eficiencia y en aportar valor inmediato a los equipos de los hoteles. La IA, en nuestras soluciones de inteligencia empresarial, ayuda a los hoteleros a entender las razones detrás de los datos y a ver las interconexiones entre las distintas áreas del negocio.
Consideramos que la IA tiene un enorme valor aplicada a los programas de fidelización, para comprender mejor la implicación del huésped y facilitar una experiencia más significativa. Recientemente hemos integrado nuestro CRM con GRAVTY® de Loyalty Juggernaut (LJI), lo que permite a las marcas hoteleras crear programas de fidelización con los huéspedes de alto impacto, en tiempo real y personalizados, en toda su huella digital y física. El componente de IA crea beneficios de fidelización a medida, en lugar de aplicar un enfoque genérico.
En Cendyn, la IA está integrada en nuestras soluciones de marketing digital para impulsar la toma de decisiones en tiempo real, agilizar las operaciones y maximizar el rendimiento. La IA acelera la creación de contenidos, automatiza el control de calidad y mejora el análisis de datos, lo que permite lanzamientos más rápidos y campañas más estratégicas y personalizadas. Desde aumentar la visibilidad de los hoteles en experiencias de búsqueda impulsadas por IA, hasta adaptar dinámicamente las estrategias de medios de pago con herramientas como Google PMax para objetivos de viajes, Demand Gen y Meta Advantage+, la IA permite a nuestro equipo y a nuestros clientes hoteleros ofrecer un marketing más inteligente y eficaz, capaz de captar y convertir a los viajeros actuales guiados por la IA.
Por último, estamos incorporando la IA para dar a los hoteleros las herramientas necesarias para establecer relaciones mucho más profundas con los huéspedes. Y es esto lo que impulsa las estancias recurrentes y mejora la satisfacción general del huésped mediante estrategias de fidelización personalizadas.
―¿Cómo se integra Cendyn con otros sistemas hoteleros?
―Es un hecho en la vida hotelera que nuestros clientes necesitan acceder a múltiples sistemas. Por ello, nuestras soluciones aprovechan conectores preconfigurados y cuentan con una biblioteca de adaptadores listos para usar con PMS, CRS, POS, RMS, gestores de canales y agencias de viajes online. Nuestro Modelo de Datos Unificado garantiza que los flujos de datos entrantes se normalicen y se asignen a un esquema estándar, permitiendo que sistemas distintos “hablen el mismo idioma”. Además, ofrecemos API y webhooks en tiempo real, así como importaciones programadas por lotes, junto con un motor de flujos de trabajo que asegura la sincronización fiable de datos basada en eventos y la gestión automática de errores.
―¿Ofrece Cendyn soluciones específicas para cadenas hoteleras con respecto a hoteles independientes? ¿Cómo se adaptan a cada caso?
―Sí, nuestras soluciones se adaptan a cada tipo de hotel, con distintos niveles de características de productos y servicios. Los especialistas del equipo de cuentas utilizan su experiencia en la industria hotelera para facilitar todos los aspectos de nuestras soluciones, maximizando el rendimiento y los ingresos, y actuando como una extensión del equipo del cliente para ofrecer resultados de alto impacto.
―¿Qué apoyo y formación ofrece Cendyn a los hoteles durante la implementación y el uso continuo de la plataforma?
―Nuestros equipos de implementación y gestión de proyectos acompañan a los clientes desde la fase inicial hasta la puesta en marcha y el período posterior, ofreciendo sesiones de formación en vivo, bibliotecas de aprendizaje online y equipos de soporte dedicados para garantizar que aprovechen todas las capacidades del producto.
―¿Qué recomendaciones ofrece Cendyn a los hoteles que quieren empezar a trabajar con datos, pero no cuentan con un equipo especializado?
―¡Que comiencen por algún lado! Es mejor que no hacer nada. Se puede comenzar con los recursos disponibles. Aprovechar las herramientas de analítica y automatización listas para usar, como los informes preconfigurados y los flujos de trabajo automáticos de Cendyn. Cendyn CRM Analytics ofrece capacidades impulsadas por IA para descubrir los factores clave del negocio con información en tiempo real. Los hoteleros pueden rastrear el comportamiento de los huéspedes, optimizar campañas e identificar tendencias para mejorar la interacción y elevar la experiencia del cliente. Después, pueden colaborar con nuestro equipo de servicios para utilizar la gestión y el asesoramiento expertos de Cendyn en la creación de la hoja de ruta analítica, la gestión de tareas de integración y la formación de los equipos de primera línea, consiguiendo acceso inmediato a la experiencia en datos. A partir de ahí, pueden gestionar y crecer gradualmente según lo que permita el presupuesto y el personal.
―¿Qué casos de éxito o testimonios destacarías para reflejar el impacto de la herramienta en los hoteles? ¿Puedes darnos ejemplos?
―Zafiro Hotels, en Mallorca, quería aumentar las reservas directas, así como incrementar la fidelización y las reservas recurrentes. El CRM de Cendyn permite al equipo segmentar a los clientes recurrentes y utilizar páginas de destino para recopilar las preferencias de los huéspedes, ayudando así a ofrecer una experiencia más personalizada. Como resultado, Zafiro Hotels ahorró 300 000$ en comisiones a las agencias de viajes online y generó 1,7 millones de dólares en reservas a través de su programa de fidelización.
También nos resulta muy gratificante trabajar con hoteles más pequeños que han comprendido que necesitan hacer más para competir con los grandes. El Beach Terrace Hotel, de propiedad y gestión familiar desde los años 60, necesitaba ser competitivo en los canales digitales, especialmente en las plataformas de agencias de viajes online. El hotel implementó un conjunto completo de productos Cendyn que abarcan desde reservas hasta marketing digital. Aprovechando la experiencia de Cendyn y sus soluciones innovadoras, como las reglas de precios dinámicos, la garantía de mejor tarifa y los anuncios en tiempo real, el hotel incrementó sus reservas totales en un 58% y los ingresos de su web en un 52% interanual.
En ocasiones, los clientes acuden a nosotros para centrarse específicamente en el marketing digital, como fue el caso de Virgin Hotels NYC. Necesitaban destacar en un mercado muy saturado, por lo que implementamos una estrategia de embudo completo con el objetivo de impulsar agresivamente las reservas. Virgin NYC registró un aumento de más del 100% tanto en reservas como en ingresos durante el periodo de campaña, alcanzando un millón de dólares.
―¿Cuáles son las próximas innovaciones o desarrollos que Cendyn planea introducir para seguir apoyando la transformación digital en la industria hotelera?
―En este momento, estamos centrados en mejorar el análisis de datos para aprovechar el rendimiento y las métricas entre productos. Esto es una continuación de nuestro trabajo para eliminar los silos de datos en los hoteles y hacer que la información que capturan trabaje de forma optimizada para ellos. Este trabajo proporcionará una comprensión más profunda de los factores que impulsan el negocio hotelero, a través de modelos predictivos que respalden la toma de decisiones en tiempo real. Cuando los hoteleros pueden tomar decisiones para su negocio basadas en datos, la visibilidad, la rentabilidad y el crecimiento pueden florecer.
