Los titulares recientes en Italia nos han recordado de forma contundente lo que está en juego en el ámbito de la tecnología hotelera. Una violación de datos en un grupo hotelero italiano ha expuesto los documentos personales de más de 70 000 huéspedes, lo que supone un preocupante fallo de cumplimiento y confianza. Las violaciones disruptivas son un síntoma de un problema más profundo: la dependencia continuada de plataformas obsoletas. Confiar en una tecnología familiar crea un riesgo empresarial cuantificable que los líderes ya no pueden ignorar.
Los hoteleros deben reconocer los profundos riesgos estratégicos que conlleva no actualizarse a una solución PMS moderna basada en la nube. ¿Cuáles son los costes ocultos de mantener el statu quo? ¿Y cómo puede la migración tecnológica convertirse en un catalizador para una profunda transformación empresarial?
Para explorar estas cuestiones, nos hemos sentado con Jan Mazur, director de ventas de PMS para Europa y África de Shiji. Jan ofrece una perspectiva clara sobre los retos y oportunidades a los que se enfrentan los hoteleros modernos.
Puntos Clave
Utilice la migración del PMS como catalizador para rediseñar los procesos empresariales básicos y obtener importantes ganancias en eficiencia.
Los riesgos de los sistemas heredados van más allá de las violaciones de datos, e incluyen la ineficiencia operativa, la pérdida de ingresos y la incapacidad de innovar.
El costo de la inacción es una pérdida diaria derivada de integraciones deficientes, flujos de trabajo ineficientes y una alta rotación de personal.
La nube traslada la seguridad de la gestión directa a una asociación estratégica centrada en la selección de proveedores fiables y certificados.
Considere un PMS moderno como el sistema operativo de un hotel. Evalúe todo su ecosistema, no solo una lista de características.
La conversación sobre el riesgo
¿Cómo se puede enmarcar un PMS heredado como un pasivo empresarial significativo, y no solo como una molestia operativa? Aparte del riesgo de violaciones de datos, ¿qué riesgos financieros y estratégicos ocultos son los que más preocupan a los hoteles?
Cuando hablo de sistemas PMS heredados, hago hincapié en las implicaciones más amplias que van más allá de las simples molestias operativas. Los sistemas heredados suelen ocultar riesgos importantes relacionados con la ineficiencia, los altos costes de mantenimiento y la falta de escalabilidad. En muchos casos, el software obsoleto introduce problemas de compatibilidad con las tecnologías más recientes, lo que se traduce en la pérdida de oportunidades de integraciones que generarían ingresos. La falta de datos en tiempo real conduce a una toma de decisiones deficiente, a una menor satisfacción de los huéspedes e incluso a un posible daño a la reputación. Además, la dependencia continua de sistemas obsoletos puede limitar la capacidad de innovación de un hotel, haciéndolo vulnerable a competidores más ágiles. Desde una perspectiva financiera, el coste de mantener un sistema heredado suele superar con creces el coste de actualizarlo o cambiarlo por una plataforma moderna, ya que el coste total de propiedad aumenta con la creciente necesidad de parches, asistencia y soluciones personalizadas.
El coste de la inacción
Las violaciones de datos en los sistemas heredados han supuesto multas multimillonarias por incumplimiento del RGPD para importantes grupos hoteleros. ¿Qué impulsa más el cambio entre los hoteleros: el miedo a las multas o los costes continuos de los sistemas heredados?
Aunque las multas del RGPD sin duda llaman la atención, los verdaderos impulsores del cambio suelen ser los costes ocultos del funcionamiento diario de los sistemas heredados. Los hoteles están empezando a darse cuenta de que estos sistemas obsoletos no solo los exponen a multas, sino que también causan problemas más persistentes, como la pérdida de ingresos debido a la escasa capacidad de integración y a la ineficiencia de los flujos de trabajo. La alta rotación de personal agrava este problema, ya que los empleados tienen que lidiar con interfaces anticuadas y poco intuitivas que merman su productividad. Los sistemas modernos permiten una integración perfecta con otros servicios hoteleros, lo que se traduce en una mayor eficiencia operativa y, en última instancia, en un aumento de los ingresos. El coste financiero de no hacer nada es ahora más evidente, ya sea a través de la pérdida de ingresos, la frustración de los empleados o la pérdida de ventaja competitiva.
El cambio de paradigma en materia de cumplimiento
Las plataformas modernas en la nube cambian el enfoque de seguridad de los hoteles, pasando de la gestión interna a la colaboración con proveedores y la transferencia del riesgo. Este cambio afecta al papel de los directivos de los hoteles en materia de ciberseguridad. ¿Qué nuevas preguntas deben plantearse los directores generales o los directores financieros con respecto a la seguridad de sus datos en la nube?
El cambio a las plataformas en la nube altera drásticamente las responsabilidades de la dirección de un hotel. En lugar de gestionar todos los aspectos de la ciberseguridad internamente, la dirección debe ahora centrarse en seleccionar socios fiables y que cumplan con la normativa para que se encarguen de la seguridad. Los directores generales y los directores financieros deben ahora plantearse preguntas como: «¿Qué certificaciones de seguridad tiene el proveedor?». «¿Son transparentes en cuanto a sus medidas de protección de datos?» y «¿Cuáles son los protocolos de respuesta ante incidentes del proveedor?». Con los datos en la nube, la responsabilidad de la gestión de riesgos es compartida, pero el hotel sigue teniendo que garantizar que sus datos se gestionan de acuerdo con los estándares del sector y los requisitos normativos.
La plataforma como «sistema operativo» del hotel
Los PMS modernos están evolucionando hacia sistemas operativos para hoteles, con API abiertas que actúan como tiendas de aplicaciones para la innovación. ¿Está de acuerdo con esto? ¿Cómo debería cambiar la evaluación de los PMS, pasando de las características a la valoración del ecosistema y el potencial futuro de una plataforma?
Estoy de acuerdo con la analogía de que los PMS modernos están evolucionando hacia el sistema operativo central de un hotel. A medida que los hoteles adoptan plataformas nativas en la nube con API abiertas, el PMS se está convirtiendo en el núcleo tanto de los sistemas operativos como de todo el recorrido digital del huésped. El recorrido digital del huésped abarca todos los puntos de contacto e interacciones que este tiene con el hotel, desde antes de su llegada hasta después de su salida, y las soluciones PMS modernas desempeñan un papel clave en ello. Al integrarse con otros sistemas, como el check-in móvil, los controles en la habitación y los servicios personalizados, el PMS ayuda a crear una experiencia fluida y unificada para el huésped.
A la hora de seleccionar un PMS, los hoteles deben ir más allá de la simple comparación de características y centrarse en evaluar la capacidad de la plataforma para integrarse en todo este amplio recorrido del huésped. ¿La plataforma permite una fácil integración con aplicaciones móviles, plataformas de servicio al huésped y otros sistemas de terceros? ¿Es lo suficientemente adaptable como para escalar a medida que surgen nuevas tecnologías? Una evaluación estratégica de la capacidad del PMS para apoyar y mejorar el recorrido digital del huésped es fundamental para el éxito a largo plazo.
Superar la inercia de la migración
Muchos hoteles dudan en adoptar plataformas modernas debido a preocupaciones sobre el coste, la complejidad y las interrupciones. ¿Qué es lo que mejor supera la inercia tecnológica: un evento único, un cambio de liderazgo o un cambio cultural gradual?
El catalizador más eficaz para superar la inercia de la migración suele ser una combinación de eventos. Un cambio tecnológico importante o un cambio estratégico en el liderazgo pueden ser motivadores poderosos. Sin embargo, el factor impulsor más significativo tiende a ser un cambio cultural gradual hacia el reconocimiento de la tecnología como un facilitador clave del negocio. Una vez que los hoteles comienzan a ver la tecnología como un componente central de su estrategia a largo plazo, el miedo a la interrupción se ve eclipsado por el deseo de ganar en eficiencia y mejorar la experiencia de los huéspedes.
El retorno de la inversión de la experiencia del usuario
¿Cómo se traduce una interfaz de usuario moderna e intuitiva en un retorno tangible de la inversión para un hotel? ¿Es posible establecer una relación entre una mejor experiencia de usuario para el personal, una reducción del tiempo de formación y una mejora de los resultados financieros?
Una interfaz de usuario (UX) moderna e intuitiva puede generar un importante retorno de la inversión al reducir el tiempo de formación, aumentar la eficiencia del personal y mejorar la satisfacción laboral. Un sistema fácil de usar significa menos tiempo dedicado a la formación y menos errores durante las operaciones diarias. Esta eficiencia se traduce en un mejor servicio al cliente, una mayor satisfacción de los huéspedes y, en última instancia, mayores ingresos. Una interfaz intuitiva y fluida permite al personal centrarse más en ofrecer un servicio excepcional y menos en resolver problemas de software, lo que contribuye tanto a la eficiencia operativa como a la rentabilidad.
La migración como catalizador del negocio
¿Es la migración de un PMS solo una actualización tecnológica o una oportunidad para rediseñar los procesos empresariales? ¿Puede dar un ejemplo de un hotel que haya utilizado la migración para mejorar un flujo de trabajo básico y aumentar la eficiencia?
La migración a un nuevo PMS puede ser mucho más que la simple sustitución de una tecnología obsoleta: es una oportunidad para que los hoteles se replanteen sus procesos básicos. Durante el proceso de migración, los hoteles suelen identificar ineficiencias que antes pasaban desapercibidas, lo que lleva a una reingeniería de los flujos de trabajo que se traduce en una mejora del rendimiento operativo. Por ejemplo, un hotel puede optimizar el proceso de registro de huéspedes, integrar los servicios para huéspedes y automatizar las tareas rutinarias, lo que no solo mejora la satisfacción de los huéspedes, sino que también reduce significativamente los costes y agiliza el funcionamiento general.
El futuro de los datos, la personalización frente a la privacidad
La idea de un «perfil único del huésped», una visión global del huésped, es esencial para la hiperpersonalización. A medida que los hoteles recopilan más datos para estos perfiles, ¿cómo puede la dirección equilibrar la necesidad de personalización con las preocupaciones de los consumidores y las normativas sobre privacidad de los datos? ¿Qué papel desempeñan los proveedores para ayudar a los hoteles a afrontar este reto?
Equilibrar la personalización con la privacidad es cada vez más difícil a medida que los hoteles recopilan más datos. Los hoteles deben garantizar que sus prácticas en materia de datos cumplen plenamente el RGPD y otras leyes de protección de datos. La clave para lograr este equilibrio reside en la transparencia y el consentimiento: los huéspedes deben ser plenamente conscientes de qué datos se recopilan, cómo se utilizarán y cómo se protegerán. Los proveedores deben ayudar a los hoteles ofreciéndoles plataformas seguras, proporcionándoles herramientas para obtener y gestionar el consentimiento y garantizando que los datos de los huéspedes se almacenan y tratan de conformidad con todas las normativas de privacidad pertinentes.
Proteger el hotel conectado
Un «hotel conectado» está repleto de dispositivos IoT, desde cerraduras y termostatos inteligentes hasta sensores de mantenimiento predictivo. ¿Cómo gestiona un PMS centralizado y nativo en la nube los riesgos de seguridad de los dispositivos IoT de terceros?
A medida que los hoteles adoptan cada vez más dispositivos IoT, como cerraduras y termostatos inteligentes, aumenta el riesgo de violaciones de la ciberseguridad. Un PMS nativo en la nube ayuda al actuar como un sistema centralizado que puede supervisar, gestionar y proteger estos dispositivos a través de conexiones seguras y encriptadas. Los hoteles deben garantizar que los dispositivos IoT se integren de forma segura en su infraestructura informática general, y el PMS debe proporcionar visibilidad de todos los dispositivos conectados, lo que permite aplicar parches de seguridad y actualizaciones de software oportunas para mitigar posibles vulnerabilidades.
La definición del éxito
Un año después de que un grupo hotelero migra a una plataforma nativa en la nube, ¿qué define el éxito? ¿Qué indicadores clave de rendimiento, aparte del tiempo de actividad del sistema, indican que la migración ha cumplido su promesa estratégica para el negocio?
El éxito un año después de migrar a una plataforma moderna nativa de la nube se mide con algo más que el tiempo de actividad del sistema. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) incluyen el aumento de la eficiencia operativa, la mejora de los índices de satisfacción de los huéspedes y el crecimiento medible de los ingresos impulsado por una mejor integración, automatización y personalización. El éxito también reside en la capacidad del hotel para utilizar la nueva plataforma como trampolín para la innovación, ya sea a través de nuevas fuentes de ingresos, programas de fidelización de huéspedes mejorados o un enfoque más ágil del servicio al huésped. Una migración exitosa debe dar como resultado un hotel mejor equipado para satisfacer las necesidades de los huéspedes expertos en tecnología digital de hoy en día, al tiempo que mantiene la flexibilidad para el crecimiento futuro.
Conclusión
El debate sobre la tecnología hotelera ha cambiado radicalmente. Ya no basta con comparar las características de cada sistema. Las decisiones deben ser estratégicas y centrarse en el ecosistema de la plataforma, su potencial de integración y su papel como sistema operativo central. Como revelan las ideas de Jan Mazur, el verdadero coste de la inacción es asombroso. Los sistemas heredados cuestan ingresos, frustran al personal, crean riesgos de incumplimiento normativo y obstaculizan la innovación. La migración de los sistemas PMS heredados ya no es una cuestión de «si» sino de «cuándo». Es una inversión en la viabilidad futura. Se trata de algo más que una actualización tecnológica: es un catalizador estratégico para mejorar las operaciones, la experiencia de los huéspedes y la ventaja competitiva. Para los líderes hoteleros, aceptar el cambio es el primer paso fundamental hacia un futuro más resiliente, eficiente y rentable.
