Desde que las grandes tecnológicas acaparan la atención mundial, las aerolíneas han emergido como protagonistas en la aplicación práctica y avanzada de la inteligencia artificial (IA) para transformar sus operaciones. Según el último Radar de Innovación en Tecnología de Aerolíneas de OAG, estas compañías están implementando IA de manera estratégica, no solo para optimizar procesos sino para mejorar directamente la experiencia del pasajero y la eficiencia operativa.
American Airlines es un ejemplo. Este año ha implementado un sistema generativo de reserva basado en IA que permite a los pasajeros reprogramar vuelos automáticamente desde la app en caso de retrasos o cancelaciones, evitando filas y llamadas a atención al cliente. Pero lo más innovador es su “sistema de espera de vuelo” en los hubs de Dallas Fort Worth y Charlotte Douglas.
Utilizando análisis en tiempo real de toda la red, el sistema predice y decide retrasar brevemente vuelos de salida para esperar pasajeros con conexiones retrasadas, mitigando pérdidas y caos. Esta doble capa -predicción y prevención- ha reducido miles de conexiones perdidas y mejorado la puntualidad en un momento crítico para la aviación.
Por su parte, Korean Air ha apostado por una renovación tecnológica silenciosa pero importante: la migración a la nube y la integración de IA generativa para sus agentes de atención al cliente.
Las diferentes formas inteligentes en que las aerolíneas utilizan la IA para mejorar sus operaciones. Fuente: Adobe Stock
Lejos de sustituir al factor humano, esta estrategia híbrida equipa a los agentes con herramientas para agilizar búsquedas, redacción y traducción, acortando tiempos de espera y elevando la calidad del servicio. Esta infraestructura moderna es fundamental para preparar a la aerolínea para futuras innovaciones basadas en IA.
En Europa, Lufthansa, junto con el operador aeroportuario Fraport, ha desarrollado “seer”, un sistema que utiliza cámaras y análisis por IA para monitorizar operaciones terrestres en tiempo real en Frankfurt. Seer detecta cuellos de botella en el manejo de equipaje, combustible o catering, optimizando tiempos de escala. Esta mejora reduce retrasos acumulativos, ahorra costes y disminuye emisiones contaminantes, gracias a la colaboración tecnológica interna y externa, un modelo que la industria debe replicar.
Aunque OAG destaca estas tres, la inteligencia artificial también está ganando terreno en España. Iberia, por ejemplo, ha lanzado IberiaGPT, un agente conversacional integrado en ChatGPT para facilitar consultas de vuelos en lenguaje natural, junto a GPTravel, un planificador inteligente que personaliza itinerarios. En operaciones, Iberia utiliza copilotos de IA para mantenimiento técnico y automatiza análisis de encuestas de satisfacción con modelos avanzados, mejorando la calidad y eficiencia. También optimiza la gestión de reclamaciones de equipaje con modelos generativos, acelerando procesos y mejorando la experiencia.
