Esta es una publicación de invitado, escrita por André Baljeu, fundador de techtalk.travel. Las opiniones expresadas en esta publicación son las del autor.Los viajeros de hoy están redefiniendo el valor en la industria hotelera. No hay mejor lugar para ver este cambio que Las Vegas. Una ciudad famosa por reinventarse y volver a la cima, los datos recientes del mercado no son una señal de declive, sino el catalizador de su próximo gran éxito.
Las cifras por sí solas cuentan una historia impactante. En un solo mes de verano:
- El volumen: El tráfico de visitantes se redujo en más de 100 000 personas con respecto al año anterior.
- Los ingresos: Este descenso se tradujo directamente en una pérdida estimada de 40 millones de dólares en ingresos por habitaciones, con más de 1,3 millones de dólares evaporándose de los balances de los hoteles cada día.
- La métrica principal: para los hoteles situados en las inmediaciones del Strip, el dolor fue aún más agudo. Sus ingresos por habitación disponible (RevPAR) se desplomaron un asombroso 28 %.
Pero aunque el escenario se ha montado en una sola ciudad, las lecciones son globales. Estas cifras representan una llamada a la acción para todo el sector. La pregunta crucial no es qué ha pasado, sino qué hacemos ahora.
Analicemos el plan para revertir estas tendencias.ds and building a more resilient future for the hospitality industry.
Puntos Clave
Redefinir el valor de forma integral: Crear valor más allá de las tarifas de las habitaciones con paquetes combinados, servicios exclusivos y experiencias auténticas para un público más amplio.
Utilizar la tecnología para un crecimiento inteligente: Aprovechar la inteligencia artificial para lograr una personalización profunda y una mayor eficiencia operativa con el fin de mejorar la experiencia de los huéspedes y la accesibilidad.
Potenciar el factor humano: Lograr un equilibrio entre la tecnología y el servicio personalizado. Formar al personal para que establezca relaciones personales que fomenten la fidelidad y diferencien su marca.
Diversifique el atractivo: Promocione los deportes, los eventos MICE, las artes y la naturaleza más allá del Strip para atraer a nuevos públicos y prolongar la estancia de los visitantes.
Aproveche la reinvención como una oportunidad: Considere los cambios actuales del mercado como un catalizador para la innovación y utilice la adaptación como una fortaleza para un futuro resiliente.
Comprender la encrucijada
Los retos actuales de Las Vegas no son consecuencia de un único problema, sino de una combinación de factores económicos, sociales y operativos. Es importante reconocer estos factores para prepararse para el futuro. Por ejemplo, los informes han destacado la frustración de los huéspedes por los altos costes. Los precios de los artículos de uso diario y las tasas obligatorias de los complejos turísticos han creado una percepción de mala relación calidad-precio. Esto ha alejado a parte del público tradicional de la ciudad, más consciente de su presupuesto.
Además, las presiones económicas generales desempeñan un papel importante. La inflación afecta al gasto discrecional, por lo que los consumidores se muestran naturalmente más cautelosos. Los destinos de alto coste suelen ser los primeros en sentir este impacto. Además, los viajes internacionales se han reducido. Esto refleja los cambios económicos mundiales y la reducción de los presupuestos para viajes. Las conversaciones en las redes sociales también apuntan a un cambio de opinión. Algunos visitantes describen un ambiente menos animado y buscan alternativas que ofrezcan experiencias diferentes.
Sin embargo, estos retos no son uniformes en toda la ciudad. El tráfico de convenciones, por ejemplo, ha registrado un sólido crecimiento, con aumentos de dos dígitos en algunos meses. Del mismo modo, los establecimientos de alta gama del Strip siguen manteniendo unas impresionantes tasas de ocupación superiores al 90 %. La presión es más acusada en los segmentos fuera del Strip y de gama media. Estos datos ofrecen una valiosa información sobre las zonas en las que el cambio puede tener un mayor impacto. Ponen de relieve la importancia de redefinir el valor para atender mejor a un público diverso.
Las métricas de rendimiento de la ciudad revelan un mercado dividido: el tráfico de convenciones ha aumentado entre un 10 % y un 11 % en algunos meses, y los establecimientos de alta gama del Strip mantienen una ocupación superior al 90 %. Los hoteles económicos fuera del Strip registran una ocupación del 70 % y el RevPAR cae entre un 17,1 % y un 28,7 %, lo que se traduce en importantes pérdidas de ingresos.
Redefiniendo el valor con ventajas prácticas y tangibles.
Para lograr un regreso exitoso, es necesario centrarse claramente en el valor. Si bien la apuesta por el lujo ha sido rentable, parece que ha alejado a un segmento fundamental de los viajeros. Por lo tanto, el crecimiento depende ahora de salvar esta brecha. Esto significa crear un ecosistema atractivo para todos los visitantes, basado en beneficios prácticos y transparentes, y no solo en experiencias aspiracionales. La clave es abordar directamente los puntos débiles de los huéspedes.
Muchos viajeros se sienten estafados por las tasas obligatorias de los complejos turísticos y los gastos adicionales inflados. Una forma eficaz de recuperar la confianza es ofrecer precios transparentes con todo incluido. Por ejemplo, los hoteles podrían ofrecer paquetes que incluyeran claramente la habitación, la tasa del complejo e incluso el aparcamiento en una tarifa única y comprensible. Esta claridad podría aportar un valor inmediato y eliminar una fuente conocida de frustración.
Además, se puede ofrecer valor a través de servicios de gran impacto y bajo coste. Los viajeros de hoy en día aprecian las ventajas prácticas que hacen que su estancia sea más fácil y cómoda. Esto incluye artículos gratuitos como agua embotellada en la habitación, Wi-Fi de alta velocidad fiable o una sencilla opción de desayuno para llevar. En lugar de incluir entradas para espectáculos, puede ser más práctico ofrecer un crédito diario flexible para el resort. Por ejemplo, un crédito de 25 dólares que los huéspedes pueden utilizar en comida, bebida o aparcamiento les da libertad de elección y control, lo que mejora significativamente la percepción del valor.
El papel de la tecnología
La tecnología no es solo una herramienta para la eficiencia, sino un potente facilitador de la nueva propuesta de valor. Cuando se utiliza de forma eficaz, la tecnología puede mejorar la experiencia de los huéspedes y optimizar las operaciones. En última instancia, esto hace que la hospitalidad sea más personal y asequible. El objetivo debe ser utilizar la tecnología para un crecimiento inteligente, no solo para una política de precios agresiva.
La inteligencia artificial y el análisis de datos son fundamentales para esta transformación. Por ejemplo, la personalización basada en la inteligencia artificial puede ayudar a los hoteles a comprender mejor a sus huéspedes. Al analizar el comportamiento y las preferencias anteriores, los hoteles pueden ofrecer de forma proactiva promociones personalizadas, mejoras de habitaciones o sugerencias de actividades. Esto va más allá del marketing genérico. Hace que cada huésped se sienta visto y valorado, lo que fomenta la fidelidad. Esta estrategia también ayuda a optimizar el valor total para el huésped, centrándose en los segmentos de clientes más rentables y resistentes.
El toque humano en un mundo altamente tecnológico
La tecnología ofrece herramientas increíbles, pero la hostelería sigue siendo un sector fundamentalmente humano. El riesgo de apostar por la alta tecnología es que la experiencia del huésped se vuelva fría e impersonal. Un check-in «robótico» o un conserje automatizado pueden parecer eficientes, pero carecen de calidez. Por lo tanto, el futuro depende de encontrar el equilibrio entre la tecnología y el toque humano genuino. Los operadores más exitosos serán aquellos que utilicen la tecnología para empoderar a su personal, no para sustituirlo.
Esto significa invertir en formación. El personal del hotel debe estar preparado para ser algo más que simples proveedores de servicios; deben ser curadores de experiencias. Un empleado que dispone de datos sobre los huéspedes en su tableta puede ofrecer recomendaciones personalizadas. Un conserje liberado de las tareas administrativas puede dedicar más tiempo a interactuar con los huéspedes. Esto crea interacciones memorables que la tecnología por sí sola no puede replicar.
En última instancia, el elemento humano es el diferenciador más poderoso de una marca. En la era de la automatización, lo que los huéspedes recuerdan es la empatía genuina y la conexión personal. Es lo que genera críticas positivas y fomenta las visitas repetidas. Fomentando una cultura que valora a sus empleados y les dota de las herramientas adecuadas. Este enfoque en el servicio impulsado por las personas, respaldado por la tecnología, es una fórmula ganadora para el éxito a largo plazo.
Crear un ecosistema de ingresos y experiencias resistente
Para garantizar la estabilidad a largo plazo, los hoteles buscan cada vez más allá de su oferta principal para crear un atractivo más resistente y diverso. Esta estrategia implica crear una experiencia de destino con múltiples capas que sea menos vulnerable a los cambios en cualquier segmento de viaje concreto. Al entrelazar diversos factores que impulsan la demanda, los hoteles pueden proteger sus fuentes de ingresos y ampliar su alcance en el mercado.
Una parte fundamental de este enfoque es vincular el establecimiento a los principales eventos del destino. Ya se trate de un torneo deportivo a gran escala, un festival cultural importante o una conferencia que abarca toda la ciudad, estos eventos generan picos de demanda predecibles. Los hoteles que se integran activamente en estos acontecimientos y los promocionan pueden sacar partido de un público global. Del mismo modo, el segmento MICE (reuniones, incentivos, conferencias y exposiciones) sigue siendo una piedra angular fundamental para la estabilidad de los ingresos. A menudo proporciona una base de negocio constante que es menos susceptible a las presiones económicas que afectan a los viajes de ocio. El éxito en este ámbito depende cada vez más del aprovechamiento de la tecnología para ofrecer una planificación y una experiencia de eventos sin fisuras.
Muchos hoteles innovadores se están redefiniendo como puertas de entrada a la cultura local. Los viajeros contemporáneos, especialmente en los mercados premium y experienciales, buscan experiencias auténticas. Al destacar y mostrar las atracciones cercanas, incluyendo la oferta culinaria local, la escena artística, los paisajes naturales y los lugares de interés histórico, los hoteles pueden redefinir su papel. Pasan de ser meros proveedores de alojamiento a convertirse en una parte esencial de la experiencia global del destino. Al constituir un importante factor diferenciador, también promueven estancias más largas y lucrativas, lo que refuerza la fidelidad de los huéspedes.
Conclusión
Los recientes cambios observados en los principales mercados turísticos no son señales aisladas de declive. Más bien, son una llamada a la acción para todo el sector. El camino a seguir no consiste en volver a las viejas fórmulas, sino en forjar una nueva. Este enfoque debe basarse en un valor tangible, una tecnología inteligente y un compromiso inquebrantable con el toque humano.
Al crear ofertas más inclusivas que satisfagan tanto a los viajeros de lujo como a los que buscan una buena relación calidad-precio, los operadores pueden ampliar su atractivo. Mediante el uso de la tecnología para mejorar la personalización y la eficiencia, cualquier hotel puede crear un ecosistema hotelero más inteligente y receptivo. Además, al empoderar a su personal, pueden ofrecer experiencias inolvidables que generan una lealtad duradera. Nos encontramos en un momento de transformación, y los operadores que adopten este enfoque equilibrado serán los que estén mejor posicionados para liderar el camino y escribir el próximo y emocionante capítulo de la industria.
Crédito de la imagen principal: Foto de Sung Shin
