La IA agéntica ha demostrado un gran potencial en diversos usos, desde redactar correos electrónicos hasta gestionar compras. El próximo gran paso parece ser el sector viajes, donde la idea de que una IA realice reservas en tu nombre, resulta tan prometedora como disruptiva. Sin embargo, cuando se trata de reservas hoteleras, esta visión se enfrenta a importantes obstáculos específicos de esta industria que podrían impedir que se convierta en un canal de distribución.
A continuación, exploramos las principales barreras:
Preocupaciones sobre la privacidad
Las reservas de hotel implican el uso de datos personales sensibles: nombres completos, correos electrónicos, fechas de viaje, identificadores de fidelización y datos de pago. Para que una IA agéntica pueda gestionar todo el proceso, necesita procesar y transmitir esta información de manera segura. ¿Dónde se almacenan estos datos? ¿Quién los controla? En mercados fuertemente regulados como la UE (GDPR) o California (CCPA), estas preguntas generan gran preocupación. Sin confianza y transparencia, tanto usuarios como proveedores pueden mostrarse reticentes.
Fricción en el pago (especialmente en la UE)
Leyes como la PSD2 exigen autenticación de dos factores (2FA) para pagos en línea. ¿Cómo puede una IA agéntica completar una reserva si el usuario debe confirmar el pago desde un dispositivo? Sin una solución fluida para gestionar el 2FA, las reservas automatizadas podrían quedarse bloqueadas en el proceso de pago. Stripe ya ha anunciado que puede integrarse en “agentic workflows” y gestionar 2FA, lo que permite a la IA orquestar el proceso, aunque no lo complete de forma totalmente autónoma.
Falta de apoyo por parte de los proveedores
Las principales cadenas hoteleras y OTA han invertido mucho en sus canales directos y programas de fidelización. Su objetivo es mantener la relación directa con el cliente, no cederla a un intermediario controlado por IA. Desde su perspectiva, una IA agéntica podría incrementar costes, reducir el control y alejar a los clientes. Sin apoyo por parte de los proveedores -y sin una demanda clara por parte del consumidor- este canal tendrá dificultades para escalar.
¿Quién se encarga del servicio al cliente?
¿Qué ocurre después de hacer la reserva? Si el cliente necesita cancelarla o modificarla, ¿contacta con la IA, con el hotel o con la OTA? Esta falta de claridad genera confusión y desconfianza. Una mala experiencia de atención puede desalentar el uso de la IA en futuras reservas.
Complejidad de las reservas hoteleras
Reservar un hotel implica muchas variables:
- Tipos y vistas de habitación
- Ocupación (adultos, niños, bebés)
- Políticas de cancelación y pago
- Planes de comidas y servicios incluidos
- Paquetes y restricciones
- Extras
- “Resort o destination fees” y tasas locales (cada región con su casuística)
Cada uno de estos elementos puede afectar al precio final y a la experiencia del huésped. ¿Puede una IA agéntica interpretar todo esto y tomar decisiones óptimas? Los errores son costosos y difíciles de resolver, lo que genera frustración.
Integración de programas de fidelización
Las grandes marcas usan sus programas de fidelización para atraer y retener clientes. Integrarlos en el proceso de reservas gestionado por IA es un reto técnico y estratégico. Si la IA no está conectada directamente con los sistemas de fidelización, los usuarios pueden perder puntos, tarifas exclusivas o beneficios por estatus. Además, los proveedores no tienen incentivos para facilitar esa integración.
Ausencia de un modelo de monetización claro
¿Cómo compartirán hoteles, OTA y plataformas de IA las comisiones o ingresos generados por las reservas hechas por agentes? Actualmente no existe un marco comercial definido. Sin incentivos claros, los grandes actores del sector se mantendrán al margen.
Incertidumbre sobre la adopción del consumidor
Incluso si la IA agéntica fuera técnicamente capaz, ¿confiarán los viajeros en ella para reservar sus estancias? Las decisiones sobre hoteles suelen implicar preferencias personales -ubicación, servicios, políticas- que muchas personas desean revisar por sí mismas. Ceder ese control a una IA puede generar resistencia.
Ya lo hemos visto antes. ¿Será diferente esta vez?
Las reservas asistidas no son nuevas. Plataformas como “Book on Google” o “Instant Booking” de Tripadvisor intentaron simplificar el proceso de reserva. Sin embargo, la adopción fue escasa: los proveedores no colaboraron y los consumidores no confiaban o no entendían del todo estas funcionalidades. Es posible que la historia se repita.
Oportunidades “nicho”
Dicho esto, la IA agéntica podría ganar terreno en segmentos específicos como los viajes corporativos, reservas repetidas o clientes fieles a una cadena con necesidades sencillas. Estas situaciones, de bajo riesgo y alta frecuencia, pueden ser el punto de partida práctico que sirva como trampolín para una adopción más amplia.
Conclusión
La IA agéntica tiene un gran potencial, pero las reservas hoteleras son un terreno especialmente complejo. Sin una alineación clara en cuanto a confianza, incentivos, servicio y control de datos, es difícil que este canal automatizado se convierta en dominante. La tecnología ya casi está lista. El ecosistema aún no.
Solo con la cooperación entre plataformas, proveedores y usuarios podrá la IA agéntica pasar de ser una promesa interesante a un nuevo estándar en la distribución de viajes.
Pronto veremos cómo evoluciona. No tardará mucho… así que ¡abróchate el cinturón y disfruta del viaje!
Imágenes cedidas: Steve Johnson en Unsplash
