Los profesionales que trabajan en hoteles cada vez más están viendo a la inteligencia artificial (IA) como, en palabras de Fede Fuster, presidente de Hosbec y del ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), “un ayudante para el día a día, tanto en back office como ante el cliente. La tecnología sigue avanzando con mejores resultados y la gente cada vez se siente más cómoda utilizándola”. Eso sí, es una evolución imparable, por lo que anuncia que “reemplazará a las personas en procesos que ahora nos parece imposible, encargándose de cosas que no sabemos que se podrán hacer, pero siempre prevaleciendo el factor humano”. Fuster ha participado en la mesa “No quiero que la IA y el big data decidan dónde voy a dormir. ¿Cómo recuperar el control con inteligencia hotelera?”, en el marco del ITH Innovation Summit.
Los expertos lo tienen claro. Y es que, como ha destacado Luis González Gugel, socio en Inteligencia artificial de Deloitte, “el cliente se va a relacionar con los empleados del hotel a través de la IA, por lo que tenemos que analizar cómo hablan entre ellas y se gestionan unas a otras”. Y ante la velocidad “enorme” que está cogiendo el modelo, aboga por “medir resultados, confirmar respuestas y, si es necesario, parar”.
En el caso de Minor Hotels Europe & Americas, según ha explicado su vicepresidente sénior de Inteligencia de negocio, Pedro Molleda, están utilizando la IA para “discriminar leads que nos llegan al departamento de grupos en función de sus posibilidades de conversión, porque hemos comprobado que la máquina gana a los agentes, consigue mejores estadísticas. Y es un departamento que copa 800 millones de euros de los cerca de 2.500 millones de facturación del pasado año”.
De izq. a dcha, el moderador, David Val, director de TecnoHotel; Fede Fuster, presidente de Hosbec y del ITH; Luis González Gugel, socio en Inteligencia artificial de Deloitte; y Pedro Molleda, vicepresidente sénior de Inteligencia de negocio de Minor Hotels Europe & Americas. Fuente: ITH.
Sin embargo ha reconocido que “sigue siendo necesario que un humano lo supervise porque la realidad cambia y el modelo también debe cambiar en consonancia. A veces hay variables que se transforman inesperadamente y hay que adaptarse porque si no tu sistema empieza a perder. El dato tiene sentido junto con el conocimiento del negocio de las personas que lo utilizan, y esa presencia humana no deberíamos perderla en ningún caso”.
Desafíos
Ante este panorama, aunque pueda haber reticencias iniciales, el nuevo presidente del ITH asegura que “los empleados, en cuanto empiezan a trabajar con tecnología, enseguida ven las ventajas y mejora el nivel de satisfacción de trabajadores y clientes. Llegará un momento que se ocupe de cosas que hoy hacen los humanos y que nos parece impensable que se encargue de ellas”.
Pero se plantean otros desafíos, como ha incidido González Gugel: “Además de la escasez de talento formado en estas tecnologías, que afecta a todos los sectores, también nos encontramos con la frustración de los que las utilizan en su vida personal y no pueden usarlas en su trabajo porque su implantación va más lenta”.
A nivel internacional, según ha recalcado Molleda, “los estadounidenses inventan, los chinos copian y Europa hiperregula, lo que dificulta poder avanzar. Estamos poniendo el parche antes de la herida constantemente; por eso vamos al ritmo que vamos mientras en el resto del mundo, sobre todo en Asia, avanzan de manera brutal sin tanto control”.
En cambio, el socio de Deloitte considera que “al principio la regulación asusta, pero cuando empiezas a aplicarla te das cuenta que no es para tanto, pero es que las nuevas tecnologías no pueden atentar contra tus derechos como persona. Hay temas que no están prohibidos pero tienes que controlarlos para que no impacten en esos derechos”.
Pedro Molleda ha recomendado a todos los que quieran progresar en su transformación digital “definir una hoja de ruta que establezca dónde quieres estar de mayor y ver qué tecnologías te pueden ayudar a ello; no volverse loco con los nuevos desarrollos tecnológicos porque hay nuevos cada tres meses”
