Miguel Henales se convirtió en octubre de 2024 en el nuevo director comercial de Vueling tras haber ejercido en los últimos tiempos como director de negocio digital, venta directa y distribución futura en Iberia. En su nuevo cargo, desde el que reporta directamente a Carolina Martinoli, tiene entre sus cometidos reforzar la relación con el canal de agencias.
Pregunta. Hace más de ocho meses de su incorporación a Vueling. ¿Qué balance hace de esta etapa?
Respuesta. Estos ocho meses en Vueling han sido apasionantes. La aviación es un sector que nunca se detiene: siempre pasan cosas, hay nuevos retos, cambios en el mercado, necesidades de los clientes que evolucionan. Y eso es precisamente lo que hace que trabajar en una aerolínea como Vueling sea tan dinámico.
Desde el primer día, me he encontrado con un equipo increíblemente comprometido, con una gran capacidad de adaptación y con una mentalidad muy enfocada en la oferta personalizada para todos los clientes y, por supuesto, adaptada a todos nuestros canales directos e indirectos. Tengo la suerte de estar en una compañía con un enfoque digital al servicio de la propuesta de valor para el cliente y es en esta línea donde seguiremos trabajando.
Por ello, mi balance es muy positivo y con muchas ganas de seguir enfocándonos en la mejora de la oferta para todos nuestros clientes y de avanzar en la multicanalidad.
P. Llegó a la compañía tras haber ejercido como director de negocio digital, venta directa y distribución futura de Iberia. ¿Difiere mucho la forma de trabajar y la estrategia de ambas aerolíneas?
R. Aunque ambas forman parte del grupo, tienen modelos de negocio distintos. Vueling es una aerolínea de corto y medio radio líder en la conectividad en el mercado doméstico, donde traslada a 1 de cada 3 pasajeros. Nuestro modelo pasa por conectar con los principales corredores europeos como París o Londres, estando presente en los principales aeropuertos europeos con altas frecuencias.
En esta línea, tenemos una fuerte presencia en las conexiones de la península con las islas Canarias y con Baleares durante todo el año. Esto hace posible que tengamos una oferta que incluye a todos los clientes sea cual sea el motivo de su viaje: clientes corporativos, grupos, familias.
Además, gracias a nuestros acuerdos con otras aerolíneas de todo el mundo somos capaces de potenciar la conectividad del territorio también con el largo radio. Nuestra presencia en Barcelona, el hub principal de Vueling y donde tenemos una cuota de mercado del 40 % junto con el liderazgo en la conectividad dentro del país, hace que seamos clave en la conectividad de España con Europa y el mundo.
Asimismo, si una cosa caracteriza a Vueling es un equipo humano centrado en la búsqueda de soluciones innovadoras basadas en la digitalización y la experiencia del cliente, sin duda la gran apuesta de la compañía.
P. Recientemente anunciaron cambios relevantes para mejorar su relación con las agencias de viajes. ¿Habrá más novedades a corto y medio plazo?
R. En Vueling seguimos reforzando nuestra relación con las agencias de viajes, son un aliado muy importante en nuestra cadena de valor, y este año estamos implementando mejoras clave para facilitar su trabajo y optimizar el acceso a nuestra oferta. Una de las principales novedades es la integración de nuestras tarifas personalizadas en NDC, alineándolas con los productos disponibles en nuestra web para agencias. Además, estamos trabajando en la mejora y optimización de nuestros canales de venta, por ejemplo, la recién actualización de las tarifas disponibles a través de GDS.
En los próximos meses, incorporaremos nuevas herramientas que permitirán a las agencias gestionar cambios de vuelo de forma más ágil y sencilla dentro del mismo sistema de reservas. También estamos mejorando los procesos relacionados con la emisión de billetes en nuestros canales indirectos, como la web de agencias y los sistemas globales de distribución. Además, y para ofrecer un servicio personalizado a las agencias de viajes, estamos centrados en la mejora de nuestros canales de atención específicos. Por ejemplo, hemos puesto a su disposición un nuevo número de atención personalizado gratuito, mejorando así nuestro soporte y comunicación.
P. En febrero de 2023 Vueling adoptó una medida que causó gran revuelo en el sector, incrementando el coste de los billetes de avión a través de los canales indirectos (web de agencias y NDC/API). ¿Han eliminado y tienen previsto eliminar este sobrecoste?
R. Nuestro objetivo siempre ha sido garantizar la mejor experiencia de compra para nuestros clientes, independientemente del canal por el que contraten nuestros servicios. En este sentido, seguimos apostando por mejorar todos nuestros canales de venta y optimizar la relación con los canales indirectos, como las agencias de viajes que, como apuntaba son un aliado importante para Vueling.
Como he mencionado, recientemente hemos tomado medidas para hacer más competitivos estos canales, como la incorporación de nuevas funcionalidades que facilitan la gestión de reservas. Nuestro objetivo es optimizar el contenido disponible i seguir impulsando el desarrollo de nuestras herramientas tecnológicas.
Además, junto a nuestros avances tecnológicos en los canales indirectos, nuestro compromiso es el equilibrio entre la calidad de la experiencia de nuestros clientes, la alta conectividad con nuestra red de rutas y nuestra eficiencia operativa.
Desde Vueling continuaremos analizando el mercado y las necesidades de nuestros partners para seguir ofreciendo soluciones eficientes y adaptadas a cada tipo de cliente.
P. ¿En qué consiste la propuesta de Vueling?
R. La propuesta de valor de Vueling se basa fundamentalmente en la personalización. Cada cliente puede decidir cómo volar, qué servicios contratar y pagar sólo por los que necesite, hecho que nos ha permitido democratizar el acceso a los viajes para millones de personas. Para nosotros hay tres pilares clave: diseñar productos y servicios que respondan a las necesidades de cada cliente, la excelencia operativa para seguir siendo una de las compañías más puntuales de Europa y la calidad del servicio al cliente. Somos una aerolínea para todos y la personalización nos permite que cada cliente pueda adaptar su experiencia de viaje.
A todo ello sumamos una red de rutas atractiva, que incluye la presencia en los principales aeropuertos de España y Europa con un programa que cuenta con muchas frecuencias a cada destino. Volamos a más de 100 destinos y somos la aerolínea líder en el mercado doméstico. Este verano será el programa más grande de la historia de Vueling con más de 27 millones de asientos ofertados.
Estamos centrados en reforzar nuestra operativa en España y en los principales corredores y, por ello, hemos incrementado un 6% los asientos ofertados desde el país, tanto a destinos nacionales como internacionales. Nuestra apuesta por las islas es clave, no sólo en verano, sino durante todo el año para garantizar la conectividad también para los residentes, para los que la conectividad aérea es clave para su movilidad. Este verano hemos incrementado un 31 % el número de asientos a Canarias, y las conexiones entre Barcelona y Baleares tendrán un 7 % de asientos más.
La constante mejora de la experiencia de cliente es una prioridad para nosotros. En 2024 incrementamos 4,5 puntos nuestro NPS (una métrica que mide la lealtad y satisfacción del cliente) respecto al 2023. Precisamente, este año hemos puesto a disposición de nuestros clientes un asistente virtual en la web utilizando inteligencia artificial, ofreciendo un soporte más rápido y personalizado a los clientes. Estas iniciativas buscan mejorar la atención y experiencia de nuestros clientes y son posibles gracias al programa de transformación de Vueling.
P. ¿Cuál es el segmento o perfil de cliente dominante en Vueling? ¿Y en cuál de ellos cree que hay más potencial de crecimiento?
R. En Vueling tenemos clientes muy diversos gracias a nuestra red de destinos atractivos y con altas frecuencias durante todo el año. Nuestra ambición es ser una compañía accesible para todos los clientes: negocios, ocio, familias o aventureros. Nuestro objetivo es atender las necesidades de todos los viajeros, por supuesto incluyendo también a aquellos que tengan requerimientos especiales para volar.
Por ello, adaptamos nuestra oferta a través de todos nuestros canales, tanto directos como indirectos. Aquí, la colaboración con las agencias y operadores del sector turístico juega un papel fundamental para que podamos llegar a todos ellos.
Precisamente nuestra oferta y capacidad de personalización nos permite centrarnos en públicos diversos. Por ejemplo, actualmente el segmento de viajes de negocios tiene un gran potencial. Estamos evaluando completar nuestra oferta con un producto más adaptado a clientes que viajan por un motivo corporativo. En este sentido, para nosotros es clave el refuerzo de la colaboración con todos nuestros partners.
