Erik Burghard, director de Transformación digital de Paradores, ha reconocido que a la hora de iniciar este proceso “hemos empezado por lo más básico: los datos, teniendo en cuenta además todos los que genera nuestro programa de fidelización, Amigos de Paradores, con más de un millón de miembros. Teníamos que llevar todos esos datos a un mismo sitio y almacenarlos de tal manera que su exploración fuera fácil; era un prerrequisito clave. Es un viaje que ya estamos haciendo, de cara a la ola que viene con la inteligencia artificial (IA)”. Burghard ha participado en la mesa sobre “El hotel del futuro: tecnología, diseño e innovación en la nueva era”, en el marco del ITH Innovation Summit organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).
En este proceso, como ha subrayado Erik Burghard, “el cliente y el propio Parador son los que mandan. No podemos cambiar el estilo, porque muchos son BIC (Bienes de Interés Cultural) o incluso Patrimonio Mundial”. Por ello tienen tres pautas que marcan ese desarrollo:
- “Autenticidad, ya que muchas veces el Parador es un destino en sí mismo.
- Accesibilidad, dado que la edad media de nuestros clientes es superior a los 50 años.
- Sostenibilidad, con un diseño enfocado a optimizar el consumo energético”.
Con estas tres pautas, según ha explicado, “involucramos al personal en el proceso, con una clara estrategia de gestión del cambio, llevándoles de la mano y apostando por la comunicación para explicarles cómo interiorizándolo todos en nuestro trabajo contribuimos a mejorar la empresa”.
Para Burghard todo proceso de digitalización debe “empezar por los datos. La empresa debe estar preparada no sólo para almacenarlos, sino para poder manejarlos y tomar así decisiones informadas. Poder gestionar los datos es lo básico”
Tecnología silenciosa
Dafna Martín, directora sénior de Ventas empresariales para el sector hotelero de Adyen, se ha mostrado partidaria de “antes de aplicar la tecnología, tener en cuenta el concepto de hotel para que funcionando se recuerde porque acompañe”.
De izq. a dcha, la moderadora, Raquel SanJuán, fundadora y CEO de Raquel SanJuan Studio-Diseño e Interiorismo; Dafna Martín, de Adyen; Olivia Estrella, de Turismo Comunidad Valenciana; y Erik Burghard, de Paradores. Fuente: ITH.
En esta misma línea Olivia Estrella, directora de Innovación turística de Turismo Comunidad Valenciana, aboga por “la tecnología silenciosa, no invasiva; una tecnología que el cliente recuerde por haber recibido una experiencia positiva, independientemente de que se la facilite una máquina o una persona. Y fomentar con comunicación interna para que los empleados la utilicen de la forma más amigable y ágil”.
Hoja de ruta para la digitalización
En cuanto a los pasos a dar dentro de la hoja de ruta para acometer la transformación digital, especialmente en el caso de pymes, Estrella ha recomendado “promover alianzas y buscar bien a los proveedores que te van a ayudar a llegar a buen término”; mientras Martín ha sugerido “buscar la unión entre sistemas relacionados con el ecosistema hotelero, pagos incluidos, y a partir de esa estructura creada, ir construyendo en función del concepto del hotel”.
