Un huésped llega a un hotel. Busca el gimnasio que vio en Internet. Pero solo encuentra una puerta cerrada. No se trata de un incidente aislado. Es síntoma de un mal profundo y sistémico. Nuestro sector sufre de fragmentación de contenidos. Durante demasiado tiempo hemos aceptado este mundo roto. La información que utilizan los huéspedes está desconectada de la realidad. Esta desconexión erosiona la confianza. La confianza es la moneda de cambio de nuestro negocio. Por eso el contenido preciso es el primer servicio que perciben los huéspedes. Su presencia es sinónimo de fiabilidad. Su ausencia, de una promesa incumplida.
Esta desconexión de datos crea fricciones en todos los ámbitos. Provoca tensiones entre los hoteles y sus socios. Y lo que es más importante, afecta a sus huéspedes. Para avanzar, el sector necesita algo más que otra herramienta. Se requiere un cambio filosófico. Debemos cambiar nuestra forma de abordar la información en sí misma. Es esencial construir un futuro basado en la confianza.
Puntos Clave
Utilice la IA para validar datos, no para crear contenidos.
Considere la precisión de los contenidos como una operación fundamental, no como una táctica de marketing.
Los contenidos inexactos son un defecto sistémico derivado de una tecnología fragmentada.
La solución necesaria es una única fuente de verdad.
Las soluciones futuras requieren una colaboración profunda, no los antiguos modelos de proveedores.
La anatomía de la fragmentación del contenido
El problema del «caos del contenido» es fácil de entender. El origen del problema es la evolución de la tecnología hotelera. No es culpa de un solo departamento. Es simplemente una consecuencia del crecimiento sin un plan. Los sistemas heredados se adoptaron para problemas específicos. El PMS gestionaba las habitaciones. El CRS gestionaba las reservas. Cada sistema se convirtió en un silo de datos. Eran eficaces por sí solos. Pero no estaban diseñados para hablar el mismo idioma.
Este marco histórico es nuestro principal reto. Pensemos en el lenguaje interno de un hotel. Un tipo de habitación puede codificarse como «DBL» en el PMS. Para un viajero, esta jerga no tiene ningún sentido. ¿Significa que hay dos camas individuales? Esta ambigüedad es un punto de fricción. Comienza al inicio del proceso de reserva. Ahora, multipliquemos ese único dato. Se propaga a docenas de OTA y distribuidores. Cada plataforma lo interpreta y lo muestra de forma diferente. El potencial de error aumenta con cada nuevo canal.
El resultado es un costoso ciclo de malentendidos. A menudo hablo de esto con compañeros del sector. Un simple cambio en el establecimiento puede perderse. El gimnasio se traslada a otra planta. Pero esta actualización no se refleja en Internet. Este fallo provoca una queja del huésped. Esto da lugar a un reembolso por parte de la OTA. Esto genera una conversación difícil para el hotel. El coste financiero es obvio. Sin embargo, el verdadero coste es el deterioro de la integridad de la marca.
El cambio a una única fuente de verdad
Resolver este problema requiere una nueva forma de pensar. El sector debe avanzar hacia una única fuente de verdad (SSoT). No se trata de un concepto nuevo en tecnología, pero su aplicación en el sector hotelero ha sido lenta. El marco de una SSoT es sencillo: debe existir un único registro oficial para todos los datos. Todos los sistemas se basarían entonces en este registro maestro.
Una infraestructura eficaz tiene ciertas características. En primer lugar, debe ser proactiva, no reactiva. Debe supervisar constantemente el ecosistema en busca de cambios. En segundo lugar, debe ser un validador. Debe comprobar cualquier cambio con el registro maestro. Por último, debe ser un distribuidor agnóstico. Envía la información validada a todos los canales.
Esta capa conceptual es el siguiente paso lógico. No se trata de sustituir los sistemas existentes. Los hoteles no deberían tener que renovar sus PMS o CRS. En cambio, esta nueva capa se sitúa en el medio. Funciona entre los sistemas centrales y la red de distribución. Debe resolver el problema de la «entrega en la última milla». Esto significa garantizar la coherencia del contenido. Los sistemas heredados nunca se diseñaron para este reto.
De las imposiciones de los proveedores a la innovación colaborativa
La historia de la tecnología hotelera es transaccional. Un proveedor crea un producto. El hotelero lo compra. Este modelo ya no es suficiente para los problemas actuales. La fragmentación de contenidos afecta a múltiples departamentos, lo que repercute en las operaciones, el marketing, los ingresos y las tecnologías de la información. Una solución creada en el vacío está condenada al fracaso.
Por lo tanto, el camino a seguir debe ser el de la cocreación. Las soluciones más perspicaces surgen de la colaboración. Los expertos en tecnología deben trabajar con los usuarios habituales. Esta colaboración directa es fundamental. Lo he comprobado de primera mano en talleres en los que reunimos a hoteleros y representantes de OTA. Nuestro objetivo era trazar un mapa completo del problema, identificando la interconexión de cada cuestión.
Las opiniones de estas sesiones fueron unánimes. Una solución parcial no es una solución. Esto pone de relieve un punto crucial para nuestro sector. Debemos dejar de crear soluciones para hoteleros. Debemos empezar a resolver los problemas con ellos. Este modelo colaborativo es el único camino a seguir, ya que garantiza que nuestra tecnología sea práctica y completa.
La IA como facilitadora, no como panacea
La IA forma parte de todos los debates tecnológicos actuales y, a menudo, se presenta como la panacea para todos los problemas. Sin embargo, debemos adoptar una visión más pragmática. Esto es especialmente cierto en el caso del contenido hotelero. La idea de que la IA puede corregir datos incorrectos es errónea. Los modelos de IA aprenden de los datos que se les proporcionan, no tienen un conocimiento independiente de la realidad.
Utilizar la IA para resolver la inconsistencia de los datos crea un bucle de frustración. Una IA entrenada en el caos solo producirá más caos. No puede crear una única fuente de verdad, solo puede reflejar sus entradas defectuosas.
El verdadero valor de la IA reside en su capacidad de validar y detectar. Un sistema basado en IA puede ser un eficaz vigilante. Puede supervisar miles de canales en busca de discrepancias. Puede señalar de forma inteligente un cambio para su validación. Esto aprovecha los puntos fuertes de la IA en el reconocimiento de patrones, pero no le confía los datos fundamentales. El principio rector es sencillo. Primero hay que establecer los datos correctos. Solo entonces se pueden aplicar otras tecnologías con seguridad.
Palabras finales
La presencia digital de un hotel es una cuestión operativa fundamental. Ya no es solo una cuestión de marketing. La confianza de los huéspedes comienza mucho antes de su llegada. Comienza con la promesa digital que se hace en Internet. La tecnología fragmentada de nuestro sector ha incumplido esa promesa. Esto ha sucedido durante demasiado tiempo.
Debemos elevar nuestro pensamiento para avanzar. Debemos considerar el contenido como una parte dinámica de nuestras operaciones. Los hoteles deben adoptar una filosofía más centralizada, veraz y fiable. Esta es la inversión más importante para las relaciones con los huéspedes. Es más que una simple actualización tecnológica. Es un compromiso fundamental con la transparencia. En última instancia, es la nueva base de la confianza en nuestra era digital.
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