El mundo de las opiniones de los huéspedes está en constante evolución. Las nuevas tecnologías están cambiando la forma en que los huéspedes comparten sus comentarios. También cambian la forma en que los hoteles gestionan su reputación online. Se trata de una parte fundamental de la gestión hotelera. Para los hoteleros, mantenerse a la vanguardia de estas tendencias no es solo una opción. Es esencial para el éxito. Un reciente seminario web de Shiji Buzz reunió a los principales líderes del sector para debatir sobre el futuro de las opiniones de los huéspedes y lo que los hoteleros deben saber en 2025.
Presentado por Andre Baljeu, de techtalk.travel, el seminario web contó con la participación de Rodica Buzescu, directora de marketing de productos del grupo Booking.com, Diana Villanueva, especialista en reputación online de HM Hotels, y Jessica Kurtz, embajadora global de productos de Reviewpro Reputation. Se trataron temas que abarcaron desde los sistemas de puntuación actualizados hasta el auge de la inteligencia artificial.
Puntos Clave
Aprovecha la actualidad. Las nuevas puntuaciones ponderadas dan más importancia a las reseñas recientes. Tus esfuerzos actuales por mejorar se ven recompensados mucho más rápido.
Las plataformas integradas son una necesidad. Sustituye los sistemas fragmentados por plataformas integradas. Un «centro único» para las reseñas mejora la eficiencia y la información que se obtiene de los datos.
API-First es fundamental. Las API son esenciales para conectar el software de su hotel. Garantizan un flujo de datos fluido para una mayor eficiencia operativa.
Utilice la IA como copiloto. Utilice la IA para redactar respuestas a las reseñas y ganar en eficiencia. Pero mantenga siempre la supervisión humana para proteger la voz de su marca.
Convierta las quejas en claridad. Utilice los comentarios negativos como una auditoría de marketing gratuita. Aclare sus ofertas y resuelva los problemas primero internamente.
Por qué son tan importantes las nuevas reseñas
Uno de los temas principales fue el cambio en el valor de las reseñas a lo largo del tiempo. Booking.com ha actualizado recientemente su sistema, pasando de una simple media de tres años a un nuevo modelo que da más peso a las reseñas más recientes. Este cambio fue una respuesta directa a los comentarios de los hoteleros, que consideraban que las reseñas antiguas afectaban injustamente a su reputación actual.
Esta nueva puntuación dinámica refleja con mayor precisión la realidad actual de un hotel. Recompensa a los establecimientos por sus esfuerzos y mejoras actuales. Diana compartió su reacción inicial y señaló que su equipo vio rápidamente las ventajas. El nuevo sistema ofrece una representación más precisa del estado actual de un hotel, especialmente en el caso de los establecimientos que han sido renovados recientemente. Su arduo trabajo ya no se ve frenado por comentarios obsoletos.
Este enfoque está en línea con otras plataformas, como Google, y se está convirtiendo en un estándar del sector. Jessica se hizo eco de esta opinión y explicó que el propio Índice Global de Opiniones (GRI) de Reviewpro Reputation siempre ha dado prioridad a la actualidad para mostrar a los huéspedes potenciales cómo sería su estancia hoy, no hace años.
La anatomía de una opinión moderna
La forma en que los huéspedes escriben sus opiniones también está evolucionando. La gente está dejando de escribir ensayos largos y prolijos. En su lugar, los comentarios son cada vez más concisos. Las plataformas están innovando para captar esto pidiendo «datos breves» y utilizando preguntas de opción múltiple. Esto hace que dejar comentarios sea más rápido y menos abrumador para el huésped.
A pesar de esta brevedad, los datos presentados por Reviewpro Reputation muestran que los comentarios de texto siguen siendo fundamentales. En el primer trimestre de 2025, más del 66 % de las reseñas seguían incluyendo texto, lo que supone un aumento con respecto al año anterior. Este texto es crucial porque proporciona el contexto que hay detrás de una puntuación, algo que los hoteleros necesitan para realizar mejoras significativas.
En respuesta a ello, los hoteles están ganando velocidad. El tiempo medio de respuesta a una reseña se ha reducido a la mitad, pasando de seis días a solo tres en los últimos dos años. Esta rapidez es fundamental. Una respuesta rápida no es solo para el huésped que ha escrito la reseña, sino para todos los huéspedes potenciales que la lean.
Aprovechamiento de la tecnología
Gestionar las reseñas en muchas plataformas es complejo. Las integraciones tecnológicas ofrecen una solución potente. Cuando una OTA como Booking.com se conecta directamente con una plataforma de gestión de la reputación como Reviewpro Reputation, los beneficios son inmediatos. Mediante la API de reseñas de huéspedes de Booking.com, se crea un centro neurálgico para que los equipos de los hoteles respondan a todas las reseñas sin necesidad de iniciar sesión en varios sistemas.
Esta integración mejora enormemente la eficiencia y la seguridad. Y lo que es más importante, proporciona una visión más profunda al recopilar puntuaciones detalladas de cada departamento en aspectos como el servicio y la limpieza. Estos datos tan precisos ayudan a los gerentes a identificar las áreas que requieren atención. Un análisis reveló que, tras la integración, el tiempo medio de respuesta de los hoteles se redujo de dos semanas a solo cinco días.
«Haga de la IA su aliada, no su sustituta, ¿de acuerdo? No vamos a sustituir sus respuestas por la IA. Queremos ser su copiloto. Queremos trabajar codo con codo, pero la decisión final sobre la respuesta sigue siendo del hotelero». Jessica Kurtz
La IA como copiloto
La inteligencia artificial es la próxima gran fuerza que dará forma a la gestión de reseñas. Conscientes de que los hoteles ya utilizaban herramientas como ChatGPT, proveedores tecnológicos como Reviewpro Reputation han integrado esta potencia directamente en sus plataformas. La conversación destacó un punto clave: esta tecnología debe considerarse un aliado, no un sustituto.
La IA actúa como copiloto, leyendo la reseña del huésped y sugiriendo un borrador de respuesta para ahorrar tiempo a los equipos. El hotelero puede personalizar el tono, la longitud y la firma para garantizar que la respuesta se ajuste a la marca del hotel. Como una de las primeras en adoptar la herramienta de IA de Reviewpro, Diana destacó que el toque humano sigue siendo esencial. Un empleado siempre debe revisar, editar y personalizar el texto para garantizar que el hotel está realmente escuchando.
«Si la gestión de reseñas consiste únicamente en responder, en mi opinión, estamos perdiendo la parte más importante de los comentarios de los huéspedes, que es escuchar y mejorar. Y para eso, se necesita gente real detrás». Diana Villanueva
Convertir los comentarios negativos en una estrategia positiva
Las reseñas negativas son una parte inevitable del negocio. El panel ofreció un consejo claro: trata estas reseñas como una oportunidad de aprendizaje. Si un huésped se queja de que falta algún servicio, el primer paso es preguntarle por qué lo esperaba y revisar tu marketing en Booking.com y otros canales para mayor claridad.
Esto evita decepciones futuras. Al responder, convierte lo negativo en una oportunidad de marketing. Reconoce el problema y luego destaca otra característica positiva. Sin embargo, la mejor estrategia es resolver los problemas antes de que se conviertan en críticas negativas.
«Cualquier cosa que puedas arreglar durante la estancia de los huéspedes es oro. Todo lo que hagas para responder a las opiniones de los huéspedes después de su estancia es fantástico y tiene un impacto en tus futuros huéspedes. Pero creo que es un aspecto en el que todos deberíamos invertir un poco más de tiempo». Rodica Buzescu.
El futuro es receptivo
El panorama de los comentarios de los huéspedes es más dinámico que nunca. La conversación dejó claro que un enfoque pasivo ya no es viable. Los hoteles deben ser proactivos y expertos en tecnología. Deben comprender las nuevas reglas de la actualidad. Deben adoptar herramientas como la integración y la inteligencia artificial para ser más eficientes.
En última instancia, gestionar las opiniones de los huéspedes es mucho más que una simple puntuación. Es un ciclo continuo de escuchar, responder y mejorar. Es una función fundamental de las operaciones y el marketing de los hoteles modernos. Al adoptar estos cambios, los hoteleros pueden construir una reputación más sólida. También pueden fomentar una mayor lealtad entre sus huéspedes. El futuro de los comentarios de los huéspedes ya está aquí, y es hora de participar.
Vea el seminario web completo aquí:
[embedded content]
