Isaac Vidal ha explicado qué es lo que busca el cliente cuando interacciona con una marca:
- Consistencia, porque “todo lo que haces configura tu marca. Cuando te comunicas con la audiencia, o creas valor o lo destruyes, no hay término medio”.
- Contacto: “Mírame a los ojos, con un tono adaptado, fluido, ágil, que parezca humano; si quieres conseguir cross-selling tienes que generar confianza para ello, gracias a los procesamientos con lenguaje natural”.
- Sorpresa, efecto wow, pero para ello “tienes que conocerlo porque cada cliente es un mundo, y para sorprenderle tienes que captar el dato en todos los puntos de contacto del journey, sin silos y con un propósito; no almacenar por almacenar”.
- Emoción: “A las mariposas háblales de flores. Para lograrlo hay que segmentar mucho las bases de datos para realizar un marketing de francotiradores, con microsegmentación. Cuanto más específico seas con la información que le das a la IA, más efecto wow y relevancia”.
- Responsabilidad de las empresas con respecto a este asunto, “de lo que se habla poco. ¿La empresa en cuestión prioriza las máquinas a las personas? La frase más dicha en los call centers es “quiero hablar con un agente”. La IA se aplica ahora para asistir al operador humano para dar buenas recomendaciones. El impacto, también en recursos humanos, será cuando lo haga por sí sola, pero aún no estamos ahí”.
Isaac Vidal y Lucía Martínez, en su presentación en el marco del ITH Innovation Summit celebrado recientemente en Madrid. Fuente: ITH.
Y es que, según ha detallado Vidal, “el cliente lo que busca es que se cumpla la promesa de marca. En este triángulo virtuoso convergen tres elementos clave para el director de Marketing: rentabilidad, marca y experiencia del cliente, a lo que contribuyen la automatización y la IA”
Riesgos y casos de uso en la aplicación de la IA
Precisamente Lucía Martínez ha alertado de “la brecha que se puede producir entre visión y realidad en la aplicación de herramientas de IA”, citando algunos ejemplos:
- “La pérdida de control conversacional y el riesgo reputacional que implica.
- Problemas de ciberseguridad.
- Coste de la solución: cuanto más se democratice, más accesible para todo el mundo”.
Asimismo ha enumerado casos de uso de la aplicación de la IA en el sector hotelero:
- “Resolución automática de preguntas frecuentes con chatbots.
- Predicción de cancelaciones y gestión de riesgos.
- Automatización de la gestión de reservas.
- Upselling y sugerencias personalizadas.
- En general, gestión activa del huésped durante su estancia, utilizando la tecnología para evitar fricciones”.
Anna, el agente inteligente de AR Hotels
En el caso de AR Hotels, como ha explicado su CIO, “queríamos conocer a nuestro cliente, por lo que construimos la IA sobre el CRM. Anna es un agente inteligente, autónomo y entrenable, con tecnología Agentforce de Salesforce. Es un conserje disponible 24/7, con respuesta personalizada gracias al conocimiento del cliente, pero sobre todo respuesta humana”.
Actualmente se encuentran realizando “las primeras pruebas y funcionalidades, y el cliente responde bien, interactúa. Nace como modelo escalable, por lo que si funciona reduciendo carga operativa y mejorando la experiencia del cliente, además de generar más ingresos, lo expandiremos”.
