La Inteligencia Artificial ya no es una promesa futurista. En el sector hotelero, es una realidad plenamente integrada, capaz de transformar operaciones, optimizar procesos y liberar al personal para enfocarse en lo que verdaderamente importa: la hospitalidad. Esta es la principal conclusión del informe elaborado por HiJiffy, titulado ¿Dónde está el límite?, que analiza el equilibrio entre tecnología y conexión humana a partir del análisis de más de 16 millones de mensajes de huéspedes y encuestas a profesionales del sector.
El lado funcional: ¿qué tareas automatizar?
Una de las primeras preguntas que aborda el informe es clara: ¿cuáles son las tareas más repetitivas y tediosas en hotelería que podrían gestionarse mediante Inteligencia Artificial? El 86 % de los profesionales afirma que ya han logrado ahorrar tiempo gracias a su implementación.
Los datos son contundentes:
- Responder a preguntas frecuentes e información general: 26,9 %
- Procesos administrativos y operativos: 23,1 %
- Comunicación postreserva con el huésped: 19,2 %
Estas funciones no solo consumen tiempo, sino que también drenan recursos del equipo humano, que podría estar dedicando sus esfuerzos a tareas de mayor valor añadido.
La otra cara: ¿qué tareas deberían seguir siendo humanas?
Aunque la IA ofrece enormes ventajas, también es esencial definir sus límites. HiJiffy preguntó a los hoteleros qué funciones no deberían ser gestionadas por la IA, y las respuestas demuestran la importancia de mantener el componente humano en momentos sensibles del viaje del huésped.
Estas fueron las tareas destacadas:
- Peticiones especiales y excepciones: 21,2 %
- Contacto en la llegada o salida: 17,3 %
- Interacciones personales: 13,5 %
- Gestión de quejas: 11,5 %
- Gestión de personas: 9,6 %
Este resultado subraya una tendencia clara: la automatización debe convivir con la empatía, el juicio humano y la capacidad de improvisación cuando las emociones entran en juego.
Voces del sector: hacia una IA que humaniza
El informe también recoge las impresiones de varios referentes del sector hotelero y tecnológico, que coinciden en una visión pragmática y madura de la IA: ya no se trata de si debe usarse, sino de cómo implementarla con inteligencia. Para Tiago Araújo, CEO de HiJiffy, la clave está en entender que la tecnología no es un fin en sí misma, sino un facilitador que debe integrarse con sentido estratégico en el día a día de los hoteles.
Desde Oaky, Pablo Torres refuerza esta idea al destacar que el verdadero valor de la inteligencia artificial reside en su capacidad para liberar al personal de tareas repetitivas y operativas, permitiendo que se concentren en generar conexiones más auténticas y memorables con los huéspedes.
Por su parte, el director de TecnoHotel, David Val, advierte sobre uno de los mitos más extendidos en torno a la automatización: que despersonaliza la experiencia. Según su opinión, ocurre precisamente lo contrario. «Una IA bien aplicada no elimina el componente humano, sino que lo realza, al delegar lo mecánico y abrir espacio para la empatía, la creatividad y el trato significativo», explica.
En su intervención, Val también pone el foco en la comunicación postreserva, a menudo tratada de forma genérica y poco personalizada. A su juicio, el potencial de la IA está en transformar esas interacciones en diálogos dinámicos y adaptados al perfil de cada huésped, optimizando tanto el contenido como el momento y el canal. “Automatizar sin repensar —concluye— es solo la mitad de la solución”.
IA como filtro inteligente: más allá de automatizar
Otro concepto clave que propone el informe es usar la IA como una capa previa de filtrado que cualifica y enriquece las solicitudes antes de llegar al equipo humano. Así, este puede centrarse en momentos de alto impacto emocional o estratégico.
“La clave no es dividir tareas entre humanos y máquinas, sino entender dónde cada uno aporta más valor”, afirma Joan Salvatella, cofundador de Bookline.ai.
Esto incluye el uso de la IA para análisis de sentimientos, clasificación de prioridades o incluso generación de borradores empáticos que el personal humano revisa y adapta.
El futuro próximo: integración más profunda y estratégica
Los hoteleros consultados apuntan a tres áreas prioritarias donde esperan que la IA evolucione:
- Administración y reportes (23,1%): simplificar procesos back-office, generar insights y facilitar la toma de decisiones.
- Comunicación con huéspedes (15,4%): mensajes personalizados, campañas dirigidas y automatización emocionalmente inteligente.
- Reservas y bookings directos (11,5%): ayudar a los hoteles independientes a competir con grandes cadenas y OTAs.
Todo esto revela que la Inteligencia Artificial dejará de ser solo un ahorro de tiempo para convertirse en un activo estratégico, capaz de transformar el negocio desde adentro.
Lista de comprobación: ¿estás preparado para la IA?
El informe concluye con una lista útil para que los hoteleros evalúen su nivel de madurez digital:
- Mentalidad: ¿Ves la inteligencia artificial como una herramienta práctica o una moda pasajera?
- Identificación de tareas clave: ¿Qué funciones repetitivas consumen más recursos?
- Límites del toque humano: ¿Qué interacciones deben seguir siendo gestionadas por personas?
- Automatización con sentido: ¿Tienes claro qué quieres automatizar y por qué?
Conclusión: Inteligencia Artificial y hospitalidad, ¿binomio posible?
La IA no está aquí para deshumanizar la experiencia hotelera, sino para devolver el protagonismo a lo que realmente importa. El reto no es tecnológico, sino estratégico y cultural: usar la Inteligencia Artificial para que el factor humano brille aún más. Como recuerda el informe, el equilibrio entre eficiencia y cercanía será la gran ventaja competitiva en los próximos años.
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