Lo que afirma este titular es así, como decía José María García en sus categóricas afirmaciones cuando hablaba de fútbol o de cualquier otro tema. La perfección es una meta utópica y trascendental, pero sirve como guía para la mejora continua, especialmente en un sector tan competitivo como el hotelero.
Todos los hoteles tienen un “pero”, algo que no ha gustado a algunos clientes. ¿Significa esto que podemos estar tranquilos si nuestro hotel recibe quejas? Obviamente no. Las opiniones de los huéspedes deben analizarse con seriedad, ya que muchas veces reflejan áreas de mejora que pueden marcar la diferencia entre un cliente satisfecho que repite o uno decepcionado que comparte su experiencia negativa en redes sociales.
El nivel de perfección de un hotel es una combinación de tres factores clave que, de menor a mayor impacto en una estrategia diferencial.
1. Infraestructuras
Este suele ser el recurso más fácil de accionar, con gran impacto en el corto plazo, pero menos sostenible a medio y, sobre todo, a largo plazo como estrategia diferenciadora. Invertir en reformas, mejorar los espacios comunes o renovar mobiliario puede generar una mejora inmediata en la percepción del cliente.
Contar con instalaciones modernas y bien diseñadas, acordes a la experiencia del huésped, genera más confort, mejora determinados servicios y, de forma indirecta, contribuye a una mejor relación calidad precio. Detalles como una iluminación adecuada, accesos cómodos, climatización eficiente o tecnologías que simplifiquen el check-in son cada vez más valorados.
El problema de invertir únicamente en este factor es que, poco a poco, todos los hoteles se van remodelando y actualizando. Lo que en su momento fue una ventaja —como la conexión WiFi— hoy día es una commodity que no marca la diferencia. Colchones más cómodos, hoteles mejor insonorizados o duchas termostáticas que ajustan la temperatura en segundos son algunas de las tendencias actuales que pronto serán estándar.
Hoteles reconocidos que han apostado inicialmente por esta estrategia son el Hotel Inglaterra, el Inhala Hotel o el Hotel Ciudad de Burgos. En cualquier caso, estos hoteles son conscientes de que hay que ir más allá y han apostado por el marketing para ajustar mejor su propuesta al cliente objetivo. No se trata solo de ofrecer más, sino de ofrecer mejor, con sentido y coherencia, a quien mejor podemos satisfacer.
2. El cliente objetivo
Parece obvio, pero, aunque no siempre lo tengamos presente, nuestro hotel está mejor preparado para satisfacer a un tipo de cliente que a otro. Definir correctamente a qué perfil nos dirigimos es clave para enfocar todas nuestras decisiones operativas y estratégicas.
Imagina que tu hotel fuese una atracción de feria. A la noria suben sobre todo parejas jóvenes y familias con niños pequeños. En cambio, a los coches de choque acuden principalmente adolescentes que buscan competir entre amigos mientras flirtean. Esto no significa que una persona mayor o una familia no pueda subirse a los coches de choque, pero probablemente no lo disfruten de igual manera, por el esfuerzo y el riesgo físico que implica.
De igual forma, un hotel, según su ubicación, infraestructuras y capacitación del personal, puede satisfacer mucho mejor a un tipo de cliente que a otro. Un hotel en el centro histórico de una ciudad con encanto puede ser perfecto para turistas culturales con gran poder adquisitivo, pero difícilmente estará dentro del presupuesto de un grupo de jóvenes que busca vida nocturna o de familias con niños que requieran amplias zonas comunes y actividades.
Cuando un hotel es capaz de identificar a qué clientes satisface mejor y cómo atraerlos, tiene gran parte del camino hecho hacia la rentabilidad. Este conocimiento permite personalizar la oferta, optimizar el uso de recursos y enfocar las acciones promocionales donde más impacto tienen.
Este factor, sin embargo, tiene la desventaja de que puede generar un fuerte efecto de decepción cuando las expectativas no se cumplen. De ahí la importancia de una comunicación clara y honesta desde el primer contacto con el cliente.
Hoteles que también han apostado por esta estrategia diferencial son la cadena ARTIEM Hotels, Legado Hoteles o el Hotel Villa Flamenca.
Además, como la satisfacción del huésped tiene un componente humano muy importante, los más innovadores apuestan también por seleccionar al personal en función de sus habilidades blandas, y por formarlos y motivarlos como estrategia para generar una ventaja competitiva sostenible a corto y largo plazo.
3. Motivación del personal
Es la herramienta más potente y compleja para lograr la satisfacción del cliente. Hace ya más de 130 años, César Ritz utilizó esta estrategia como factor diferenciador y hoy sigue siendo el pilar de los hoteles más reconocidos del mundo para fidelizar y convertir a sus clientes en embajadores de marca.
Una sonrisa auténtica, acompañada de una recomendación acertada o de una atención personalizada, marca la diferencia en la experiencia del huésped.
No obstante, la tecnología ha reducido la barrera de entrada de esta estrategia respecto a hace una década. Existen plataformas que permiten medir la implicación del personal, analizar los comentarios de los clientes en tiempo real o automatizar procesos rutinarios para liberar tiempo de los equipos y dedicarlo a lo que realmente importa: la atención al huésped. En España, existen casos reconocidos de estrategias centradas en el personal que han sido exitosamente implementadas, como es el caso de los hoteles Vivood Landscape, el Hotel Gran Bilbao o el Hotel Bécquer, donde los resultados económicos hablan por sí solos desde hace años. Estos establecimientos han apostado por un liderazgo cercano, evaluaciones internas alineadas con los valores del servicio y programas de formación continua que fortalecen el sentimiento de pertenencia del equipo.
Invertir en las personas no es un gasto; es una apuesta por la rentabilidad a medio y largo plazo. Y en un mercado donde cada estancia se comenta y cada opinión cuenta, convertir al personal en el principal embajador del hotel es el elemento decisivo para alcanzar la excelencia.
Imágenes cedidas: Amanda Gonz?lez – Vivood Landscape Hotel
