Recientemente tuve el placer de sentarme con Araceli Budia, directora sénior de Experiencia Digital y del Huésped Global en Palladium Hotel Group. Nuestra conversación nos permitió descubrir lo que realmente significa crear experiencias memorables para los huéspedes en el mundo actual de la hostelería. Palladium es una empresa dinámica y familiar en plena expansión, que recientemente ha entrado en el mercado de los Emiratos Árabes Unidos y cuenta con más de 40 hoteles en ocho destinos. Esto le permite moverse con rapidez y fomentar un entorno que promueve la innovación, las ideas disruptivas y una energía colaborativa única.
Puntos Clave
La experiencia del huésped está integrada: no es algo separado, sino que está profundamente entrelazada con todas las operaciones del hotel. Cada miembro del personal influye directamente en la satisfacción del huésped.
La retroalimentación práctica es importante: vaya más allá de las puntuaciones. Utilice el análisis semántico para descubrir el «porqué» detrás de los datos y crear planes de acción reales.
Experiencias personalizadas para los huéspedes: cree mapas de experiencia específicos para cada hotel. La colaboración con los equipos locales garantiza una implementación práctica.
Valore a su equipo: trate al personal como clientes internos. Su motivación y cultura impulsan directamente la fidelidad y la rentabilidad de los huéspedes externos.
Uso inteligente de la tecnología: la tecnología apoya, pero no sustituye, la empatía humana. Utilícela para ahorrar tiempo y centrarse en las relaciones humanas esenciales.
Convertir a los huéspedes en fans
Nuestra conversación puso de relieve el enfoque único de Palladium Hotel Group en materia de hospitalidad. A pesar de su crecimiento, la empresa mantiene una filosofía familiar que fomenta la innovación y el espíritu de colaboración. Este entorno favorece la rápida adaptación y la puesta en práctica de ideas disruptivas. Uno de los temas centrales del debate fue la misión de convertir a cada huésped en un fan fiel. Este objetivo impregna todos los niveles de la organización. Desde la trastienda hasta la primera línea, cada decisión y cada acción se ven desde la perspectiva del huésped. Se hace hincapié en que no siempre son necesarios grandes gestos. A veces, simplemente escuchar, hacer una pausa y comprender las necesidades de un huésped puede marcar una diferencia significativa.
Operaciones y experiencia del huésped
Se hizo hincapié en un punto crucial: el vínculo intrínseco entre las operaciones y la experiencia del huésped. Estos dos aspectos no son entidades separadas, sino que están profundamente entrelazados. Mejorar la experiencia del huésped no es responsabilidad exclusiva de un solo departamento. Por el contrario, es una parte integral de la misión general del hotel. Todos los miembros del personal deben comprender que ganarse al huésped es el objetivo final. Esto incluye reconocer al «huésped silencioso», aquel que no se queja, pero tampoco vuelve. Identificar las señales antes de que los huéspedes se marchen es clave para una gestión proactiva.
«Nuestra misión es clara: convertir a los huéspedes en fans. Tanto si trabajas en la trastienda como en la recepción, lo miramos todo desde la perspectiva del huésped». Araceli Budia, directora sénior de Experiencia Digital y del Huésped, Palladium Hotel Group
El arte y la ciencia de los comentarios de los huéspedes
Hemos debatido en profundidad el papel fundamental de los comentarios de los huéspedes. Obtener comentarios se considera un regalo valioso que los hoteles deben aprender a recibir e interpretar correctamente. Esto implica utilizar datos tanto cualitativos como cuantitativos. El objetivo es proporcionar información útil a los equipos de los hoteles. Elaborar encuestas eficaces es una habilidad en sí misma. Requiere experiencia y un objetivo claro. Se destacó el análisis semántico como una herramienta poderosa. Ayuda a comprender el «porqué» de las tendencias de los datos. Esto va más allá de la simple observación de si un indicador sube o baja. A menudo, las ideas más impactantes surgen de pequeñas acciones reveladoras.
Las encuestas, al igual que la propia experiencia de los huéspedes, deben evolucionar. Por ejemplo, si se implementa el check-in online, se debe medir su eficacia. Analizar el comportamiento de los huéspedes durante las encuestas, como dónde abandonan o hacen una pausa, proporciona información valiosa sobre sus experiencias. Esto permite ajustar las preguntas y respetar el tiempo de los huéspedes. El hecho de que algunos huéspedes dediquen mucho tiempo a las encuestas dice mucho de su lealtad y compromiso. Estos datos valiosos deben ser útiles, representativos y respaldar una toma de decisiones acertada.
Aplicación de los conocimientos
La traducción de los conocimientos teóricos a las operaciones diarias supone un reto importante. Araceli destacó un proyecto en el que el equipo interrumpió las actividades rutinarias durante dos días. Esto les permitió analizar en profundidad las motivaciones de los huéspedes para elegir un destino específico. Se crearon mapas personalizados del viaje de los huéspedes para cada hotel. Este proceso implicó la colaboración con los equipos in situ. El objetivo era llevar los conceptos generales a un nivel muy táctico.
Este enfoque garantiza que los conocimientos sean específicos de cada realidad local, en lugar de visiones generales. Son específicos y se adaptan a cada establecimiento. Trabajar directamente con los equipos de cada hotel, dentro de las directrices de la marca, permite esbozar con detalle el recorrido del huésped. Este «trabajo artesanal y preciso» implica analizar los momentos más impactantes. También tiene en cuenta lo que dicen los huéspedes y cómo se pueden introducir mejoras. Los datos semánticos desempeñan un papel crucial en este sentido. Si bien las señales de alerta suelen llamar la atención, reforzar los aspectos positivos es igualmente importante. Comprender lo que funciona bien permite a los hoteles amplificar esos éxitos.
Más allá del huésped externo
La conversación también introdujo el concepto de «cliente 360°». Este concepto abarca no solo al huésped externo, sino también al cliente interno, el equipo del hotel. Es fundamental comprender por qué los miembros del equipo eligen trabajar y quedarse en el hotel. En el sector hotelero, atraer a un huésped para una sola visita suele ser más fácil que garantizar su regreso. Esta retención a largo plazo está estrechamente ligada a la cultura interna. Implica motivación y reconocimiento del buen trabajo.
La misión es proporcionar a los equipos un acceso fácil a datos útiles. El objetivo no es abrumarlos con paneles de control. Se trata más bien de ayudarles a identificar qué datos requieren una acción. Esta claridad tiene un impacto significativo en las operaciones diarias. En un mundo con innumerables herramientas, es fundamental priorizar la información. El reto consiste en distinguir entre lo que es urgente y lo que es importante. Es crucial utilizar herramientas que realmente ayuden, como las alertas automáticas y el análisis predictivo. Sin embargo, la clave definitiva es filtrar el ruido. Hay que centrarse en los datos procesables.
«La tecnología debe estar ahí para ayudarnos. Pero el valor reside en cómo la utilizamos, y ahí es donde buscamos socios que nos ayuden a ahorrar tiempo y centrarnos en lo que realmente importa». Araceli Budia, directora sénior de Experiencia Digital y de Huéspedes, Palladium Hotel Group
El indispensable toque humano
Un punto crítico que se reiteró a lo largo del debate fue la importancia perdurable del toque humano. La tecnología es un sistema de apoyo necesario. Sin embargo, no puede sustituir la empatía humana. Una anécdota divertida que mencionó Araceli sobre un hotel atendido por robots lo ilustraba a la perfección. A pesar de la avanzada tecnología, las tareas humanas básicas resultaban difíciles para los robots. Esto ponía de relieve el hecho de que, si bien la tecnología mejora la eficiencia, el verdadero valor de la hostelería proviene de la conexión humana. La tecnología debe empoderar al personal. Debe ahorrarles tiempo. Esto les permite centrarse en lo que realmente importa: proporcionar un servicio excepcional centrado en las personas.
Conclusión
La conversación ofreció una visión general convincente de las estrategias modernas para la experiencia de los huéspedes de hotel. Hizo hincapié en un enfoque proactivo, basado en datos, pero profundamente humano de la hospitalidad. Los hoteles que integran con éxito las operaciones y la experiencia de los huéspedes, aprovechan los comentarios inteligentes y empoderan a sus equipos están preparados para un éxito duradero. Este episodio de podcast es un recurso valioso para cualquiera que desee mejorar su comprensión del compromiso con los huéspedes. Anima a examinar más de cerca la intersección entre la tecnología y el toque humano irremplazable en la creación de estancias verdaderamente memorables. Le animamos a ver el episodio completo para comprender mejor estos temas tan importantes.
Vea el podcast aquí (en español).
[embedded content]
