Los resort fees están bajo una presión creciente por parte de los reguladores, las OTA y las expectativas de los consumidores. Aunque aún quedan algunas ventajas, la mayoría de los beneficios originales se han erosionado. Este post te ayuda a evaluar si debes mantener o eliminar los resort fees y cómo hacerlo de manera efectiva en cualquier caso.
Resort fee, de destino o de servicio: todo es lo mismo
El término “resort fee” se refería originalmente a cargos adicionales que cubrían servicios como el acceso al gimnasio, la piscina, las toallas y el Wi-Fi. Con el tiempo, el término evolucionó a “tasa de destino” o “tasa de servicio” a medida que las propiedades que no eran resorts adoptaban prácticas similares. Para simplificar, usaremos resort fee a lo largo de este post para referirnos a todos estos recargos.
¿Es el resort fee realmente un ingreso por habitación?
Sí, por dos razones principales:
- Impuestos: los resort fees están sujetos a impuestos. Aunque pueden eludir a las agencias de viajes online (OTA), no escapan a las autoridades fiscales como el Servicio de Impuestos Internos en USA (IRS )
- Carácter obligatorio: ¿alguna vez has intentado negarte a pagar un resort fee porque no usaste el gimnasio o la piscina? Rara vez, o nunca, está permitido. Estas tasas son obligatorias, lo que respalda aún más su clasificación como ingresos por habitación.
Una guía rápida: mantener o eliminar los resort fees
Antes de decidir si seguir cobrando los resort fees, vale la pena revisitar la razón original y examinar si esos beneficios aún se aplican hoy en día.
- Comisiones reducidas de las OTA:
Hasta ahora: las OTA solían cobrar comisiones sobre los ingresos por habitación, pero no sobre los impuestos y las tasas. Al trasladar parte de la tarifa de la habitación a los resort fees, los hoteles podían reducir significativamente los pagos de comisiones.
¿Qué ha cambiado? Booking.com, la OTA más grande del mundo, comenzó a cobrar comisión sobre los resort fees, eliminando gran parte de la ventaja de costes. Aunque Expedia generalmente no cobra comisión sobre los resort fees, esto puede variar según el programa o modelo de pago específico.
- Menores tasas de gestión de marca:
Hasta ahora: además de los ahorros en OTA, muchas marcas hoteleras cobraban tasas de gestión basadas únicamente en los ingresos por habitación. Los resort fees estaban excluidos, otra victoria financiera.
¿Qué ha cambiado? Hoy en día, la mayoría de las principales marcas (Marriott, Hilton, Hyatt) incluyen los resort fees en sus cálculos de tasas, aunque aún pueden existir excepciones basadas en términos contractuales específicos.
- Manipulación de los algoritmos de clasificación de las OTA:
Hasta ahora: los resort fees permitían a los hoteles aparecer más baratos en los resultados de búsqueda de las OTA, mejorando la visibilidad y las tasas de clics. El precio real, incluidas las tasas, solo aparecía durante el proceso de pago, a menudo pasando desapercibido.
¿Qué ha cambiado? Esta laguna legal se ha cerrado en gran medida. En EE. UU., Booking.com ahora muestra los precios incluyendo los resort fees, mientras que Expedia va un paso más allá al mostrar el precio total, incluidos todos los impuestos y tasas, al principio del proceso de reserva. Recordemos que las OTA ya mostraban en gran medida los precios finales fuera de EE. UU.
En EE. UU., Google Hotel Ads no incluía las tasas, pero desde el 12 de mayo también muestra los precios de las habitaciones, incluyendo las tasas obligatorias no gubernamentales y excluyendo solo los impuestos, neutralizando el valor añadido de los resort fees.
- Satisfacción y expectativas del cliente:
Hasta ahora: los clientes a menudo se sorprendían con tasas inesperadas durante el pago. Esto causaba frustración, pero muchos reservaban de todos modos.
¿Qué ha cambiado? Hoy en día, los consumidores tienen una voz más fuerte. Las críticas negativas sobre cargos ocultos pueden tener graves consecuencias reputacionales. La transparencia es ahora esencial: los huéspedes quieren ver el precio total por adelantado, incluidos todos los impuestos y tasas.
- Presión legal y regulatoria:
Hasta ahora: los reguladores se centraban en cuestiones más importantes, y la transparencia de precios en los viajes no era una prioridad.
¿Qué ha cambiado? El escrutinio regulatorio ha aumentado. En la Unión Europea y en países como México, mostrar el precio final por adelantado es legalmente obligatorio. Estados de EE. UU. como California y Minnesota, han adoptado reglas similares. Otros estados están siguiendo el ejemplo. La Comisión Federal de Comercio ha propuesto legislación para exigir total transparencia de precios, aunque aún no se ha promulgado a nivel federal.
- Impacto en la gestión de ingresos y operaciones
Hasta ahora: los resort fees siempre han presentado desafíos para los revenue managers. Estas tasas fijas por noche no pueden ajustarse dinámicamente en los channel managers, lo que reduce la flexibilidad de precios, especialmente en períodos de baja demanda. En estos casos, la tasa puede representar una parte desproporcionadamente grande del precio total, lo que confunde y molesta a los huéspedes. En el siguiente ejemplo, el resort fee representa el 61% del ingreso total por habitación: ¿se puede realmente hacer una gestión eficaz del revenue con solo el 39 % restante?
Más allá de la complejidad de los precios, los resort fees a menudo crean dolores de cabeza operativos, desde disputas en la recepción hasta discrepancias en los informes financieros.
¿Qué ha cambiado? Nada. Los resort fees siguen siendo un dolor de cabeza tanto para los equipos de revenue como para los de operaciones, limitando las estrategias de optimización.
Mejores prácticas para gestionar los resort fees
Si decides seguir utilizando los resort fees, es fundamental hacerlo de manera responsable y transparente. Sigue estas pautas clave:
- Garantiza la transparencia
Muestra el precio total, incluidos impuestos y tasas, en el primer paso del motor de reservas. Proporciona un desglose claro al finalizar la compra. Esto genera confianza y cumple con las expectativas legales y del cliente.
- Alinéate con las políticas de Google Hotel Ads
Confirma que tu socio de metasearch distingue correctamente entre impuestos y tasas. Un etiquetado incorrecto puede hacer que Google marque tu anuncio como “con cargos adicionales”, haciéndolo parecer menos competitivo que las OTA.
- Evita la suspensión de campañas de Google Hotel Ads
Google puede pausar las campañas que no muestren todas las tasas e impuestos en la página de destino. Sigue todos los requisitos de visualización y página de destino para mantener la visibilidad del anuncio.
- Mantén proporcionadas las tasas
Si el resort fee se vuelve demasiado grande en relación con el precio base, socava la lógica de precios y dificulta la capacidad de tu revenue manager para seguir siendo competitivo.
En resumen
Los resort fees fueron una vez una estrategia financiera inteligente. Hoy, su valor ha disminuido significativamente, pero no ha desaparecido por completo.
Si decides eliminar tu resort fee y reintegrarlo en los ingresos por habitación, los beneficios pueden incluir la simplicidad operativa, una mejor satisfacción del huésped y una reducción de los riesgos legales o de reputación.
Si eliges mantener la tasa, aseguráte una transparencia total, especialmente en tu channel manager y supervisa su cumplimiento con las expectativas del cliente, las políticas de las OTA y los requisitos legales en evolución.
