¿De qué manera asume Booking las últimas denuncias colectivas del sector hotelero en Europa y en España?
Si hablamos de las relaciones con nuestros hoteleros, nos sentimos plenamente orgullosos de la colaboración que tenemos porque, de hecho, cumplimos ahora ya 20 años de colaboración en España, es decir, que en estos 20 años de compromiso y de crecimiento conjunto en el país, hemos aportado y hemos crecido muy de la mano de este sector, hasta poder celebrar hoy juntos que estamos hablando del sector más importante de España. Nosotros somos conscientes de las declaraciones a las que hacen alusión las quejas de los hoteleros. Evidentemente, creemos que Booking.com es un modelo 100% voluntario, en el que nosotros reiteramos la libre decisión de nuestros alojamientos para formar parte o no de la plataforma.
Lo que sí no estamos de acuerdo es que Booking haya generado ningún perjuicio para los establecimientos que trabajan con nosotros, sino todo lo contrario, hemos sido un canal de apoyo, un canal de crecimiento del negocio en estos años y es lo que queremos seguir siendo en el futuro, puesto que Booking.com no es solo una plataforma, sino que realmente es un socio estratégico para el turismo en España, así queremos seguir siéndolo. Esto realmente nos lleva a tener colaboraciones muy estrechas, muy colaborativas con los partners con los que trabajamos. En este caso, en España, tenemos realmente unas relaciones muy consolidadas a lo largo de estos años.
“Creemos que Booking.com es un modelo 100% voluntario, en el que nosotros reiteramos la libre decisión de nuestros alojamientos para formar parte o no de la plataforma”
Creemos que tenemos unas condiciones muy razonadas, razonables y coherentes con respecto al valor que aportamos en la distribución y, por tanto, creemos que son sanas. No estamos de acuerdo con la resolución que finalmente se ha emitido en el caso de Suiza (Suiza ordena a Booking reducir un 25% sus comisiones a los hoteles). Vamos a recurrir y a agotar las vías legales para demostrar que realmente entendemos que las condiciones de nuestros servicios son totalmente coherentes en el país.
¿Cómo habéis afrontado la multa de competencia de 413 millones? ¿Cómo va este procedimiento?
Nosotros ya recurrimos el pasado mes de octubre. Volviendo un poco al origen y a la base de esta resolución, reiteramos nuestra no conformidad en absoluto con esa resolución y por eso estamos agotando todas las vías legales que nos hagan demostrar el no perjuicio a nuestros partners y por supuesto la aportación positiva a los alojamientos.
La Audiencia Nacional ha paralizado todo el caso, es decir, no tenemos que pagar la multa ni aplicar ninguna de las condiciones de la CNMC y ahora hay que esperar a que la Audiencia Nacional tome una decisión, que pueden ser en tres o cuatro años. Son procedimientos largos. Ahora nos toca esperar.
“No tenemos que pagar la multa ni aplicar ninguna de las condiciones de la CNMC y ahora hay que esperar a que la Audiencia Nacional tome una decisión, que pueden ser en tres o cuatro años”
Es muy importante hacer especial énfasis en la libertad de los alojamientos, en la colaboración con Booking como un canal que se paga por éxito, es decir, es un canal en el que el establecimiento no tiene ningún compromiso de permanencia, todo lo contrario, tiene una absoluta voluntariedad en la colaboración y eso hace que nuestros partners sean los últimos en tomar una decisión en cuanto a las condiciones que aplican el mejor uso de la plataforma, con el objetivo de poder seguir aportando demanda, sobre todo una demanda incremental a sus alojamientos, que es lo que perseguimos.
¿Qué ventajas aporta Booking a los hoteleros?
Hay una gran variedad de beneficios que aporta una plataforma como Booking.com, pero si nos tenemos que centrar en varios, es muy importante destacar la exposición global que aporta una plataforma como Booking. El hecho de atraer una demanda internacional con una exposición tan potente a través de nuestra plataforma es sin duda un gran beneficio para nuestros partners. Por otro lado, estamos a la vanguardia en tecnología. Eso significa que queremos seguir liderando el mundo de los viajes de la mano de la tecnología, siendo la inteligencia artificial un baluarte de nuestro liderazgo a día de hoy. Esta tecnología la ponemos al servicio de nuestros partners y de nuestros clientes, lo cual es un valor adicional que queremos seguir fomentando. Destacaría también nuestro apoyo a un crecimiento sostenible. Creo que esto genera un gran beneficio no solo a nuestros colaboradores, sino a lo que es el sector turístico en general. Por tanto, yo creo que estamos hablando de un modelo que es muy flexible, que aporta beneficios para el partner en un mundo global en el que somos conscientes de que la demanda no siempre es fácil de captar y nosotros hacemos grandes inversiones para que esto llegue de la mejor manera posible a nuestros colaboradores.
Creo que una de las cosas que nos diferencia de otras OTA en España también es el equipo humano que tenemos. En España, hay 200 personas trabajando en Booking, el equipo comercial está dividido en ocho oficinas en todo el territorio y creo que ese trato, que además es una de las cosas que más valoran nuestros partners aquí en España, es clave para que ellos puedan sacar el máximo rendimiento de la plataforma y captar la demanda.
Pilar Crespo, responsable de Booking en España y Portugal. Fuente: Booking
¿En cuanto a novedades tecnológicas prevéis nuevos lanzamientos con IA?
En las próximas semanas vamos a tener varios lanzamientos. Ahora, por ejemplo, para el consumidor tenemos los filtros inteligentes ya aplicados, que es una de las cosas más valoradas, también tenemos varias novedades tanto para nuestros stakeholders, como para el consumidor y a nivel interno de la compañía. Nuestro objetivo es seguir en la vanguardia de la inteligencia artificial. En la última llamada con los accionistas en abril, el CEO de Booking Glenn Fogel destacó: “Ya se está utilizando GenAI en Booking.com para ofrecer respuestas sugeridas a preguntas de los viajeros que llegan a una propiedad, o mediante el desarrollo de un Asistente de Socios con IA que ayude a nuevos socios en su proceso de incorporación”. Sobre cómo usamos la IA para mejorar la experiencia del viajero, Fogel dijo: “En Booking.com, seguimos aprendiendo de las pruebas de funciones impulsadas por IA como Filtros Inteligentes, Preguntas y Respuestas de Propiedades, y Resúmenes de Reseñas con IA.”
Asimismo, destacó que “algunas de nuestras soluciones con IA están acelerando las búsquedas, mejorando la conversión y reduciendo el número de contactos al servicio al cliente”. “En KAYAK, el equipo acaba de lanzar KAYAK.ai, su laboratorio de pruebas de funciones centradas en IA con el objetivo de hacer que el producto sea más personalizado y conversacional con el tiempo.”
“Algunas de nuestras soluciones con IA están acelerando las búsquedas, mejorando la conversión y reduciendo el número de contactos al servicio al cliente”, en palabras de Glenn Fogel, CEO de Booking.
“Además de nuestras propias soluciones, estamos colaborando con organizaciones líderes en IA Generativa en el desarrollo de agentes. Nos entusiasma que varias de nuestras marcas hayan sido nombradas como socias de Operator de OpenAI, Copilot Actions de Microsoft y Alexa+ de Amazon”, en palabras de Glenn Fogel.
Somos plenamente conscientes de que la IA va a transformar la manera en que el cliente busca, reserva y se aloja. Por tanto, en este mundo estoy segura de que todos vamos a seguir aprendiendo mucho, pero nosotros queremos hacerlo activamente y aportando valor al viajero y al establecimiento, a nuestros partners en general.
“Somos plenamente conscientes de que la IA va a transformar la manera en que el cliente busca, reserva y se aloja”
¿Cómo os imagináis la plataforma en cinco años?
Vemos claramente que estamos en el camino hacia lo que es el turismo del futuro. Estamos en un proceso transformador en el que la tecnología y la inteligencia artificial han aterrizado fuertemente para clientes y establecimientos, pero también para las propias personas que forman parte del mundo del viaje. Necesitamos adaptarnos a este mundo actual y creo que, sin duda, la eficiencia, la visualización del contenido, de una manera que resulte atractiva para la demanda, va a jugar un papel importante en la manera en la que estas generaciones y las futuras van a seguir reservando y, en este sentido, creemos que la tecnología va a hacerlo posible.
“Estamos en un proceso transformador en el que la tecnología y la inteligencia artificial han aterrizado fuertemente para clientes y establecimientos, pero también para las propias personas que forman parte del mundo del viaje”
¿Cómo ve el sector de las OTA en la actualidad? ¿Qué futuro les augura?
Creemos que el mundo de la distribución es un mundo fragmentado en el que hay muchísimas posibilidades de elección tanto para los partners como para los clientes y esto realmente positivo. Creemos definitivamente que la competencia es algo positivo. El cliente tiene muchas opciones para mirar, comparar, y encontrar cuál es el canal o el medio que mejor se adecúa a sus preferencias. Y después, por otro lado, nuestros alojamientos tienen absoluta libertad de elegir cuál es el modelo y cuál es el distribuidor que mejor le aporta en sus estrategias de distribución y de resultados.
Además, el cliente va cambiando muchísimo, va evolucionando de una manera muy rápida también. Hay que estar atentos con este manejo de los datos, entiendo que para conocer todas las necesidades de los clientes. La data es súper importante en nuestra compañía, nos consideramos data driven 100%. Trabajamos por desarrollar herramientas que provean una calidad de la información a nuestros partners a tiempo real, que esté basada en diferentes ítems de segmentos de dispositivos, de nacionalidades, etc. que les permita ser un buen compañero en su estrategia de distribución y ventas. Esto es algo en lo que la compañía quiere seguir creciendo y estamos muy abiertos a escuchar el feedback de nuestros partners para entender cuáles son sus necesidades y cómo podemos seguir aportando un valor adicional en la distribución.
