En esta edición de LoungeChats de TecnoHotel, hablamos con Rosana González, directora general del Hotel Colón Gran Meliá de Sevilla, un cinco estrellas de referencia que abrió sus puertas en 1929, por lo que se prepara para celebrar su centenario. Con más de 25 años de experiencia en Meliá y una sólida trayectoria, Rosana dirige uno de los hoteles más emblemáticos de la ciudad con una filosofía muy clara: excelencia emocional, arraigo local y liderazgo consciente.
En esta entrevista, Rosana nos habla de su visión del lujo, del papel de la tecnología, del reto de atraer talento y de cómo mantener viva la esencia sevillana en cada rincón del hotel. Además, reflexiona sobre su papel como mujer en puestos de alta dirección y sobre el valor de escuchar para fidelizar.
―Rosana, llevas ya diez años dirigiendo el Hotel Colón Gran Meliá de Sevilla y más de 25 en la compañía. ¿Qué significa para ti estar al frente de un hotel tan emblemático como este?
―Bueno, la verdad es que es cumplir sueños. Uno nunca sueña con un hotel en concreto, pero sí con dirigir un hotel de lujo, un hotel que marque a la ciudad, al destino, al sector… Y eso es precisamente lo que representa el Hotel Colón.
―Pero al principio no tenías muy claro que tu camino fuera el hotelero. ¿Cómo fue ese cambio de visión?
―Sí, es cierto. Mis padres tenían restaurantes en Burgos y mis abuelos una pequeña pensión encima del restaurante familiar. Era una vida de muchas horas, muy sacrificada, y yo, que siempre he sido un poco rebelde, lo rechazaba. No lo veía compatible con la idea de bienestar que quería para mí. Pero con el tiempo entendí que el sector me ofrecía algo diferente.
―Estudiaste Dirección Hotelera en Galicia, hiciste prácticas en distintos hoteles y más tarde llegaste a Meliá. Cuéntanos ese camino hasta tu primer destino internacional.
―Sí, comencé con prácticas durante la carrera y luego entré en Meliá, donde hice prácticas de cuarto y quinto año en Menorca. De ahí pasé a trabajar en Magaluf. Al director de ese hotel lo trasladaron a Malta, y yo le dije que quería ir con él. Él estaba frustrado porque el presidente, el señor Escarrer, le había pedido ese favor, pero yo estaba feliz por la oportunidad. Finalmente me propuso acompañarle y ayudar a levantar aquel hotel que estaba en una situación complicada.
―Tener esa iniciativa parece clave, ¿no? Hoy en día, da la sensación de que falta un poco esa proactividad en los más jóvenes. Además, tú pasaste por muchos departamentos antes de llegar a la dirección. ¿Cuánto crees que te ha ayudado eso en tu liderazgo?
―Creo que es fundamental. Siempre digo que un director es como un director de orquesta: no necesita ser experto en cada instrumento, pero sí saber cómo suenan mejor. Su labor es ayudar al músico a mejorar; pero para ello debe conocer bien cada cuerda. Por eso es importante conocer de primera mano cómo se trabaja en habitaciones, qué dificultades hay, cuál es el ambiente del equipo… todo eso te permite liderar con más empatía, cercanía y eficacia.
El lujo, según Rosana González
―Desde muy pronto te inclinaste por la hotelería de lujo. Pero ¿cómo defines tú el lujo y cómo lo interpretáis en un hotel como el Colón?
―Para mí, el lujo es absolutamente emocional. Hace siglos era algo material, después pasó a ser emocional, ahora parece que volvemos a lo material… pero espero que lo emocional prevalezca. Cada persona entiende el lujo de forma diferente: para las personas de algunos países puede ser beber agua fresca, para otros subirse a un Ferrari. Lo importante es saber en qué punto está cada cliente y qué busca en ese momento. Puede venir por ocio, por negocios, por turismo gastronómico o cultural… Y nosotros tenemos que anticiparnos, superar sus expectativas y materializar esa experiencia soñada. Eso es el lujo para mí.
―Lo cierto es que, al entrar al Colón, uno sabe perfectamente que está en Sevilla. ¿Cómo lográis que un hotel de una gran cadena como Meliá mantenga esa esencia local tan fuerte?
―Escuchando a la gente. A los clientes antiguos, al equipo… Muchos de sus familiares han trabajado aquí y te cuentan historias del pasado. Así aprendí que el Burladero fue uno de los mejores restaurantes de Sevilla, que el Colón era el hotel de los toreros, de los artistas, donde se cerraban acuerdos importantes. Aunque el hotel no aloje muchos sevillanos hoy en día, sí tenemos que representar a Sevilla. Si perdemos esa conexión con lo local, el cliente deja de elegirnos. Muchos vienen al Colón porque buscan Sevilla, y aquí la encuentran en los aromas, en los sabores, en el ambiente.
―Tu anterior destino fue el Don Pepe de Marbella y no conocías mucho Sevilla. ¿Recuerdas tu primera impresión al llegar a este hotel?
―Sí, me acuerdo perfectamente. Había estado en Sevilla durante la Expo, en un concierto de Héroes del Silencio y poco más. Llegué una semana antes de Semana Santa, por la puerta grande, como bien dices. Recuerdo que el Domingo de Resurrección, el maestro Espartaco cortó dos orejas y lo trajeron a hombros hasta el hotel. Yo estaba en la plaza de toros y me dijeron: “¡Corre al Colón, que lo van a llevar a hombros!”.
Pensaba que eso no podía ser, que estábamos en 2015. Pero me insistieron: “Rosana, esto es Sevilla, vete al hotel”. Así fue. Cuando llegó a hombros desde La Maestranza, le dije: “Usted ha cortado dos orejas, pero yo hoy he cortado dos orejas y un rabo, porque este hotel vuelve a ser el hotel de los toreros”.
―Qué forma tan curiosa de conectar con la ciudad…
―Sí, totalmente. Sevilla quería que el Colón volviera a ser parte de su día a día, de su cultura. Hoy ves el bar lleno de sevillanos, gente haciendo negocios, tomando algo en el Burladero… Eso es lo que le da alma al hotel. Recuerdo también que ese día fui al Corte Inglés y todo estaba lleno de trajes de flamenca. Hice una foto y pensé: “Wow, esto es increíble”. Sevilla, sin duda, es diferente.
Un reto conseguido
―Rosana, además de todo lo que hemos hablado, hay que decir que has conseguido llegar a esta posición siendo mujer, algo que, por desgracia, sigue siendo poco habitual en puestos directivos, sobre todo en grandes cadenas. ¿Has sentido esa dificultad en tu trayectoria o no ha sido una barrera para ti?
―Bueno, sigue habiendo esa dificultad, sobre todo en lo que respecta a la conciliación en el día a día. En mi caso, dentro de la empresa, no he sentido que me pusieran trabas por ser mujer. Desde que empecé, me han valorado por mi profesionalidad y me han ofrecido hoteles increíbles, trabajando con maestros referentes que luego me dieron la confianza para liderar proyectos muy importantes.
Pero es verdad que el techo de cristal existe y hay que saber gestionarlo con humildad, respeto y, al mismo tiempo, con exigencia. Estamos aquí, hemos venido para quedarnos y aportamos una visión diferente, necesaria. No siempre ha sido fácil, hay destinos donde es más complicado, pero como decimos aquí en el Colón, hay que saber torear y no tomárselo a lo personal, sino mantener siempre un enfoque profesional. Doy muchas charlas sobre liderazgo femenino y me gusta contribuir a ese equilibrio entre lo masculino y lo femenino, que para mí es clave del éxito.
―Nosotros organizamos muchos congresos a lo largo del año y es algo que veo con frecuencia. Me he encontrado muchas veces con mujeres con un perfil increíble que dudan si deben estar en una mesa redonda. Y claro que deben. Están ahí por méritos propios.
―Totalmente. Ojalá llegue un día en el que no tengamos que forzar nada, en el que las mujeres estemos presentes por nuestra historia profesional, por nuestro talento, no por cubrir un cupo. Pero mientras tanto, todavía hay que hacerlo. A mí me han invitado a eventos por esa razón y, afortunadamente, después me han vuelto a invitar por mi desempeño. Esa es nuestra responsabilidad: que seamos necesarias, no imprescindibles, pero sí necesarias.
La gestión del talento en el Hotel Colón
―En los minutos que llevo en el hotel ya he notado un equipo multicultural, con perfiles muy diversos. ¿Cómo logras cohesionar un equipo tan amplio, en un hotel tan exigente como este?
―Lo primero es que buscamos profesionales, independientemente de su nacionalidad o género. Nos guiamos por su actitud, su capacidad de idiomas, su compromiso. De hecho, ahora mismo somos más mujeres que hombres, y no ha sido algo premeditado, sino consecuencia de los perfiles que tenemos. Pero lo fundamental en este equipo es una palabra: respeto. Respeto por tus compañeros, sin importar jerarquías. Como decía Ritz-Carlton: “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”, y eso hay que aplicarlo primero entre nosotros. Si eso se respira dentro, el cliente también lo nota. Y aquí se nota.
―No sé si hoteles como este, de lujo, sufren las mismas dificultades que otros más pequeños a la hora de captar y retener talento. ¿Es un problema que también estáis viviendo?
―Sí, lo sufrimos. Hay una problemática clara con la conciliación y con la percepción del sector. Antes parecía que trabajar en un hotel era sinónimo de no tener vida personal. Y lo cierto es que cada vez hay más sectores que abren todos los días, a todas horas. Curiosamente, ahora ser cocinero está de moda y ese departamento suele estar cubierto, pero sigue siendo difícil encontrar profesionales comprometidos para el resto de departamentos.
Esto tenemos que analizarlo a fondo, porque sin personal no hay hotel posible. Puedes tener un establecimiento hiper tecnológico, pero siempre hay personas detrás. Incluso detrás de Booking, hay personas. Y lo mismo ocurre en los hoteles, desde quien friega platos hasta el equipo de mantenimiento, que no siempre se ve, pero es esencial y tiene nombre, manos y corazón.
―Volvamos al cliente externo, al que llena este hotel. Meliá tiene una estructura muy definida, con estándares claros. ¿Hasta qué punto tenéis flexibilidad y margen para adaptar la experiencia al destino? Porque lo cierto es que este hotel huele a Sevilla, sabe a Sevilla.
―Es que este hotel es Gran Meliá, la marca de lujo de la compañía, y además pertenece a The Leading Hotels of the World. Eso implica que, además de cumplir con los estándares de Meliá, nos sometemos a auditorías de servicio y empatía. También somos Fine Hotels & Resorts de American Express y miembros de Virtuoso, con sus respectivas evaluaciones.
Así que sí, hay estandarización, pero la exigencia viene multiplicada por estas membresías, donde te puedes quedar fuera si no cumples. Esto, más que una restricción, te da estructura. Como cuando aprendes a conducir: al principio tienes que pensar en cada pedal, en cada marcha… luego lo haces todo de forma automática y puedes concentrarte en lo importante. Y para nosotros, lo importante es el cliente. Cumplir con los estándares nos permite llegar a la excelencia y, a partir de ahí, empatizar, personalizar y emocionar.
―Y parte fundamental de esa experiencia personalizada es la gastronomía. Tenéis El Burladero, tenéis la Albacería… ¿Qué papel juega la gastronomía en este hotel?
―Es clave. Para Meliá es esencial que en sus hoteles se coma bien, y aquí se come bien y sevillano. Hoy mismo hemos tenido eventos con clientes locales: hermandades, comuniones, cumpleaños… Celebrar en el Colón tiene un valor añadido porque forma parte de la historia de Sevilla. El Burladero es punto de encuentro. Nos vemos en El Burladero, vamos a comer rabo de toro el Domingo de Ramos, el Jueves Santo… En Feria, el bar es puro ambiente sevillano. Imagina a clientes de La Puebla mezclados con americanos de Michigan o California. Ese cóctel le da al hotel un aura única. Por eso es vital que los sevillanos sientan este hotel como suyo. Y lo sienten.
El cliente del Colón
―¿Qué tipo de huésped es el que atrae hoy el Colón? Mencionabas al cliente americano. ¿Cuál dirías que es vuestro perfil tipo?
―Cerca del 90% de nuestros huéspedes son internacionales. El principal mercado es el americano, seguido por el británico, aunque también hay un porcentaje relevante de clientes españoles, sobre todo por ser un Meliá y tener clientes muy fieles. Depende también de la temporada: durante Feria, por ejemplo, el mercado latinoamericano tiene una presencia muy fuerte, y el mercado suizo está en desarrollo. Las conexiones aéreas marcan mucho estas dinámicas, pero sí, tanto en Sevilla como en el Colón, el cliente mayoritario es estadounidense.
―Dentro del hotel también ofrecéis experiencias exclusivas como Red Level. ¿Qué estrategias de fidelización trabajáis para que ese cliente se sienta en casa y quiera repetir?
―Escuchándole. La clave es esa. Red Level es como un pequeño hotel dentro del hotel, con sus suites, habitaciones superiores y un lounge exclusivo donde los huéspedes pueden disfrutar de snacks, bebidas, tranquilidad… Es como un salón privado, ideal para familias o grupos que quieren un espacio común sin invadir una habitación. Pero más allá del producto, el servicio es lo que marca la diferencia.
Recibimos al cliente en la puerta, le acompañamos, le sentamos en recepción con una copa de champán, agua… Le escuchamos desde el primer minuto. Si es su cumpleaños, le cantamos en el desayuno. Si nos indican preferencias, las tenemos preparadas: la almohada que le gusta, la temperatura ideal… Todo lo que podamos saber de antemano nos permite anticiparnos y que no se preocupe de nada más que de disfrutar. Nuestro objetivo es que se enamore de Sevilla… y del Colón.
La apuesta por la digitalización
―Hablemos ahora de tecnología. En un hotel con tanta carga emocional y humana, ¿cuál es el papel que juega la digitalización?
―La tecnología nos ayuda a ganar tiempo para dedicarlo al cliente. En Meliá usamos un mismo PMS para toda la compañía, lo que estandariza procesos, pero además contamos con herramientas como Edge Mobile, que nos permite tener toda la información en un solo dispositivo: desde el estado de la habitación, el minibar, hasta si hay alguna avería. Todo el equipo lo puede reportar y se gestiona en tiempo real.
También usamos tablets para documentos, escaneamos en digital, lo que nos permite ser paperless y a la vez estar presentes con el cliente, hablar con él mientras trabajamos. Podemos controlar la iluminación, la climatización… incluso tenemos alarmas digitales que se conectan directamente con la policía en los elementos de lujo del hotel. Todo esto suma, porque nos libera de tareas repetitivas y nos permite centrarnos en la experiencia humana, en ese contacto que marca la diferencia.
―Y lo cierto es que la experiencia va mucho más allá de la habitación. Tenéis spa, rooftop, sois dog friendly… ¿Cómo trabajáis esa visión global del total revenue en un hotel como este?
―Todo forma parte del mismo tronco. Para nosotros, la rentabilidad no se mide solo en márgenes individuales, sino en cómo se complementan. Esa conserjería que te consigue una experiencia exclusiva no está pensada para obtener una comisión, sino para generar confianza, fidelización. Queremos que el cliente, cuando piense en Sevilla, piense en el Colón. Que diga: “ese es mi hotel”. Y si quiere un masaje, que sea el mejor; si quiere una experiencia, que sea única. Que cuando regrese a su país pueda contarle al vecino que hizo algo que no está al alcance de todos. Esa emoción es la que fideliza. Todo, desde la comida hasta el trato, tiene que transmitir que está disfrutando de lo mejor.
―Y a ti se te ve disfrutar también. ¿Te ves aquí dentro de unos años? ¿O crees que es pronto para decir que has encontrado tu casa definitiva?
―Yo creo que los últimos años nos han enseñado que no hay que pensar tan a largo plazo. Hay que vivir el momento y disfrutarlo. El Colón tiene aún mucho que contar, y yo también tengo mucho que contar junto al Colón y su equipo. Ahora mismo lo siento como muy mío, lo sentimos como muy nuestro. Pero nunca sabes qué oportunidades pueden surgir. El año pasado, por ejemplo, estuve unos meses en Vietnam y fue una experiencia fantástica. Aun así, tener la base en Sevilla es importante, y cada día que entro por esa alfombra roja y miro la cúpula, sigo sintiendo ese “guau”. Después de diez años, me sigue emocionando.
―Y con el centenario tan cerca, no puedes irte.
―Exacto. De momento, a celebrar el centenario aquí, todos juntos.
―Rosana, mil gracias por esta charla. Te adelanto que desde ya estás en mi lista de colaboradoras para futuras mesas redondas y encuentros de TecnoHotel.
―Será un placer, de verdad. Hay que demostrar el camino andando, y yo soy una gran andadora.
