¿Qué es la sobreventa u overbooking hotelero?
El overbooking, también conocido como sobreventa hotelera, es una práctica común en la industria turística que consiste en aceptar más reservas de las habitaciones disponibles, anticipando que algunos huéspedes no se presentarán o cancelarán a última hora. Aunque a simple vista pueda parecer un error o una mala gestión, en realidad se trata de una estrategia deliberada utilizada por muchos hoteles para maximizar su ocupación y rentabilidad.
Esta técnica se basa en datos históricos y patrones de comportamiento de los clientes. Esto significa que los hoteles saben, por experiencia, que no todos los huéspedes que reservan una habitación acaban ocupándola.
Si bien los motivos son variados desde cambios de planes, imprevistos o simples cancelaciones de último minuto, lo que sí está claro es que las tasas de “no show” son una realidad que afecta directamente a los ingresos. En respuesta, los hoteles ajustan sus reservas con un pequeño margen por encima del número real de habitaciones disponibles.
Ahora bien, cuando el cálculo no es preciso o hay menos cancelaciones de las esperadas, el hotel puede encontrarse con más huéspedes de los que puede alojar. Y ahí es donde aparece el verdadero problema: tener que reubicar a los clientes en otros alojamientos o compensarlos de alguna forma, lo que puede afectar negativamente a la reputación del hotel y a la experiencia del viajero.
Por eso, aunque el overbooking puede ser una herramienta útil para optimizar ingresos, también conlleva riesgos. Es por esto que su gestión tiene que ser cuidadosa, bien planificada y siempre orientada a mantener la satisfacción del cliente. A lo largo de este artículo veremos cómo anticiparse, gestionarlo de la mejor manera.
¿Por qué se produce el overbooking en hoteles?
En la mayoría de los casos el overbooking no ocurre por accidente. De hecho, es el resultado de una estrategia calculada por parte del hotel para no perder ingresos. La razón principal por la que se produce es para compensar cancelaciones de última hora, modificaciones de reservas o huéspedes que simplemente no se presentan, conocidos como no show.
En un entorno tan competitivo como el hotelero, dejar habitaciones vacías representa una pérdida directa. Por eso, muchos establecimientos optan por aceptar más reservas de las que realmente pueden cubrir, basándose en estadísticas y comportamientos históricos de sus clientes. Si, por ejemplo, un hotel suele tener un 5 % de cancelaciones al día, es probable que reserve ese 5 % de habitaciones de más para asegurarse una ocupación plena.
Además, el overbooking también puede originarse por una mala sincronización entre los canales de venta. Cuando un hotel vende habitaciones a través de múltiples plataformas (como OTAs, su propia web o agencias físicas) sin un buen sistema de gestión de inventario, puede ocurrir que se registren reservas simultáneas para la misma habitación, generando así una sobreventa involuntaria.
En algunos casos, errores humanos, fallos del sistema o políticas de cancelación poco claras también pueden contribuir al problema. Es decir, no siempre se trata de una decisión estratégica, a veces es consecuencia de una falta de coordinación operativa.
En pocas palabras, el overbooking puede ser tanto una herramienta para maximizar ingresos como un síntoma de desajustes internos. Entender sus causas es el primer paso para gestionarlo de manera eficaz y evitar consecuencias negativas.
Ventajas del overbooking o sobreventa para los hoteles
Las prácticas de overbooking en la gestión hotelera pueden ser una estrategia rentable si se aplican correctamente. A continuación, encontrarás algunos de sus posibles beneficios:
Reducir pérdidas
El overbooking minimiza las pérdidas al crear un plan alternativo para las reservas canceladas. Rechazar a un cliente potencial en el momento de la reserva porque tu hotel está al máximo de capacidad para esas fechas, no solo causará pérdidas directas si tienes cancelaciones de última hora, sino que también podrías evitar la captación de nuevos clientes.
Con una estimación detallada de las cancelaciones anticipadas, algo en lo que profundizaremos más adelante, el Director Financiero, el Director General o el Revenue Manager, podrían tomar una decisión basada en la cantidad de overbookings que necesitan para minimizar los riesgos y las posibles pérdidas.
Lograr plena ocupación
El overbooking, como su nombre indica, significa que los clientes reservarán más habitaciones de las que el hotel tiene. Esto implica que no se perderá ninguna transacción financiera ya que todas las habitaciones siempre estarán ocupadas, lo que te permitirá trabajar por encima de tu margen de beneficio habitual.
La indemnización es más barata que tener habitaciones vacías
Cuando un cliente descubre que su habitación está ocupada, puedes ofrecerle un alojamiento alternativo en un hotel cercano de la misma categoría y con las mismas estrellas. Asegúrate que tus clientes tendrán el menor número de inconvenientes posibles, por ello puedes confirmar la disponibilidad previamente con el hotel alternativo para que todo el proceso sea lo más sencillo posible.
También puedes ofrecer a estos clientes el desplazamiento, y comprometerte a comunicar el cambio a sus familiares y amigos si fuera necesario. Incluso un descuento para futuras reservas podría ayudar a ganar su confianza, todo esto estaría cubierto al tener una ocupación del 100% en tu hotel.
Disponibilidad de métodos de predicción
La tecnología ha aportado muchos beneficios al sector hotelero. Hoy en día, no necesitas dejarte guiar por tu intuición para crear una estrategia de overbooking. Gracias a una buena conexión entre un PMS y un motor de reservas, es fácil desarrollar una estrategia precisa de overbooking utilizando un software de análisis.
Puedes utilizar los datos acumulados para predecir el número ideal de overbookings que generan el máximo beneficio para tu hotel. Considera las variaciones estacionales en las cancelaciones, la fidelidad del cliente y la demografía, el número promedio de visitas sin cita previa e incluso las estancias prolongadas.
Esto ayudará a mantener tus previsiones lo más cerca posible de las cifras reales, lo que lo convierte en una estrategia de riesgo mínimo para maximizar los ingresos de tu hotel.
Inconvenientes del overbooking en los hoteles
No hay duda que existen ventajas cuando se trata de overbooking de habitaciones en los hoteles. Pero ¿qué pasa con la otra cara de la moneda?
Experiencia negativa del cliente
En muchos aspectos, este punto habla por sí solo. Imagina la siguiente situación, un cliente hace su reserva, llega al hotel y descubre que no hay disponibilidad y además tiene una malísima experiencia para conseguir un alojamiento alternativo.
La situación empeora si se trata de una familia numerosa o un cliente cuyas necesidades especiales no serán atendidas por el hotel alternativo. Ni que decir, si se tratara de un cliente del hotel que ha utilizado tus servicios durante años.
Posible mala publicidad
Hoy en día las redes sociales son una herramienta crucial para el éxito de un plan de marketing. El poder de Internet para conectar proveedores de servicios y consumidores es una de sus mayores aportaciones a las empresas, pero también puede ser uno de los mayores inconvenientes.
Si la estrategia de overbooking de tu hotel falla, podrías recibir malas críticas. Muchos clientes potenciales de tu hotel se asegurarán de revisar las reseñas de otros clientes para saber qué opinan sobre tu hotel antes de hacer una reserva.
Por suerte para los gerentes interesados en utilizar una estrategia de overbooking, la presencia de un sistema inteligente de gestión hotelera basado en la nube facilita la organización de las reservas y las cancelaciones de los clientes, lo que garantiza la precisión y minimiza los riesgos.
¿Cómo gestionar los impactos negativos de un overbooking hotelero?
Cuando un overbooking se concreta, lo importante ya no es evitarlo, sino saber gestionarlo con agilidad y empatía. Los impactos negativos existen, pero si se actúa con antelación y se aplican buenas prácticas, pueden minimizarse y, en muchos casos, incluso convertirse en una oportunidad de fidelización.
El primer paso para gestionar bien la situación es la comunicación proactiva. Si el hotel detecta que está en riesgo de no poder alojar a todos los huéspedes, conviene contactar cuanto antes con las reservas menos prioritarias (por ejemplo, no confirmadas o de última hora) para informarles, ofrecer alternativas y evitar una sorpresa desagradable al llegar a recepción. Un cliente informado y atendido a tiempo puede ser comprensivo, mientras que uno que se entera en el momento, casi nunca lo es.
Además, es esencial tener previstas alternativas de alojamiento. Ya sea mediante acuerdos con hoteles cercanos o una red propia dentro de una cadena, contar con soluciones claras transmite profesionalismo. Y si esas alternativas incluyen transporte gratuito, un upgrade o detalles de cortesía, mejor aún. No se trata solo de reubicar, sino de hacer que la experiencia siga siendo positiva.
También es clave entrenar al personal para que sepa actuar con seguridad, empatía y resolución. El equipo de recepción tiene que tener margen para tomar decisiones rápidas, por ejemplo, ofrecer compensaciones. Además, tiene que saber comunicar el inconveniente de forma transparente y profesional, porque una actitud fría o evasiva sólo agrava el malestar del cliente.
Otro aspecto importante es hacer seguimiento posterior. Una vez pasada la situación, conviene contactar con los clientes afectados, pedir disculpas nuevamente y ofrecer un gesto adicional (como un descuento en una futura estancia o un upgrade garantizado). Esto no sólo consigue mitigar la mala experiencia, sino que puede transformar un huésped molesto en un cliente fidelizado.
Por último, el hotel debe registrar internamente cada caso de overbooking, analizando qué lo provocó, cómo se resolvió y qué aprendizajes deja. Esta documentación permite mejorar las decisiones futuras y ajustar la estrategia para minimizar riesgos similares.
En definitiva, gestionar un overbooking no es sencillo, pero con un protocolo bien definido, personal capacitado y una actitud orientada al huésped, es posible proteger la reputación del hotel y salir reforzado incluso ante una situación delicada.
¿Cómo crear una estrategia de overbooking?
Como mencionamos anteriormente, el overbooking es una tarea complicada que debe gestionarse con mucho cuidado. A continuación, te damos algunas ideas sobre cómo hacer frente al overbooking en un hotel evitando la pérdida de beneficios y de clientes.
Aprovechar el big data para realizar predicciones fundamentadas
El análisis del big data es uno de los mejores métodos predictivos que puedes utilizar. Revisando todas tus reservas y las actividades de tus clientes, posiblemente podrás calcular con precisión la cantidad de overbookings que puedes permitir. O incluso determinar la compensación ideal para los clientes que debes rechazar o redirigir para mantener su fidelidad.
Podrás visualizar muy fácilmente cuántas cancelaciones promedio puedes esperar en cada temporada y la media de clientes sin reserva que recibes y, de esta forma, cuántos overbookings puedes aceptar de manera segura. Esta estrategia científica hace que el overbooking sea más rentable al mejorar la exactitud en tus previsiones.
Crear una lista detallada de clientes para el día en que planeas hacer overbooking
Es importante tener una lista de check-ins que muestre a todos los clientes que hayan confirmado sus reservas. Para aquellos que no están en esta lista, debes recordarles que sus habitaciones no están garantizadas hasta que no confirmen su llegada.
Puedes automatizarlo utilizando Mews Hospitality Cloud para asegurar la precisión y minimizar la frustración del cliente.
Elegir adecuadamente las reservas que rechazarás
Las reservas que selecciones para rechazar también deben ser revisadas cuidadosamente.
Es mejor no incluir ninguna reserva garantizada, si es posible, ni aquellas de larga estancia, o de clientes fieles que siempre repiten, ni a aquellos que hayan traído a nuevos clientes a tu hotel. Esto les dará la sensación de no ser considerados importantes para tu hotel y afectará considerablemente a tus ingresos en el futuro.
Mantén las reservas con las tarifas más altas. Piensa que si el cliente está pagando un precio alto por una habitación, lo que probablemente se haya propuesto es disfrutar de la experiencia en tu hotel, esperando lo mejor que tienes para ofrecerle. Vale la pena mantener cerca a estos clientes. Prioriza marcar las reservas con la calificación más baja y las que no se hayan confirmado.
Tener acuerdos de overbooking con hoteles cercanos
Esta estrategia te permite tener siempre una alternativa de confianza para cualquier cliente al que le debas ofrecer un alojamiento alternativo. Cuando te asocies, hazlo preferiblemente con hoteles de tu misma categoría y número de estrellas, asegurarás que tus clientes reciban los mismos servicios que esperaban de tu hotel.
También te dará tranquilidad las otras opciones con las que cuentas cuando se produce el overbooking, incluso con poca antelación.
Seguramente el acuerdo será en ambos sentidos, lo que te dará la oportunidad de aprovechar las reservas excedentes de tus socios. Se convertirá en una estrategia beneficiosa para todos con la que maximizar los ingresos.
Entrena a tu personal para gestionar los overbookings de manera profesional
A pesar de que tu personal haya recibido un buen training en hoteles, debes asegurarte que sabrán gestionar esta complicada situación en particular. Deben conocer las alternativas e indemnizaciones, dar la opción de ponerse en contacto con los superiores si lo desean, y también facilitarle el desplazamiento a su alojamiento alternativo.
Aprender a gestionar el overbooking en un hotel es primordial para el éxito de esta estrategia.
Conclusión
El overbooking en la gestión hotelera es una estrategia que ha maximizado las tasas de ocupación y los beneficios por habitación de los hoteles durante décadas. Sin embargo, puede ser un arma de doble filo, porque si se pone en práctica sin la atención adecuada, puede volverse en tu contra y provocar pérdidas económicas y de reputación a largo plazo, lo que impactaría de forma negativa a tu negocio.
Con las herramientas adecuadas, como es el software PMS de Mews, los hoteleros pueden mantener fácilmente organizadas sus propiedades y poner en práctica estrategias de overbooking con éxito para gestionar los ingresos de sus hoteles.
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