En el competitivo mundo hotelero actual, la experiencia del cliente no comienza en la recepción; inicia mucho antes, en el momento en el que un huésped potencial busca y reserva su estancia, y en especial, cuando elige el método para reservar y pagar en tu hotel.
Como hotelero o ejecutivo, sabes que tu sitio web es una de tus herramientas de marketing más poderosas, pero ¿le estás dando la importancia que merece al proceso de reserva y, crucialmente, al de pago? A menudo, el diseño de esta fase se subestima, resultando en un laberinto de pasos confusos, opciones limitadas y preocupaciones de seguridad que frustran a los usuarios y los llevan a abandonar la reserva.
Es hora de replantearse este enfoque: ofrecer un método de reserva y pago que sea fluido, seguro y amigable es fundamental no solo para cerrar una reserva, sino para construir la confianza del cliente y establecer las bases de una experiencia inolvidable que le invite a repetir su estancia.
La Evolución de los Métodos de Pago: Más Allá de una tarjeta del banco
Si hablamos del método de pago, hace unos años bastaba con tener una tarjeta del banco, y usar una pasarela básica de pago, normalmente configurada y garantizada por tu entidad bancaria, para que se pudiera completar la reserva, pero si sigues pensando que esto es todo lo que necesitas, probablemente te estás perdiendo una buena cantidad de posibles reservas que suelen abandonar tu proceso. Y es que es necesario considerar la popularidad creciente de soluciones novedosas de pago, como las billeteras digitales, en 2024, más de 2 mil millones de personas en todo el mundo utilizan billeteras digitales, según Juniper Research.
Seguramente piensas que la solución es incluir todos los métodos de pago disponibles, ¡y listo!, pero esta visión es errónea y puede traer consecuencias en la velocidad de carga de tu web, en la experiencia del usuario frente al proceso de pago, y aumenta el riesgo de problemas técnicos. Entonces ¿Qué métodos de pago debo tener disponibles para mi hotel?
La clave está en conocer tu público objetivo, y tener un análisis adecuado sobre el tráfico de tu web actual, para poder plantear una estrategia de marketing digital adecuada que permita hacer coincidir estas variables, y que tus clientes puedan reservar de forma natural y nativa en las plataformas que incluyas para ello. Si no sabes cómo, en thinkIN somos especialistas en ayudarte para crear toda la estrategia de marketing online para tu hotel.
Así como en España, Bizum es una plataforma que suelen utilizar con facilidad tus posibles clientes para transferencias instantánea desde el móvil, ocurre lo mismo con los franceses, y su preferencia por utilizar Paypal o las carteras digitales de Google Pay y Apple Pay, comportamiento muy similar al que asumen los italianos a la hora de pagar online, pero que cambia ligeramente para los ingleses, que prefieren Faster Payments, además de Paypal y las tradicionales tarjetas bancarias.
El caso alemán es digno de estudiar aparte, ya que tienen preferencia por métodos de pago como SOFORT,las transferencias directas, y las carteras virtuales que ofrece Google Pay y Apple Pay, aunque nuevos métodos han ganado confianza en los últimos meses sobre estas formas de pago online ¿Quiéres saber cuáles?, en thinkIN hacemos seguimiento continuo sobre las tendencias del mercado para terminar los procesos de reserva en un hotel, contáctanos y te asesoramos.
Cada uno de estos métodos ofrece beneficios específicos para el usuario, ya sea comodidad, rapidez o flexibilidad financiera. Ignorar esta evolución es cerrar las puertas a una parte significativa de tu mercado potencial.
Dudas para reservar y pagar en tu hotel
A continuación vamos a analizar una serie de preguntas frecuentes que pueden hacerse tus clientes en el momento de reservar y pagar en tu hotel, y las que tienes que tener en cuenta a la hora de decidir qué método de pago ofrecer.
¿Puedo usar Bizum para pagar mi reserva en el hotel?
En el caso europeo, y en especial el español, es indispensable. Todos los hoteles que cuentan con nuestro motor de reservas Beth tienen la posibilidad de ofrecer el pago por Bizum.
¿Cómo ver mi método de pago en la reserva?, no quiero ver una lista interminable de formas de pago.
Hay un menú de selección para que el cliente elija su método preferido. Al seleccionarlo se desplegarán los datos a cumplimentar para el pago.
Estamos continuamente trabajando en la integración de nuevos métodos de pago para poder facilitar el proceso de compra de cada cliente.
¿Cómo sé que estas formas de pago digital son seguras y auténticas?
Cada método de pago tiene su verificación activada y visible desde la web. El hotel no controla el funcionamiento interno del método de pago, que tiene diferentes capas de seguridad.
¿De cuánto tiempo dispongo para poder hacer mi pago?
Depende de la pasarela de pago, generalmente se disponen de 7 a 10 minutos.
¡Seguro me van a cobrar una comisión oculta por pagar con ese método de pago, o con una de esas pasarelas de pago!
Las pasarelas de pago tienen sus propias políticas, pero en caso de que hubiesen comisiones siempre se avisará antes de efectuar el pago. Por regla general, sólo aplican comisión aquellas de pago a plazos. Nosotros en thinkIN, por ejemplo, contamos con Klarna una plataforma que permite el pago en 3 plazos sin intereses y sin costes adicionales (TAE 0 %).
¿Cómo sé que mi operación fue exitosa, y que ya tengo mi reserva segura?
La página web te redirigirá a una página del hotel donde figura tu localizador de reserva y el estado de la misma. A partir de este momento recibirás un correo con la confirmación de tu reserva.
Caso de estudio: un hotel que necesitó de nuestra asesoría con su método de pago
Nuestro cliente tiene su hotel con varias pasarelas y métodos de pago activos para diferentes tarifas, al querer considerar una nueva tarifa decidió usar uno de sus proveedores bancarios más seguros y frecuentes, pero desde allí entró en un bucle de errores de sistema, que se derivaron en una cantidad importante de reservas abandonadas o en estado pendiente de pagar.
Hicimos el cálculo de las pérdidas de estas reservas, que sobrepasaba con creces el monto de lo que el hotel podía facturar en un par de días de forma normal.
Ante esta situación bastante apurada y sin tener margen de maniobra porque dependía del banco, entramos nosotros a evaluar opciones para atender las reservas futuras con esta tarifa, y que no siguieran produciendo el error, y recuperar todas aquellas que se habían iniciado, pero no se habían concluido exitosamente.
La primera parte de la solución la solventamos con una de las plataformas de pagos con las que trabajamos en thinkIN, y que nos ayudó a resolver la situación el mismo día. La segunda, con nuestro motor de reservas Beth y un proceso estudiado con nuestros especialistas de marketing digital.
Adicionalmente, se le ofreció al cliente una serie de recomendaciones para que, a mediano plazo, no se le volviera a presentar este tipo de problemas con la creación de sus tarifas, y los métodos para reservar y pagar en su hotel.
En definitiva, para asegurar el éxito en la era digital, es fundamental que tu hotel contemple cada uno de estos aspectos en el proceso de reserva y pago. Sin embargo, no perdamos de vista lo más importante: el verdadero objetivo es garantizar una experiencia de reserva tan fluida y placentera que sea el abreboca perfecto para una estancia inolvidable en tu establecimiento.
