«La seguridad del hotel es responsabilidad de todos», puntualiza Luis Aparicio, director de seguridad del Hotel Mandarin Oriental Ritz Madrid, en esta entrevista con Cuadernos de Seguridad, revista de Peldaño Media Group, a la que también pertenece TecnoHotel. Una entrevista en la que explica cuáles son los medios y medidas de seguridad implantados en el hotel tras el largo proceso de remodelación, y su posterior reapertura, así como los retos a asumir a la hora de implementar una estrategia de seguridad en un hotel de gran lujo.
—Tras pasar por un proceso de remodelación, ¿cómo está actualmente estructurado el área de Seguridad del Hotel Mandarin Oriental Ritz Madrid?
—Después de la remodelación llevada a cabo en el hotel y a partir de la apertura en abril de 2021, acometimos una serie de cambios y mejoras no solo en la estructura del departamento, sino también en los sistemas y equipos de seguridad. En lo que se refiere a personal, incrementamos el número de empleados contratado por el hotel en dos personas, el “Assistant Director of Security” y el “Security Supervisor”, dos puestos clave que antes no teníamos y que nos permiten gestionar y dirigir a los equipos a lo largo de todo el día.
Respecto a medios, el hotel, con la renovación, construyó un Centro de Control adecuado para llevar a cabo toda la operativa de protección, cambió todas las cámaras de vigilancia por modelos de última generación y se instalaron nuevos y más eficaces sistemas antiintrusión.
—A grandes rasgos, ¿con qué medios y medidas de seguridad cuentan, teniendo presente las características singulares de la instalación?
—El Mandarin Oriental Ritz Madrid tiene externalizado el servicio de seguridad con la compañía Securitas. Quiere esto decir que ellos son quienes nos proporcionan todos los Vigilantes de Seguridad (VS) que necesitamos para el cumplimiento de nuestras misiones. Nosotros contamos con un “pool” de oficiales de seguridad permanentes, que entran en turno rotatorio y que nos permite cubrir el servicio 24/7. Además, nos proporcionan de forma excepcional todos los refuerzos que solicitamos cuando tenemos algún evento especial en el que, por sus circunstancias, se necesiten más efectivos.
Resaltar que, no todos los vigilantes, aunque estén habilitados, están preparados y capacitados para la exigencia del día a día en el hotel. Se exige inicialmente a Securitas que cumplan una serie de cualidades y requisitos, que ellos nos buscan y nos presentan; se entrevista a cada uno de ellos, tienen una fase de prueba con nosotros en turno de mañana, tarde y noche; se les estudia, analiza y valora y, si finalmente se les ve aptos, pasan a formar parte del equipo.
—Hoy en día, ¿cuáles son las claves para garantizar la protección de instalaciones hoteleras de las características del actual Mandarin Oriental Ritz Madrid?
—Yo siempre digo que la seguridad en un hotel de gran lujo de nuestras características no es solamente el departamento de seguridad, sino que somos los 400 empleados que formamos el hotel. También suelo decir que lo que ven 800 ojos no lo ven 20. Con esto quiero incidir en que, la clave para mí está en concienciar a todos los empleados en la seguridad e implicarles totalmente en la misma.
—¿Qué retos debe asumir un responsable de seguridad a la hora de implantar una estrategia de seguridad en un recinto de la singularidad del Mandarin Oriental Ritz Madrid?
—Empecemos diciendo que la seguridad total, perfecta y permanente, no existe. Hay que tender, entrenarse y prepararse para conseguirla. Nosotros trabajamos día a día para ello. Tenemos unos medios espectaculares, un equipo de vigilantes magníficos, todos nuestros empleados implicados y trabajando codo con codo con nosotros, nuestros jefes concienciados completamente con lo que la seguridad significa, y aun así, ¡todo puede saltar por los aires! No podemos bajar la guardia.
Por lo tanto, le diría que nuestros principales retos son el entrenamiento permanente de todo nuestro personal, la implicación en la seguridad de todos y cada uno de los jefes y empleados y, por último, conseguir de nuestros oficiales la atención, el esfuerzo y el sacrificio diario para conseguir minimizar cualquier brecha de seguridad que podamos tener.
—¿Crees que es necesario vincular a los empleados en la importancia del papel de la seguridad en la compañía y potenciar la concienciación?
—No solo lo creo, sino que es completamente necesario. Como he comentado antes, la seguridad del hotel es responsabilidad de todos. Teniendo claro esto y siendo plenamente conscientes todos de su importancia, tenemos mucho ganado. Ahí es donde radica nuestro principal rol: implicar, entrenar y convencer de lo que significa la seguridad.
—¿Qué aporta la seguridad a la hora de mejorar la experiencia de cliente en un hotel de gran lujo? ¿Se trata de un valor añadido?
—Por supuesto, es un valor añadido, como cualquier otro del hotel. Igual de importante es vender una suite, servir una mesa en el restaurante gastronómico o dar un gran evento en nuestro Salón Real, que tener permanentemente un equipo preparado, no solo para prevenir y abortar cualquier tipo de delito en el interior del hotel, sino entrenado y capacitado para atender cualquier tipo de accidente, incidente o emergencia en nuestras instalaciones, ya sea una evacuación, una emergencia médica o la investigación y seguimiento ante un problema.
Añadiría a este respecto que cada vez más clientes, familias, grupos, compañías y agencias corporativas, cuando vienen de inspección antes de reservar nuestro hotel, lo primero que preguntan es por el director de seguridad. Para los clientes de un hotel de lujo es primordial la seguridad que se les puede ofrecer. Es un valor de gran importancia.
—¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta en su rol como director de seguridad de un hotel de lujo?
—Siempre digo que, un hotel de lujo de estas características, es como una pequeña ciudad. Cada día es diferente, unos días son tranquilos y otros más movidos y complicados, unos días tienes grandes eventos y otros poca actividad, unos días tienes que enfrentarte a un incidente o accidente y otros parece que todo está en orden. Pero lo que sí es cierto es que el hotel no descansa jamás, siempre está vivo, latente, y por lo tanto siempre hay que estar alerta, nunca bajar los brazos, que la rutina y la calma no nos engañen, son nuestro peor enemigo.
