A partir de la encuesta anual a consumidores que realiza Accenture, las conclusiones sobre la adopción de la inteligencia artificial (IA) y más en concreto, las herramientas generativas, apuntan a que una mayoría de viajeros están ya preparados para reservar viajes usándolas. Según el estudio, la inteligencia artificial generativa (IA gen) ya es el canal número uno para descubrir viajes y se abren múltiples posibilidades para las reservas de usuarios que buscan cada vez más que se les ofrezcan experiencias. Y en eso puede contribuir mucho el uso de los “agentics” -IA agente- que además permiten ahorrar tiempo y esfuerzo.
El uso de la IA está reinventando la relación entre consumidores y marcas. Y en tiempo récord. Hace un año, el mismo estudio de Accenture, Consumer Pulse Survey, revelaba que una gran mayoría de viajeros (el 73%) encontraba serias dificultades para hacer las reservas online, por el exceso de información al que se enfrentaban.
La clave: ahorrar tiempo y dar un mejor servicio
Un año después, la encuesta realizada a 18.000 consumidores de 14 países revela que las herramientas de inteligencia artificial están acabando con esa brecha. Aproximadamente el 80% de los encuestados de aerolíneas, hoteles y plataformas de viajes utilizan herramientas de IA generativa, mientras que el 93% de los usuarios activos de IA generativa la han empleado o la emplearían para respaldar sus decisiones de compra.
Las conclusiones del estudio de Accenture también revelan que el 78% de los viajeros están dispuestos a utilizar un asistente personal de compras de confianza basado en IA que comprenda sus necesidades y objetivos. En lo que respecta al precio, los viajeros están 1,3 veces más comprometidos y 1,7 veces más dispuestos a aceptar un precio más alto de un proveedor de viajes que ofrezca experiencias emocionalmente atractivas.
Una experiencia más personalizada
Las herramientas de IA generativa y la IA agente han conseguido dar solución a estas inquietudes, al ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias e historial de viajes, datos en tiempo real sobre eventos y puntos de interés o comprobar el estatus en programas de fidelización.
Según Emily Weiss, directora global de viajes de Accenture, su funcionamiento es similar al de un conserje de viajes personalizado. Una herramienta práctica y útil, especialmente para las OTA, pero que sigue necesitando de un mix con ingredientes humanos.
En solo un año las herramientas de IA generativa han logrado convencer a una mayoría de viajeros para reservar viajes. Fuente: Adobe Stock
Los denominados “agentics”, permiten a los agentes de IA ayudar en tareas complejas y orientadas a objetivos con una intervención humana mínima, como facilitar tanto las reservas como las consultas previas a la reserva, el sector puede ayudar aún más a los viajeros reduciendo el tiempo y el esfuerzo necesarios para buscar las mejores opciones y precios. Estos agentes pueden controlar los cambios de precios en tiempo real, integrar los puntos de fidelidad y ofrecer asistencia cuando cambian los planes”, afirma Weiss.
En España se reivindica formación
De hecho, tal y como publicó Hosteltur, el papel práctico que puede jugar la IA en las agencias de viaje resulta necesario para las agencias de viaje españolas, aunque el 60% reivindica formación por parte de la Administración.
Lejos de rechazar la IA, los profesionales “la asumen y aceptan, pero dentro de un marco más amplio de conocimiento. Y por ello lo que desean es formarse con garantías, a ser posible con el respaldo de la Administración, para mejorar la prestación de sus servicios y con ello asegurar de mejor manera su futuro”, tal y como afirmaba Josep Bellés, CEO de Beroni, empresa de servicios tecnológicos que realizó un informe con el Observatorio Nacional del Turismo Emisor (ObservaTUR) dedicado a esta tecnología emergente.
