Más de la mitad de los viajeros están dispuestos a dejar en manos de la inteligencia artificial (IA) la planificación y reserva de sus viajes, según revela la última encuesta Consumer Pulse de Accenture, que analiza la adopción de esta tecnología en los sectores de viajes, retail y gran consumo.
El informe, titulado “Me, my brand, and AI: The new world of consumer engagement”, se basa en una encuesta online realizada en enero a 18.000 consumidores en 14 países. Uno de los principales hallazgos es que, para los usuarios activos de IA generativa —es decir, quienes la utilizan al menos una vez por semana con fines personales o profesionales—, esta tecnología ya es el canal principal para descubrir opciones de viaje, por encima de las agencias online o las redes sociales.
IA generativa y experiencia de cliente
Según los datos, el 80 % de los encuestados en los sectores de aerolíneas, alojamientos y plataformas turísticas ya emplea herramientas de IA generativa. Además, el 93 % de los usuarios activos afirma haberlas utilizado, o estar dispuesto a hacerlo, para tomar decisiones de compra.
El informe también revela que el 81 % de los viajeros busca experiencias inmersivas en la fase de inspiración y búsqueda, y que el 79 % valora que las marcas les reconozcan de forma personalizada. Las empresas que logran conectar emocionalmente con sus clientes no solo incrementan el engagement, sino que también pueden justificar precios más elevados.
“La oportunidad para el sector turístico va mucho más allá de cerrar una reserva”, afirma Emily Weiss, directora global de viajes en Accenture. “En lugar de enfrentarse a un exceso de opciones y valoraciones contradictorias, la IA puede actuar como un verdadero concierge digital, ofreciendo recomendaciones personalizadas basadas en preferencias, presupuesto, historial de viajes, programas de fidelización o eventos locales en tiempo real”.
IA proactiva y fidelización
El 42 % de los encuestados cambiaría de marca si otra le ofreciera soluciones proactivas para mejorar su experiencia en la fase de planificación. Además, el 78 % ya utiliza asistentes de compra con IA en los que confía. La personalización también es clave: el 86 % quiere diseñar sus propios viajes, y para el 93 % de los usuarios activos de IA generativa, esta capacidad es esencial para crear una conexión personal con una marca.
En este contexto, Accenture introduce el concepto de “agenticidad”, en referencia a los agentes de IA que asisten en tareas complejas, como responder a consultas previas o facilitar reservas, con mínima intervención humana.
“Estos agentes permiten reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para encontrar las mejores opciones o precios”, añade Weiss. “Pueden monitorizar cambios de tarifas en tiempo real, aplicar puntos de fidelización e incluso asistir cuando el viaje sufre modificaciones”.
Jóvenes, los más activos en el uso de IA
Aunque el informe de Accenture no desglosa datos demográficos por edad, sus cifras contrastan con los datos de Phocuswright, que en sus últimos estudios en Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania detectó que el 62 % de los millennials y generaciones más jóvenes han utilizado plataformas de IA generativa para planificar viajes, frente al 35 % de los viajeros de la generación X y los baby boomers.
En países como Reino Unido, Francia y Alemania, la tendencia es similar: los jóvenes duplican o incluso triplican la adopción de estas herramientas en comparación con los perfiles más seniors.
“Los datos de Phocuswright confirman que la IA generativa está creciendo rápidamente como herramienta para planificar viajes, así como para recibir recomendaciones, orientación o traducciones en destino”, señala Mike Coletta, responsable de investigación e innovación de la firma. “Eso sí, Accenture parece centrarse en usuarios activos semanales, lo que podría explicar unas cifras significativamente más altas. Muy probablemente, estamos hablando de perfiles más jóvenes y digitalizados”.
Oportunidad para el sector hotelero
En un entorno donde el viajero exige cada vez más personalización, agilidad y eficiencia, la IA generativa se presenta como una herramienta clave para que hoteles y empresas turísticas optimicen sus estrategias de distribución, marketing y atención al cliente. Desde la inspiración hasta la fidelización, los agentes de IA pueden redefinir la experiencia del huésped, mejorar la conversión directa y aumentar la rentabilidad.
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