La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una promesa para convertirse en una herramienta central en muchas estrategias empresariales. El nuevo informe People Readiness Report 2025, elaborado por Kyndryl, lo deja claro: el 95% de las organizaciones ya está utilizando IA en alguna parte de su operativa. No obstante, esta adopción no implica necesariamente un uso eficaz o estratégico. De hecho, el 71% de los líderes consultados afirma que sus plantillas no están preparadas para sacarle partido a esta tecnología.
Brecha entre estrategia y realidad
España es un buen ejemplo de esta dicotomía. Este fue, además, uno de los temas clave en Global Revenue Forum: podemos hablar mucho de IA, pero primero hay que formar y formarse en ella. Partiendo desde lo más básico. Y así lo corrobora el informe de Kyndryl, pues mientras el 90% de los directivos encuestados en nuestro país afirma contar con una estrategia de IA, el 72% admite que sus empleados no están listos para aprovecharla. El 57% detecta una falta generalizada de talento cualificado para gestionar herramientas de IA, y un preocupante 22% señala que la mayoría de los empleados se muestra hostil o reacio a su implantación.
Esta tensión entre aceleración tecnológica y falta de preparación humana refleja una brecha estratégica que puede comprometer la rentabilidad de las inversiones en IA.
Formación: el gran ausente
En muchos sectores —y el hotelero no es la excepción— se tiende a implementar soluciones avanzadas sin garantizar primero una base mínima de formación. La IA no es solo un software nuevo: cambia la lógica del trabajo. Desde herramientas de revenue management hasta asistentes virtuales, pasando por algoritmos de predicción de la demanda o personalización de la experiencia del cliente, la IA requiere una nueva forma de pensar y de interpretar los datos.
Sin embargo, en muchos hoteles, el personal operativo y mandos intermedios apenas ha recibido formación introductoria. ¿Cómo esperamos que aprovechen estas herramientas si ni siquiera entienden su funcionamiento básico?
Como decían en Global Revenue Forum, el sector está obsesionado con “meter la IA en vena” sin haber hecho antes el trabajo de base. El resultado es predecible: baja adopción, desconfianza y, en el peor de los casos, rechazo activo.
La resistencia al cambio: un problema cultural
El informe de Kyndryl revela un dato especialmente llamativo: el 45% de los CEOs a nivel global considera que sus empleados son resistentes o incluso hostiles a la IA, mientras que los CTOs y CIOs creen mayoritariamente que sus equipos la están adoptando con entusiasmo. Esta diferencia de percepción entre líderes técnicos y ejecutivos es en sí misma un síntoma de desconexión organizativa.
En el sector turístico, donde la atención al cliente y la interacción humana siguen siendo clave, esta resistencia puede ser aún más marcada. Muchos trabajadores temen que la IA reemplace sus funciones, y con frecuencia no se comunican bien los beneficios ni el propósito de estas herramientas.
Pacesetters: el 14% que lidera el camino
Frente a este panorama, el informe identifica un pequeño grupo de empresas denominado AI Pacesetters (apenas el 14% del total). Estas organizaciones no solo han adoptado la IA, sino que han logrado alinear sus estrategias tecnológicas con la formación y cultura de su plantilla. Los resultados son evidentes: estas compañías experimentan una mayor confianza, mejor adopción y beneficios empresariales tangibles.
¿Qué hacen distinto?
- Han desarrollado estrategias de gestión del cambio.
- Implementan marcos éticos y de gobernanza de la IA.
- Involucran a los empleados desde el inicio del proceso.
- Capacitan internamente en lugar de buscar talento externo como solución única.
Pero hay que tener algo claro: aunque el 76% de las empresas prefiere invertir en la formación de sus empleados actuales, solo una minoría lo hace realmente bien y forma en lo que realmente necesitan y con los formadores idóneos.
¿Qué pueden aprender los hoteles?
Para el sector hotelero, las lecciones son claras:
- No basta con comprar tecnología: hay que invertir en personas.
- Es clave comunicar el «por qué» y el «para qué» de la IA, no solo el «cómo».
- La confianza y la transparencia deben formar parte de cualquier estrategia de implantación.
- El acompañamiento y la formación deben ser continuos, no puntuales.
Ejemplos como los sistemas de predicción de reservas, los asistentes virtuales de atención al cliente o los motores de personalización en motores de reservas solo funcionarán si el personal los entiende y confía en ellos.
Conclusión: IA sí, pero con estrategia humana
El mensaje del People Readiness Report 2025 es claro: el éxito de la IA no depende solo de la tecnología, sino de las personas. Las organizaciones que logren alinear su innovación con la preparación de su fuerza laboral serán las que realmente lideren en los próximos años.
En un sector tan sensible como el hotelero, donde la experiencia humana es el corazón del servicio, la IA puede ser una gran aliada… siempre que quienes la usan estén listos para ello.
