Para liderar con éxito en el sector hotelero actual se necesita algo más que una sola especialización; se requiere una cuidadosa combinación de una profunda pasión por el servicio, sabiduría operativa y un espíritu innovador que dé forma al futuro de la experiencia de los huéspedes. La tradición y la innovación se entrecruzan constantemente. Las expectativas de los huéspedes también evolucionan rápidamente. Los hoteleros deben navegar por este entorno dinámico con habilidad y experiencia. Además, necesitan un profundo conocimiento de los fundamentos del servicio. También deben estar atentos a los avances tecnológicos.
La trayectoria profesional de Ander Elortegi comenzó como botones y ahora es director general del prestigioso Hotel Palacio Arriluce. Hemos preguntado a Ander por su enfoque de la tecnología en la hostelería de lujo y también le hemos pedido su opinión sobre la sostenibilidad y la experiencia de los huéspedes.
Puntos Clave
El servicio como forma de arte: La hospitalidad es una forma de arte; se trata de establecer conexiones humanas genuinas y hacer que los huéspedes se sientan profundamente cuidados.
La tecnología potencia, no sustituye: Utilice la tecnología para mejorar la eficiencia y la experiencia de los huéspedes, dando siempre prioridad al toque humano esencial.
El liderazgo es presencia: Los líderes eficaces son visibles, accesibles y se comprometen a diario tanto con sus equipos como con sus huéspedes.
La sostenibilidad es una mentalidad: La verdadera sostenibilidad significa integrarla de forma auténtica en las operaciones diarias y en la experiencia general de los huéspedes.
Autenticidad y adaptabilidad: Enraícese en la cultura local, adáptese a las necesidades cambiantes de los huéspedes y preserve siempre el alma única de su hotel.
El recorrido de Ander en el sector hotelero
Tu carrera ha evolucionado desde botones en el Hôtel Lutetia de París hasta dirigir los mejores hoteles de España. ¿Qué lecciones clave de tus inicios en el sector hotelero influyen en tu estilo de liderazgo actual?
A día de hoy, ser botones sigue siendo mi trabajo favorito en un hotel, incluso más que ser director general. Es servicio en estado puro: espontáneo, versátil y profundamente humano. Cuando estás en ese puesto, cada interacción con los huéspedes es una oportunidad para ser creativo, ingenioso y realmente útil. Tuve el privilegio de comenzar mi andadura en la hostelería en el Hôtel Lutetia de París, donde trabajé junto a un equipo excepcional de conserjes Les Clefs d’Or. Su profesionalidad y atención al detalle me causaron una impresión duradera. Esa experiencia moldeó mi forma de entender la hostelería, no como un trabajo, sino como una forma de arte. Me enseñó que, independientemente del cargo que ocupes, la esencia de este sector reside en hacer que las personas se sientan atendidas, comprendidas y a gusto.
Navegar por diversos entornos hoteleros
¿Cuáles son las principales diferencias entre gestionar hoteles boutique independientes y propiedades de marcas internacionales, y cómo adapta su estilo de liderazgo a cada uno de ellos?
Gestionar hoteles boutique independientes y operar marcas internacionales son dos cosas totalmente diferentes, cada una con sus propios retos y oportunidades. En un establecimiento boutique, tienes más libertad creativa. Estás construyendo una historia desde cero, cuidando cada detalle para expresar una identidad única. Requiere agilidad, instinto y la capacidad de tomar decisiones rápidas y personales.
Con una marca internacional, te beneficias de la estructura, los sistemas y el reconocimiento de la marca, pero también exige un alto nivel de alineación y coherencia. Hay un mayor enfoque en los estándares, la presentación de informes y la colaboración entre departamentos, a menudo en múltiples zonas horarias y departamentos.
Como líder, me adapto cambiando de marcha. En los hoteles boutique, dirijo de forma más intuitiva y emprendedora. En entornos de marca, hago hincapié en la comunicación eficaz, la planificación estratégica y los procesos eficientes. Pero en ambos casos, lo que permanece constante es mi compromiso con las personas, la creación de equipos sólidos y el fomento de una cultura de servicio.
«No quería gestionar el hotel desde detrás de un escritorio, quería vivirlo». Anders Elortegui
El poder de la presencia
En Villa Soro, introdujo el concepto de «gerente de hotel sin oficina». ¿Cómo influye este enfoque práctico en el funcionamiento del hotel y en la satisfacción de los huéspedes, y cómo ha evolucionado a lo largo de su carrera?
En Villa Soro, tomé la decisión consciente de alejarme de la estructura tradicional de una oficina. No quería gestionar el hotel desde detrás de un escritorio. Quería vivirlo. Estar presente en el vestíbulo, el restaurante y los pasillos de limpieza. Ahí es donde está el verdadero pulso del hotel. Me permitió conocer de inmediato lo que funcionaba, lo que no y cómo los huéspedes estaban viviendo realmente la experiencia en el establecimiento.
Este enfoque me permitió establecer relaciones más sólidas tanto con el equipo como con nuestros huéspedes. Los miembros del personal se sentían más apoyados y escuchados. Los huéspedes sentían la presencia de alguien que se preocupaba de verdad. A lo largo de los años, he adaptado esta mentalidad a todos los hoteles que he dirigido. Incluso en entornos más grandes o estructurados, intento ser visible, accesible y comprometida. La tecnología ayuda, por supuesto, ya que puedo gestionar muchas tareas administrativas desde mi teléfono. Pero la idea central sigue siendo la misma: la mejor gestión se lleva a cabo allí donde se presta el servicio.
Mejorar la eficiencia y aumentar la atención al huésped
¿Puede compartir algunos ejemplos de cómo ha integrado la tecnología en las operaciones hoteleras, ya sea en el Radisson Collection Bilbao, el Hotel Tayko Bilbao o el Palacio Arriluce?
En mi experiencia, las tecnologías más valiosas son aquellas que hacen que nuestros equipos sean más eficientes, permitiéndoles centrarse por completo en el huésped. La mayoría de los hoteles con un cierto nivel de ambición utilizan ahora sistemas similares, como PMS, CRM, check-in móvil, plataformas de mensajería y herramientas de gestión energética. La diferencia radica en cómo se implementan y qué se libera como resultado.
Para mí, el objetivo es claro: automatizar todo lo que no requiera un toque humano. Eliminar las tareas administrativas innecesarias y dar a nuestros equipos el tiempo, la claridad y la energía para atender a los huéspedes con atención y cuidado genuinos. Cuando la tecnología pasa a un segundo plano y el personal puede recibir a cada huésped con una sonrisa y toda su atención, es cuando realmente funciona.
Sostenibilidad por diseño
El Radisson Collection Hotel de Bilbao obtuvo la máxima puntuación de la certificación LEED Platino a nivel mundial para hoteles. ¿Qué papel desempeñó la tecnología en este logro y cómo cree que la tecnología dará forma a la sostenibilidad en el sector hotelero en el futuro?
La sostenibilidad ya no es un lujo, es una necesidad. En el Radisson Collection Bilbao, la tecnología desempeñó un papel fundamental en la obtención de la máxima puntuación LEED Platinum jamás otorgada. Desde la fase de diseño, integramos sistemas energéticos inteligentes, soluciones de ahorro de agua y monitorización del consumo en tiempo real. Todos los materiales, todos los sistemas y todos los proveedores se eligieron teniendo en cuenta la sostenibilidad, y la tecnología fue el hilo conductor que lo unió todo.
De cara al futuro, creo que la tecnología seguirá siendo el motor de la hostelería sostenible. Nos permite medir, adaptarnos y mejorar continuamente. Pero lo más importante es que nos ayuda a hacer visible la sostenibilidad a los huéspedes, que cada vez son más conscientes de su impacto. No se trata solo de certificaciones, se trata de ser transparentes, responsables y estar preparados para el futuro.
El arte del lanzamiento
¿Cuáles son los elementos clave para la apertura exitosa de un hotel y cómo puede un establecimiento garantizar una entrada sólida en el mercado? ¿Cómo ha facilitado la tecnología unos lanzamientos fluidos y unas operaciones eficientes desde el principio?
Abrir un hotel es como dirigir una orquesta: el timing, la coordinación y la armonía lo son todo. ¿Los elementos críticos? Crear el equipo adecuado desde el principio, alinear todos los departamentos con la visión y obsesionarse con la experiencia del huésped incluso antes de abrir las puertas.
La tecnología desempeña un papel fundamental. Desde herramientas de gestión de proyectos previos a la apertura hasta procedimientos operativos estándar digitales, seguimiento de tareas y plataformas de comunicación para equipos, nos ayuda a optimizar los flujos de trabajo y evitar costosas sorpresas de última hora. Nos permite formar mejor, probar los sistemas y simular situaciones reales con antelación.
Pero más que herramientas, se trata de una mentalidad. Un lanzamiento sólido se produce cuando todos los miembros del equipo sienten que son parte del proyecto. Cuando los sistemas apoyan, en lugar de sustituir, el toque humano, y cuando la tecnología nos ayuda a centrarnos en lo que realmente importa. Crear primeras impresiones inolvidables.
«La mejor tecnología es invisible: potencia la experiencia sin robar protagonismo». Anders Elortegui
La danza entre lo humano y lo digital
¿Cómo se equilibra un servicio personalizado con la creciente tendencia hacia la automatización y la digitalización en los hoteles?
La hostelería de lujo, por encima de todo, consiste en hacer que los huéspedes se sientan realmente atendidos. Eso nunca cambiará. Lo que ha cambiado es cómo lo conseguimos. La automatización y la digitalización nos ayudan a eliminar fricciones, ganar eficiencia y anticiparnos a las necesidades, pero nunca deben sustituir a la empatía ni a la intuición.
La clave está en utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del huésped, no para interrumpirla. Si un huésped prefiere hacer el check-in a través del móvil, estupendo. Si otro quiere una bienvenida personal y charlar en recepción, también debe ser posible. La flexibilidad es el nuevo lujo.
Entre bastidores, la automatización libera a nuestros equipos. Reduce las tareas repetitivas, lo que les da tiempo y claridad para centrarse en lo que más importa: hacer que cada huésped se sienta especial, atendido y como en casa.
La gastronomía como piedra angular
¿Cómo cree que la integración de experiencias gastronómicas excepcionales contribuye al éxito general de un hotel y qué papel estratégico desempeña la restauración a la hora de diferenciar un establecimiento en un mercado competitivo?
La gastronomía de alta gama no es solo un servicio, es una herramienta narrativa. Cuenta a los huéspedes quién es usted como hotel, qué valora y cuán profundamente está conectado con su región y su cultura. Una gran experiencia gastronómica puede ser la razón por la que alguien elige su propiedad o por la que vuelve.
En mi experiencia, integrar una oferta de restauración excepcional eleva todo el hotel. Atrae a una clientela diversa, impulsa el compromiso local y genera un potente boca a boca. En Tayko, trabajar con un equipo con estrella Michelin nos dio credibilidad y distinción instantáneas. En Palacio Arriluce, estamos creando una experiencia culinaria que se alinea con nuestra identidad. Elegante, auténtica y profundamente arraigada en el espíritu vasco.
Estratégicamente, la gastronomía es uno de los diferenciadores más fuertes en un mercado saturado. Es donde el lujo se hace tangible, en el plato, en el servicio y en el recuerdo que deja.
Más allá de las etiquetas ecológicas
Más allá de las certificaciones ecológicas, ¿cómo integra la sostenibilidad en las operaciones diarias del hotel y en la experiencia de los huéspedes?
La sostenibilidad no debe ser una casilla que marcar, sino una mentalidad arraigada en las decisiones diarias de todos los departamentos. Las certificaciones son importantes, por supuesto, pero son solo el principio. Lo que realmente importa es cómo vive y siente la sostenibilidad el equipo y los huéspedes.
En nuestras operaciones, buscamos la eficiencia a largo plazo. Abastecernos localmente, minimizar el desperdicio de alimentos, reducir los plásticos de un solo uso, utilizar sistemas energéticamente eficientes y elegir socios que compartan nuestros valores. Pero más allá del aspecto técnico, nos centramos en hacerlo visible y significativo para los huéspedes, sin ser moralistas.
Se trata de pequeños detalles bien pensados. Informar a los huéspedes sobre la procedencia de los ingredientes del desayuno, ofrecer amenities rellenables en envases elegantes o diseñar menús basados en productos de temporada. La sostenibilidad debe percibirse como una parte natural de la experiencia, sin esfuerzo, elegante y en línea con las expectativas modernas.
Anticiparse al huésped del mañana
Las expectativas de los huéspedes están evolucionando, sobre todo debido al impacto de la tecnología digital y móvil. ¿Cómo garantiza que sus hoteles sigan estando a la vanguardia a la hora de ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes?
Los huéspedes de hoy en día, especialmente los del segmento de lujo, esperan eficiencia y emoción. Quieren que todo funcione a la perfección, pero también sentirse especiales. Ahí es donde entran en juego las herramientas digitales: para simplificar el viaje sin que parezca robótico.
Nos aseguramos de mantenernos a la vanguardia escuchando constantemente a nuestros huéspedes, a nuestros equipos y al mercado. Prestamos mucha atención a los comentarios, adoptamos soluciones inteligentes que mejoran la comunicación y la anticipación, y evitamos la tecnología por la tecnología.
El objetivo es siempre que el huésped se sienta controlado y atendido. Ya sea a través de una aplicación móvil para solicitudes, la personalización antes de la llegada o el seguimiento después de la estancia. Utilizamos los puntos de contacto digitales para reforzar la conexión humana, no para sustituirla. La mejor tecnología es invisible, potencia la experiencia sin robar nunca el protagonismo.
Integrar la cultura local en el tejido del hotel
¿Cómo pueden los hoteles mostrar la cultura local en su experiencia de marca y qué estrategias son eficaces para alinear la identidad de un hotel con su destino?
Para mí, un hotel nunca debe dar la sensación de que podría existir en cualquier otro lugar. Debe estar indudablemente arraigado en su entorno. Integrar la cultura local no es solo una cuestión de decoración o souvenirs, sino de mentalidad, narración y emoción.
Las estrategias más exitosas que he visto son aquellas que van más allá de lo superficial. Trabajamos con artesanos, chefs y proveedores locales no solo porque está «de moda», sino porque crea una conexión genuina con el lugar. Formamos a nuestros equipos para que se conviertan en embajadores culturales, compartiendo no solo recomendaciones, sino también historias personales y contexto.
En Palacio Arriluce, nuestro objetivo es reflejar la elegancia, la fuerza y el alma del País Vasco. Ya sea a través de la arquitectura, la gastronomía, el idioma o el estilo de servicio, nuestro objetivo es que cada huésped sienta la profundidad del destino, no solo que lo vea.
Adaptarse a un sector en constante cambio
¿Qué lecciones clave ha aprendido sobre el liderazgo y la adaptación al cambio? ¿Cómo cree que la tecnología dará forma a la próxima generación de gestión hotelera?
Si hay una lección que sigo aprendiendo, es que el liderazgo se basa en la presencia, la coherencia y la confianza. No hay dos equipos iguales, ni dos hoteles que se comporten de la misma manera, por lo que la adaptabilidad es esencial. Sin embargo, los valores deben ser innegociables: respeto, transparencia y un profundo compromiso con el servicio.
El cambio es constante en este sector. Ya se trate de cambios en el mercado, en el comportamiento de los huéspedes o en las herramientas, los mejores líderes mantienen la curiosidad y la calma. Intento liderar escuchando, compartiendo y empoderando a los demás, creando entornos en los que las personas puedan crecer, cuestionar ideas y asumir responsabilidades.
La tecnología dará forma al futuro, sí, pero no sustituyendo a los líderes. Mejorará nuestra toma de decisiones, agilizará nuestras operaciones y nos proporcionará nuevas formas de comprender a nuestros huéspedes. Pero en el corazón de la buena gestión hotelera siempre estarán la inteligencia emocional, la empatía y la capacidad de unir a las personas.
Lujo atemporal y mejorado por la tecnología
¿Cuál es su visión para el Palacio Arriluce en los próximos 5-10 años? ¿Cómo influirán la tecnología, las expectativas de los huéspedes y las tendencias del mercado en esta visión?
Mi visión para el Palacio Arriluce es convertirlo en el referente del lujo discreto en el País Vasco. Un lugar donde la elegancia, la calidez y la excelencia se viven cada día. Queremos que los huéspedes se sientan realmente cuidados, desde los viajeros de ocio que descubren la región hasta los huéspedes de negocios que buscan tranquilidad y refinamiento.
En los próximos 5-10 años, las expectativas de los huéspedes seguirán evolucionando, con un mayor énfasis en la personalización, la flexibilidad y la conciencia sobre la sostenibilidad. La tecnología nos ayudará a satisfacer esas necesidades, pero nunca a costa de la autenticidad. El reto, y la oportunidad, es evolucionar sin perder nuestra esencia.
Estamos construyendo un hotel con un atractivo atemporal, respaldado por una gestión inteligente y sostenible y un equipo que se preocupa de verdad. Si lo hacemos bien, Palacio Arriluce no solo será un lugar bonito donde alojarse, sino también una experiencia significativa que los huéspedes recordarán mucho tiempo después de su partida.
La esencia perdurable de la hospitalidad
La carrera de Ander subraya una verdad fundamental. La tecnología es un potente facilitador. Sin embargo, el elemento humano sigue siendo el corazón del verdadero lujo. El énfasis que pone en la presencia de un líder es crucial. Igualmente inspirador es su compromiso con el empoderamiento de los equipos. Por encima de todo, su dedicación a crear experiencias auténticas para los huéspedes es primordial. Estos principios proporcionan una hoja de ruta atemporal. Guían a los hoteleros en su búsqueda del futuro. Este futuro contará con una tecnología más avanzada. Sin embargo, el éxito dependerá de fomentar conexiones genuinas. Dependerá de ofrecer un servicio con empatía y atención. En última instancia, este equilibrio define la cima del arte de la hospitalidad.
