En la nueva era digital de la hotelería, la tecnología ha dejado de ser una función de soporte para convertirse en una palanca estratégica del negocio. Y con este cambio, el rol del Chief Information Officer (CIO) también se transforma: ya no es el responsable de «mantener los sistemas funcionando», sino un actor clave en la definición de la experiencia del huésped, en la toma de decisiones comerciales y en la creación de valor a largo plazo.
Este cambio de enfoque fue evidente durante el HFTP CIO Summit EMEA, celebrado en Barcelona, un encuentro que reunió a líderes tecnológicos de grandes marcas hoteleras. Lo que comenzó como un foro sobre inteligencia artificial, datos e infraestructura, acabó generando una conversación más profunda sobre cómo el perfil del CIO está siendo rediseñado en tiempo real. Como explica Simone Puorto en un artículo publicado recientemente en Hospitality Net, ya no se trata solo de tecnología, sino de estrategia, cultura organizativa y visión de futuro.
Un rol cada vez más estratégico
En cadenas como Rocco Forte Hotels, la figura del CIO ha superado con creces las tareas tradicionales asociadas a infraestructura y mantenimiento. Según Andrew Evers, la tecnología se ha convertido en una extensión del servicio y en una herramienta fundamental para construir experiencias de lujo relevantes. En su día a día, su foco está en iniciativas como la personalización a gran escala, que requieren romper silos entre departamentos como spa, restauración y alojamiento. En su opinión, la clave no está en evitar la tecnología en entornos de lujo, sino en usarla con inteligencia para potenciar el toque humano. Como él mismo explica, las decisiones deben seguir siendo humanas, pero bien informadas por datos.
Este enfoque estratégico también se refleja en modelos más operativos. Mustafa Gokcen, responsable global de tecnología en Cheval Collection, participa activamente en la planificación comercial, en la evaluación de plataformas de distribución y en decisiones de inversión tecnológica con visión a tres o cinco años. A su juicio, el potencial real de la inteligencia artificial está lejos de los efectos llamativos de cara al cliente y reside, más bien, en la automatización de tareas de back office que permiten liberar recursos humanos para tareas de mayor impacto.
Tecnología al servicio del negocio… y de la cultura
Otra dimensión importante del nuevo CIO es la capacidad de facilitar la adopción tecnológica dentro de las organizaciones. Leon Smallbone, desde Firmdale Hotel Group, observa un cambio cultural claro: cada departamento evalúa por su cuenta las herramientas que necesita, y el equipo IT ya no impone soluciones, sino que actúa como facilitador, garantizando la interoperabilidad, la seguridad y la sostenibilidad de esas elecciones. Esta descentralización, lejos de generar caos, está impulsando una cultura colaborativa, en la que todos los equipos sienten una mayor responsabilidad tecnológica.
En Belmond, Tiago Alves y Daniel Gonzalez han llevado esta filosofía un paso más allá, desarrollando internamente su propio motor de reservas para tener control total del stack digital. Esta apuesta estratégica les ha permitido integrar por completo sus sistemas —desde la web hasta el PMS y los servicios de restauración— y construir una arquitectura más coherente y adaptable. El paralelismo con Apple no es casual: cuando controlas el hardware y el software, puedes ofrecer una experiencia más refinada y consistente, afirman.
Seguridad, datos y arquitectura flexible
En marcas jóvenes como OKU Hotels, donde se está construyendo la base tecnológica desde cero, el foco está en garantizar una arquitectura segura y escalable. Alejandro Vidales considera que la ciberseguridad ya no puede ser un tema relegado al área técnica; es una condición imprescindible para establecer relaciones de confianza con el cliente y proteger el valor de marca. En su caso, busca soluciones integradas que unifiquen prevención del fraude, protección de datos y detección de amenazas, en un entorno donde el dato es cada vez más central.
De hecho, uno de los cambios arquitectónicos más relevantes es el desplazamiento del PMS como núcleo del stack tecnológico. Como explicó un CIO de una de las cinco principales cadenas hoteleras globales —prefirió mantenerse en el anonimato—, la evolución va hacia ecosistemas donde el CRM asume el papel de “cerebro” de la organización, permitiendo unificar la información del huésped y conectar operaciones, marketing y ventas para ofrecer experiencias personalizadas. En este modelo, el PMS sigue siendo importante, pero se convierte en una pieza más dentro de un sistema más amplio y centrado en el cliente.
Más allá del hype: eficiencia operativa y visión de negocio
Para muchos responsables de tecnología, la presión por adoptar la última tendencia puede ser contraproducente si no se traduce en mejoras operativas reales. Fergus Boyd, con experiencia tanto en IT como en revenue management, insiste en que el valor no está en correr detrás de cada novedad, sino en saber conectar tecnología, marca y experiencia de cliente. Para él, herramientas como la automatización de procesos (RPA) ofrecen un retorno tangible sin necesidad de grandes inversiones ni complejidad. Mientras la inteligencia artificial generativa acapara titulares, tecnologías como UiPath permiten optimizar procesos repetitivos en finanzas, marketing o recursos humanos con un impacto claro en la eficiencia.
Una visión similar comparte Judi Blakeburn, directora comercial de Watergate Bay Hotel. En su experiencia, la dimensión tecnológica ha ganado tanto peso que ahora forma parte central de su trabajo. Ante la presión por hacer más con equipos ajustados, herramientas de IA bien aplicadas permiten mejorar la productividad sin renunciar a la calidad. Desde marketing hasta legal, estas soluciones ofrecen apoyo real al trabajo humano, no lo sustituyen. Es una cuestión de supervivencia operativa, no de futurismo.
Por último, Marco Correia, CIO de Mercan Properties, apuesta por una IA práctica y aplicada. Entre sus proyectos destaca el uso de herramientas visuales para housekeeping que permiten a un supervisor grabar una habitación y recibir en tiempo real un diagnóstico automático de los elementos faltantes. Este tipo de tecnología no solo reduce errores humanos, sino que hace escalable la calidad, algo especialmente valioso en operaciones descentralizadas y equipos diversos.
Conclusión
El CIO hotelero ya no vive en el cuarto de servidores: está en la sala de juntas, en la hoja de ruta de producto, en la estrategia comercial y en la conversación sobre experiencia de cliente. Su función ha evolucionado de ejecutor técnico a arquitecto del cambio, capaz de unir cultura, tecnología y negocio en un mismo lenguaje.
En definitiva, el nuevo CIO ya no pregunta “qué sistema necesitas”, sino “qué experiencia quieres ofrecer, y cómo la hacemos posible”.
Basado en el artículo publicado en Hospitality Net: How Hotel-Brand Tech Leaders Are Redefining the CIO Role
