Las empresas del sector turístico llevan tiempo inmersas en procesos de transformación, pero todavía queda un largo recorrido parar lograr una mayor digitalización y personalización de los servicios y experiencias, según se ha puesto de manifiesto en la última edición del Foro Hosteltur, celebrado esta semana en Madrid. En este contexto, la economía de escala, la inmediatez y la consistencia del dato se convierten en elementos fundamentales, según se expuso en el panel que compartieron Francisco Pérez-Lozao Rüter, presidente del área de Hospitality en Amadeus España, y Federico González Tejera, CEO de Radisson Hotel Group y de Louvre Hotels Group.
Xavier Trias, socio responsable de Consultoría Tecnológica en EY España -a la izquierda de la imagen-, fue el encargado de moderar el panel titulado “Transformación estratégica en la era del cambio constante”, que contó con la participación de Francisco Pérez-Lozao Rüter, de Amadeus – en el centro de la imagen-, y de Federico J. González Tejera, de Radisson Hotel Group y Louvre Hotel Group. Fuente: Hosteltur
Uno de esos desafíos es la inmediatez en dar respuesta a los servicios y experiencias que demanda el cliente actual. Exige una contestación en “100 milisegundos porque la gente ya no está dispuesta a esperar 30 segundos”, aseveró Federico J. González Tejera. Un retraso que, a su juicio, no solo impacta en la experiencia del consumidor, también en la rentabilidad de las empresas.
El primer requisito para lograr esa rápida respuesta es “tener una consistencia en tus datos y saber dónde están tus datos”, apuntó el directivo. Es decir, “necesitas tener un inventario con las habitaciones, los perfiles de cliente, además de un sistema de tarificación íntimamente implicado y todos los canales perfectamente conectados e integrados”.
Señaló que la carencia de ese inventario supone una pérdida de poder de negociación y adaptación para las cadenas hoteleras. En ese contexto, aseveró: “El mayor problema que tiene hoy la industria para evolucionar operativamente es que no hay consistencia de datos”. Puso así el ejemplo de las agencias de viajes onlin (OTA) Booking y Expedia, que “han conseguido una gran presencia con técnicas muy sofisticadas”.
“Nuestra visión es ayudar la industria para ser capaces de movernos a lo que están haciendo otros con mucho éxito, como Amazon. ¿Por qué no podemos operar como Amazon?”
Francisco Pérez-Lozao Rüter, de Amadeus. Fuente: Hosteltur
En consecuencia, en el ámbito hotelero, “vemos un sector tremendamente fragmentado y con unas fricciones tremendas”, como se evidencia en el área de la distribución, con elevadas comisiones. “Los hoteleros tienen que pagar un 20% de media en la distribución cuando las líneas aéreas ya lo han superado”, añadió.
En su opinión, para hacer frente a esta fragmentación, es necesario “generar economías de escala e intentar ser un player tecnológico que ayude a la industria con una visión más a largo plazo”.
¿Cuál es el rol de la tecnología?
Para Federico J. González Tejera también es importante “ordenar el dato”, además de invertir en tecnologías, pero sabiendo elegir “porque no todas son relevantes y no las puedo aplicar en todos los hoteles del mundo al mismo tiempo. Hay cosas que son relevantes en un tipo de hotel o en una franquicia”.
En su opinión, “el desafío más difícil para el empresario es saber en qué sistema de información invertir que no sea obsoleto en seis meses o en cinco años”
Federico J. González Tejera, CEO de Radisson Hotel Group y Louvre Hotel Group. Fuente: Hosteltur
Además, el directivo dijo que tienen en cuenta qué opinan los propietarios de los establecimientos que gestiona su compañía, “de lo cual aprendemos también porque sirve para ver que no todo lo que tú piensas es siempre lo mejor”.
Respecto al proceso de adopción de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA), considera que hay que tener en cuenta el perfil del cliente y las preferencias de las nuevas generaciones. “No hay un único consumidor y ninguno de nuestros hoteles en el mundo tiene el mismo perfil de consumidor”.
A modo de ejemplo, dijo que actualmente no podría poner un robot en la recepción, porque, al menos, un 30% de los consumidores demandaría la interacción humana. Por tanto, a la hora de incorporar la IA, “intentemos hacer lo básico bien: los datos y el sistema”.
Por su parte, el directivo de Amadeus, dijo que en su compañía “tenemos 380 proyectos con IA. Con esto quiero decir que es una tecnología muy utilizable en muchísimos ámbitos”.
