En el ecosistema hotelero actual, contar con una base tecnológica sólida ya no es opcional. En Spirit Hotels & Apartments, hemos entendido desde el principio que invertir en innovación no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza la gestión interna y la toma de decisiones.
Como punto de partida, partimos de un set tecnológico básico que cualquier hotel independiente o pequeña cadena debería tener implementado. Este incluye, por supuesto, un PMS, un RMS, un rate shopper o comparador de precios, herramientas de check-in online, chatbot, soluciones de gestión de la reputación online, etc. Todo esto forma parte del “mínimo indispensable” para una operativa hotelera moderna.
Pero nuestra apuesta va más allá. Desde hace un tiempo, hemos comenzado a incorporar inteligencia artificial en prácticamente todas las áreas del hotel. Hemos formado a todo el personal —desde el departamento de reservas hasta el financiero y marketing— para que puedan utilizar herramientas basadas en IA que les ayuden a mejorar sus tareas diarias, ya sea en la extracción de KPIs o en la generación de contenidos para redes sociales.
Uno de nuestros desarrollos más ambiciosos en este sentido es un chatbot interno, diseñado desde cero junto a una empresa especializada, que, aunque ahora está destinado al departamento de recepción, poco a poco irá llegando al resto de departamentos del hotel. Este asistente inteligente no solo incluye los manuales del PMS, sino también toda la información operativa del hotel, incluyendo mantenimiento. Así, por ejemplo, un recepcionista podrá consultar cómo rearmar una caldera o cómo emitir una factura a nombre de empresa, todo desde una única interfaz basada en IA. Aunque existían soluciones más económicas en el mercado, decidimos desarrollar nuestra propia herramienta personalizada para garantizar una integración más profunda y eficaz.
También estamos utilizando inteligencia artificial para la gestión de la reputación online. Con la ayuda de un proveedor alemán, hemos automatizado las respuestas a las reseñas y estamos empezando a utilizar IA para analizar y mejorar la percepción de los clientes en distintos canales.
Otro proyecto que estamos impulsando con mucha ilusión es el desarrollo junto a Jaippy, una plataforma que nos permite gestionar mejor la experiencia del cliente y también la del empleado. Esta herramienta nos ayuda a centralizar y analizar toda la información relativa a las interacciones con el huésped, lo que nos permite ofrecer un servicio más personalizado, además de realizar un seguimiento del trabajo diario del personal. La plataforma nos está permitiendo conocer mejor al cliente durante su estancia y medir de manera más precisa la calidad del servicio prestado.
En paralelo, hemos hecho una migración total de nuestro entorno de trabajo a Microsoft 365, incorporando Copilot y cuentas profesionales de ChatGPT para cada departamento. Esto nos está permitiendo avanzar en la creación de contenidos multimedia, automatización de procesos y análisis de datos. A medida que surjan nuevas necesidades, seguiremos incorporando herramientas especializadas para cubrirlas.
Aunque llevamos años sin utilizar papel, con apertura de puertas desde el móvil y procesos 100% digitalizados, sabemos que muchos hoteles aún están en fases muy iniciales de digitalización. Sin embargo, los resultados avalan nuestra apuesta: solo en 2024, la facturación generada por nuestros chatbots superó los 800.000 euros, de los cuales más de 500.000 euros correspondieron al Hotel de Bilbao. Todo ello, gestionado de forma automatizada.
En definitiva, creo que la clave está en entender que la tecnología no es un coste, sino una inversión estratégica. No se trata solo de tener herramientas, sino de integrarlas inteligentemente en la operativa diaria del hotel. Y, por supuesto, formar al equipo humano para que pueda sacarles el máximo partido.
