¿Por qué abandonamos a nuestro cliente cuando más nos necesita? Nos vanagloriamos de tener vocación de servicio, pero hay una contradicción que seguimos sin resolver.
Le pedimos de todas las formas y colores que reserve en la web de nuestro hotel, al mismo tiempo que lo empujamos a buscar vuelos en plataformas ajenas y comparar precios en decenas de sitios web.
Resulta que el 66% de los viajeros afirma que planificar sus vacaciones es la parte más estresante del viaje y para tomar una decisión visitan una media de 38 sitios web.
Si somos empresas de servicio, no podemos seguir desentendiéndonos de esta parte del proceso. Nos toca salir de la habitación y empezar a conocer a nuestro cliente en origen.
En origen, donde se toma la decisión
Durante años, en el sector el foco ha estado en conocer al cliente que ya llegó. Y eso ha sido muy útil: nos permitió personalizar la estancia, fidelizar y mejorar la experiencia.
Pero la batalla no se libra dentro del hotel, se libra mucho antes: cuando el cliente está en casa soñando con sus vacaciones.
Allí, en origen, es donde se toma la decisión de compra. Y es allí donde debemos estar y poner el foco de nuestro conocimiento.
Y esto solo podemos hacerlo mediante los datos. Pero no cualquier dato, sino al dato vivo y accionable; el que habla del ahora; el que anticipa el comportamiento y nos permite actuar en tiempo real.
El hotel + vuelo como palanca de la venta directa
Acompañar al cliente en origen implica también ofrecerle el vuelo que permite que venga a visitarnos, de lo contrario, estamos convirtiendo el vuelo en una barrera de nuestra venta directa, cuando debe ser una palanca de crecimiento.
Debemos ponérselo fácil a nuestro cliente desde el origen, y podemos hacerlo dándole la posibilidad de reservar su vuelo junto con su estancia en nuestra web.
Es más que una cuestión de servicio; es una cuestión de negocio.
Incorporar el conocimiento del ecosistema aéreo a nuestra estrategia nos abre la puerta a todo un nuevo paradigma del marketing. Uno basado en datos ciertos, propios y accionables. Uno donde ya no hablamos de países de procedencia, sino de aeropuertos, rutas, regiones concretas que vuelan a través de esas rutas y segmentos específicos que viven en esas regiones que vuelan a través de esas rutas. Se trata de microsegmentar nuestras acciones.
Conocer qué rutas están más calientes, desde qué ciudad están buscando más la última semana, para cuando lo hacen, o, incluso, que disponibilidad y precio de vuelos te conectan con toda esa demanda.
Una demanda real y viva que nos abre una puerta a un nuevo escenario de empoderamiento del hotelero sin precedentes.
