Optimizar la atención del Call Center para hoteles
El proceso de reservas de un hotel ha evolucionado con el paso del tiempo para adaptarse a los avances tecnológicos y a la accesibilidad a herramientas inteligentes. Pese a ello, hay quienes, aún hoy, siguen prefiriendo usar el canal telefónico como vía principal para realizar acciones como esta.
Solución a sus necesidades de manera inmediata, atención más personalizada, capacidad para solventar dudas en tiempo real o gestionar imprevistos, entre otras, son algunas de las ventajas que los clientes encuentran a la hora de realizar una reserva de hotel por teléfono.
¿Qué significa calidad en la atención al detalle de una reserva de hotel por teléfono?
Teniendo en cuenta las expectativas del cliente tipo, la calidad de la atención ofrecida cobra una mayor relevancia a la hora de generar una experiencia positiva que incline la decisión de reserva a favor de nuestro servicio frente a otras opciones.
Hablar de calidad implica reconocer que ciertos comportamientos son clave para facilitar una comunicación efectiva con el futuro huésped.
En este sentido, brindar un servicio de atención al cliente efectiva significa escuchar con atención, registrar con precisión la información proporcionada por el cliente, ofrecer respuestas claras, concisas y verificadas, adaptar la atención a sus necesidades específicas y mantener una actitud profesional, amable, segura y confiable.
Indicadores principales para medir la atención de una llamada
La atención ofrecida en una llamada de este tipo es un aspecto crucial para evaluar la calidad del servicio al cliente, ya que influye directamente en la satisfacción del usuario y la eficiencia operativa de una empresa.
Para asegurar ofrecer una gestión eficaz, es necesario contar con indicadores clave que permitan medir y analizar el desempeño durante cada interacción telefónica, obteniendo así un registro de las fortalezas y puntos de mejora del servicio, facilitando la optimización de procesos y elevar los estándares de atención.
De este modo, podemos distinguir tres KPIs clave para medir la atención de una llamada:
- La atención telefónica: medirá aspectos como el nivel de personalización, trato general hacia el cliente, el lenguaje empleado o la comunicación empleada (tono correcto, comprensión sencilla, etc.)
- La orientación comercial: se centrará en elementos como la actitud comercial (empatía, comprensión de las necesidades del cliente, etc), el conocimiento del producto o, entre otros, la guía del agente al cliente hacia el objetivo final: la venta.
- Procedimiento: será un termómetro para conocer la agilidad con la que se ha logrado la venta, si se han seguido los parámetros y fases establecidas, así como si se ha transmitido la información correcta sin poner en peligro información interna sensible. Además, en este punto se tiene en cuenta la necesidad de haber ofrecido un resumen al cliente sobre el producto que ha contratado y si se le ha informado sobre la encuesta de calidad, fundamental a la hora de analizar el servicio posteriormente.
La participación del hotelero, elemento clave en el proceso de formación de los agentes
Antes de responder llamadas, es esencial que los agentes estén familiarizados con el establecimiento que venden y conozcan tanto sus debilidades, como puntos fuertes. De esta forma, sabrán a qué enfrentarse en cada llamada.
No obstante, esto no lo podrá lograr el agente por sí solo. Figuras como la del hotelero se convierten en esenciales a la hora de transmitir al personal una visión clara del hotel que concuerde con los servicios que se ofrecen y la experiencia de la que realmente podrán disfrutar los futuros huéspedes.
También, los roles del Team Leader y del Contact Center Supervisor se deben tener en cuenta en este punto. Mientras el primero debe hacer un seguimiento riguroso y escuchas aleatorias para comprobar que los estándares de calidad establecidos se están cumpliendo, el segundo debe centrarse en realizar un muestreo de escuchas mucho más minucioso, enfocado a las necesidades concretas del cliente.
Errores a evitar en la atención telefónica de un call center hotelero y cualidades valoradas en la experiencia final del cliente
Al revisar los reportes semanales, se identifican tres errores que, si bien no son especialmente frecuentes, sí resultan altamente relevantes al momento de evaluar la experiencia final del cliente.
- Desconocer el producto puede llevar a proporcionar información inexacta o incluso errónea, lo que genera desconfianza y aumenta el riesgo de insatisfacción por parte del cliente al descubrir la falta de coherencia entre lo informado y la realidad.
- No conocer las razones de la visita al hotel dificultará ofrecer opciones personalizadas y coherentes con el huésped, promoviendo así, una vez más, la desconfianza del cliente.
- No facilitar un resumen de la llamada antes de finalizarla puede conllevar errores que podrían haberse corregido, transmitiendo nuevamente desconfianza y malestar al cliente.
Los periodos con mayor demanda pueden favorecer que los agentes incurran en muchos más errores. Para evitarlo, es necesario que conozcan cómo se estructura una llamada y atenderlas todas de la misma manera: con calma y profesionalidad.
El feedback de los clientes y de los propios agentes guiará las mejoras de la atención telefónica
Procesos erróneos o incompletos, opciones inexistentes en unos canales, pero presentes en otros, etc serán discrepancias detectables únicamente por clientes y agentes, en la mayoría de los casos, ofreciendo al hotel una visión necesaria de cara a no perder posibles ventas.
¿Por qué es importante controlar la calidad de las llamadas en el proceso de reserva del hotel?
El departamento de calidad es esencial para garantizar una atención coherente, eficiente y centrada en el cliente, asegurando que cada reserva refleje los estándares del hotel y mejore la experiencia del huésped desde el primer contacto.
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