Xavier Trias Arraut, socio responsable de Technology Consulting de EY España, quien participará en el Foro Hosteltur 2025, que se celebra el próximo lunes 26 de mayo en Madrid.
“El mundo se enfrenta a una ola de transformación sin precedentes, impulsado por la disrupción tecnológica en múltiples frentes que se retroalimentan entre sí. El sector hospitality, debido a su naturaleza y focalización en el servicio, no es ajeno a esta tendencia y tiene el viento a favor para aprovechar esta coyuntura. El vertiginoso avance de nuevas tecnologías, especialmente en el ámbito de la inteligencia artificial, la automatización y la sostenibilidad, está abriendo oportunidades reales y tangibles para personalizar, e incluso, reinventar la experiencia del cliente, optimizar operaciones, fortalecer al equipo humano y hacer más sostenibles nuestros modelos de negocio.
Entre estas tecnologías, los modelos de lenguaje de gran escala (LLM) destacan como elementos clave para la evolución de los servicios de atención y asistentes personalizados en múltiples frentes. Ya estamos viendo cómo éstos permiten ofrecer atención inmediata, contextual y multicanal, mejorando radicalmente la experiencia del huésped desde el primer contacto hasta la post estancia. Estas soluciones, todavía incipientes, pero evolucionando a gran velocidad, no solo reducen tiempos de espera, sino que permiten una atención más próxima, eficaz y adaptada a las necesidades de cada huésped.
Adicionalmente, aunque todavía menos extendida, la evolución de la IA generativa abre grandes oportunidades en la generación de contenido y por ende en la personalización de la experiencia e interacciones con clientes. La proliferación de mensajes, imágenes, videos y música personalizadas y adaptadas al perfil del huésped/experiencia ya no serán elementos de personalización muy caros y su uso se extenderá. Este contenido dinámico potencia la conexión emocional y la satisfacción, por lo que estamos ante una tecnología que nos permite ir más allá de la mera comunicación y adentrarnos en la creación de experiencias tangibles y reales de alto valor añadido.
Combinada con la realidad virtual, esta tecnología nos permitirá ir más allá, y profundizar en las áreas de la formación y la gestión del talento. La posibilidad de enseñar al personal en entornos virtuales inmersivos, que simulan situaciones reales de atención al cliente, resolución de conflictos o procedimientos operativos, permite acortar tiempos de aprendizaje, elevar la calidad del servicio y aumentar la motivación del equipo.
En paralelo, los agentes inteligentes representan una oportunidad para avanzar en la automatización avanzada, tanto en procesos internos (reservas, servicios de limpieza y mantenimiento, gestión energética) como en puntos de contacto con el cliente. Esto se traduce en una mejora clara de la productividad, mayor capacidad de respuesta, reducción de errores y una experiencia más fluida. La automatización, bien aplicada, libera tiempo para que el talento humano se enfoque en lo más importante: generar valor y hospitalidad genuina.
También estamos viendo cómo la tecnología puede impulsar la sostenibilidad en el sector. El desarrollo de soluciones de generación de energía limpia, junto con el avance en sistemas de almacenamiento (baterías), hace viable la implementación de operaciones más respetuosas con el entorno, con impacto directo tanto en la eficiencia energética como en la percepción del cliente.
Asimismo, tecnologías como los drones combinados con inteligencia artificial están comenzando a utilizarse para tareas de mantenimiento preventivo, seguridad perimetral o inspección de infraestructuras, reduciendo riesgos y costes.
Por último, los avances y la apuesta de los grandes players tecnológicos por desarrollar y ofrecer robots humanoides de propósito genérico (no diseñados para tareas específicas), que integraran gran parte de las tecnologías anteriores, nos permiten anticipar grandes cambios y oportunidades futuras para nuestro sector debido a su alta dependencia de mano de obra especializada. Todas estas tecnologías tienen dos cosas en común: su incipiencia y una rápida evolución.
“Hoy, estamos ante una aceleración exponencial y una convergencia de innovaciones que se potencian entre sí. Si bien muchas aún presentan una alta complejidad técnica y requieren inversiones, el ritmo de maduración y su accesibilidad creciente están generando una democratización de estas soluciones. Por lo tanto, las expectativas de los clientes se elevan porque esperan experiencias más personalizadas, eficientes y conectadas”
Frente a este escenario, proponemos un enfoque de innovación y revisión continuo, basado en cinco pasos: atención activa a las tecnologías emergentes, ideación sobre su impacto potencial en nuestro negocio, experimentación controlada mediante pilotos (internos o en colaboración), gestión estructurada de la información y datos propios —imprescindible para adaptar estas tecnologías a nuestras necesidades reales— y, por último, un marco firme de seguridad y control normativo que garantice el uso responsable y ético de la tecnología.
El hospitality siempre ha sido un sector orientado a las personas. Hoy, la tecnología no viene a sustituir esa esencia, sino a amplificarla. Estamos ante una oportunidad histórica para rediseñar cómo servimos, cómo gestionamos y cómo creamos experiencias memorables. Aprovecharla con inteligencia, foco y responsabilidad marcará la diferencia entre quienes lideren esta nueva etapa… y quienes, por desconocimiento, solo la vean pasar”.
